物業管理顧客投訴處理規定

　　1.0目的

　　及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

　　2.0適用范圍

　　適用于公司物業管理過程中所出現的各種投訴處理工作。

　　3.0職責

　　3.1綜合辦、各管理處負責接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；

　　3.2相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證；

　　4.0程序

　　4.1顧客投訴接收

　　4.1.1凡顧客對公司管理服務質量、工程質量等方面的投訴、建議，無論采取何種形式（來人、來函、來電、傳真等）由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上，并負責組織處理。

　　4.1.2公司其它部門（人員）接收到的投訴，應在4個有效工作時內轉交綜合辦處理，由綜合辦統一受理。

　　4.1.3各管理處接收到的投訴，按管理處接收顧客投訴處理（詳見4.5）。

　　4.2投訴分析及信息傳遞

　　4.2.1無效投訴：接訴人詳細填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉，并向投訴人做好解釋工作。

　　4.2.2有效投訴：指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉，并在2個工作時內由辦公室轉交有關部門。

　　4.3有效投訴處理

　　4.3.1關于服務質量投訴

　　A、對一般員工服務質量的投訴，由被投訴人所屬部門負責人負責核實、處理，并在8個有效工作時內將處理結果反饋給辦公室。

　　B、對管理處及公司部門的投訴，由辦公室協同其它部門共同核實，在12個有效工作時內處理完畢。

　?。?、對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由辦公室核定確認并提出處理意見，報管理者代表。

　　4.3.2關于工程質量投訴

　　A、管理部應在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個工作時內，趕到現場勘驗，確定工程量及工期，提出處理期限、處理方案，并提交辦公室確認后由辦公室通知投訴人。

　　B、管理部在承諾的時間內完成投訴處理，請投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。

　　C、未在承諾的時間內完成的投訴處理，由管理部負責人寫出書面原因，并做出新的處理方案，提交辦公室，由辦公室負責與投訴人協調，重新確認投訴時間。

　　4.4對在保修期內的工程質量問題或開發商前期遺留問題的投訴

　　4.4.1辦公室接到有效投訴后，填寫《顧客投訴處理表》，由管理部在6個工作時內作出處理方案后，辦公室于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部門。

　　4.4.2開發商相關部門在8小時內就投訴內容做出處理意見，并將填寫完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。

　　4.4.3辦公室依據回單向投訴人做出承諾，管理部在規定的時間內完成工程施工后，由投訴人簽字認可，回執一份給開發商相關部門。

　　4.4.4開發商相關部門在8小時內未對投訴內容做出處理意見的，視為默認，辦公室有權要求管理部先行進行現場確認，并組織施工，一切后果由開發商相關部門負責。

　　4.5直接投訴到管理處的投訴

　　4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責任人，其它人員接收投訴后，需在15分鐘內送達責任人。

　　4.5.2管理處接收投訴后，應詳細填寫《顧客投訴登記表》。

　　4.5.3無效投訴的接訴人應向投訴人做好解釋工作。

　　4.5.4有效投訴人應在規定的時間內予以解決。

　　A、服務質量投訴應在1小時內予以解決。

　　B、工程維修投訴不超過6個小時給予答復。

　　C、超出管理處處理能力的投訴，應在2個小時內轉交辦公室，由辦公室接受投訴處理。

　　4.6有效投訴需要2個以上部門共同處理時，應在辦公室的統一協調下進行。

　　4.7

　　A、管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報辦公室。

　　B、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。

　　4.8顧客投訴回訪

　　4.8.1常規回訪：凡由辦公室和管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由受訴人在3日內采用上門回訪、預約回訪的方式，進行回訪驗證，并填寫《訪問記錄表》。

　　4.8.2定期回訪：辦公室和管理處每三個月要對投訴人的35%進行回訪，回訪形式可采用：電話回訪、上門回訪、信函回訪等，并填寫《訪問記錄表》。

　　4.8.3抽樣回訪：辦公室和管理處可隨時采用任何形式對已關閉的投訴事件進行回訪，并填寫《訪問記錄表》。

　　4.9顧客投訴定期分析

　　4.9.1辦公室對顧客投訴進行一次匯總分析，把投訴分析出來的數據作為年終管理評審的輸入。

　　4.9.2對反復出現的顧客投訴問題，公司應組織有關部門進行探討，并采取必要的糾正預防措施。

　　相關文件和記錄

　　a)《顧客投訴登記表》

　　b)《顧客投訴處理表》

　　c)《訪問記錄表》

篇2：百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　百貨公司顧客投訴異議處理要點

　　編號：營顧03-001

　　(投訴=異議=抱怨)

　　一、處理顧客投訴異議前應有的心理準備

　　1、克制自己，避免感情用事；

　　2、要有自己是公司代表的自覺；

　　3、看作是人生的歷練；

　　4、顧客的抱怨是貴重情報；

　　5、抱怨處理，迅速為第一；

　　6、誠意是對待抱怨者的基本原則。

　　格言：合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練。

　　二、顧客投訴異議的原因分析

　　1、質量問題(要求營業人員具備較強的商品知識)：

　　A.品質不良

　　B.商品標認不全

　　C.制造上的瑕庇

　　D.污損、破洞

　　2、服務質量：

　　A.應對不得體

　　B.專業知識不足

　　C.金錢上的疏忽

　　D.禮品包裝不當

　　E.不遵守約定

　　F.運送不當

　　3、其他方面：

　　如對新產品的不適應等更多方面。

　　三、投訴者的心態

　　1、發泄心理，多屬于服務質量的問題，較容易解決；

　　2、求得尊重的心理，多因營業員應對不得體引致顧客反感而產生；

　　3、求補償心理。

　　A.不合理的投訴

　　B.多要求型投訴

　　四、顧客投訴的方式

　　1、在賣場當場發生，如服務質量問題；

　　2、顧客購買后再次來店提出投訴；

　　3、電話咨詢提出投訴；

　　4、來函提出投訴。

　　五、顧客投訴異議處理的要點

　　1、及時趕致現場，最好將顧客帶離營業現場；

　　2、進行自我介紹；

　　3、耐心傾聽顧客的訴說，慎重的使用微笑；

　　4、與顧客進行交流，讓顧客覺得被理解，滿足他的心理需求；

　　5、"道歉"，這并不代表承認是我方的錯誤，不代表按照其方式解決問題，只表示對其造成的麻煩的歉意，為緩和緊張的氣氛。

　　6、分析解釋；

　　7、處理意見。

　　(1)同意顧客要求；

　　(2)不同意顧客要求。

篇3：餐飲顧客投訴處理工作案例

　　餐飲顧客投訴處理工作案例

　　常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面：

　　餐飲案例一：

　　顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，仔細檢查點菜單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單；

　　2）其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。正在烹調的話，則回復客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調，那么就通知廚房取消烹調，并回復客人，然后通知餐廳取消該菜。

　　3）在點單環節，向客人介紹菜肴的同時，應該推薦烹調時間較短的，避免客人等待的時間而長而出現投訴情況。

　　餐飲案例二：

　　顧客在進餐過程中，投訴烹飪的食物未熟、過熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）首先，確認真實情況，若真的沒有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

　　2）若食物烹飪的過熟或者味道不太好，則應請廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費的；

　　3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

　　餐飲案例三：

　　顧客投訴食物里發現蟲子，怎么處理？

　　案例分析與處理辦法：

　　1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

　　2）將食物送回廚房，并通知餐廳經理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解；

　　3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

　　餐飲案例四：

　　顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

　　1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經理；

　　2）經過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；

　　3）經過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴賬，則要匯報餐廳經理，讓他出面處理此事。