業主（客戶）投訴處理與分析程序
1目的
明確對業主（客戶）投訴進行處理的的職責和工作流程，以確保業主（客戶）投訴得到有效的處理。
2適用范圍
本程序適用于物業管理過程中所出現的各種業主（客戶）投訴處理。
3相關標準要素
GB/T19002--ISO90024.14
4相關文件
4.1業主（客戶）意見調查和分析
4.2糾正和預防措施
5職責
5.1公司各管理處負責接收業主（客戶）直接或間接的投訴信息登記，并轉給有關責任部門進行處理。相關部門負責實施補救措施、糾正/預防措施，處理好業主（客戶）投訴。
5.2各部門負責對業主（客戶）投訴進行調查，分析原因，提出解決措施。必要時提出糾正/預防措施，并對解決措施、糾正措施的有效性進行驗證。
6實施程序
6.1業主（客戶）投訴接收。
6.1.1凡業主（客戶）對公司經營、管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，均由接待部門進行記錄。然后按照客戶投訴內容反饋給相關責任部門。
6.1.2相關責任部門對每一份投訴或意見均應記錄在《業主（客戶）投訴登記表》上，記錄內容包括："業主（客戶）名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質、投訴日期和內容摘要及處理結果"。
6.1.3各部門要指定人員根據業主（客戶）投訴的內容，填寫《業主（客戶）投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《業主（客戶）投訴處理通知單》應進行流水編號，并與《業主（客戶）投訴登記表》中的編號以及業主（客戶）投訴的書面原件所作的編號保持一致。
6.2業主（客戶）意見的處理（必須滿足公司對業主（客戶）的承諾）。
6.2.1各部門接到《業主（客戶）投訴處理通知單》連同業主（客戶）投訴的書面原件后，由各責任部門經理負責安排解決。
a.爭取相應的補救措施。
b.為了防止業主（客戶）對同一問題的反復投訴還需采取糾正措施，并按預定時間完成。
6.2.2對重大問題的投訴各業務主管部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報總經理，由總經理作出處理決定。
6.2.3對采取糾正措施的問題，各部門按《糾正和預防措施》程序處理。同時在《業主（客戶）投訴處理通知單》中記錄相應《糾正/預防措施報告》的編號以便于跟蹤檢索。
6.2.4各責任部門在完成補救措施后，應將處理結果反饋給受理投訴的管理處，由該管理處轉告投訴業主（客戶）。
6.3業主（客戶）投訴定期分析
6.3.1業主（客戶）的投投訴分析按半年和年終分兩次進行。
6.3.2將業主（客戶）對公司經營或服務管理方面的投訴情況運用統計方法，如排列圖或曲線圖等進行分析。
6.3.3對反復出現的業主（客戶）投訴問題，公司應組織有關部門進行探討并解決。
6.3.4責任部門接到業主（客戶）投訴后，應立刻采取補救措施，在預定時間內向業主（客戶）答復，根據具體情況，時間最長不超過二天。
7質量記錄
7.1業主（客戶）投訴處理通知單
7.2業主（客戶）投訴登記表
篇2：業主投訴處理\分析制度
業主投訴處理和分析制度
一. 凡業主對管理處管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式如信函、電話或面談,均由客服務中心進行接待、記錄,然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門,各責任部門應做好相應記錄。
二. 各責任部門接到投訴后,在預定時間內向業主答復采取何種補救措施,答復時間最長不應超過三天。
三. 各責任部門按照業業投訴的內容,安排相應人員解決問題,并將結果反饋給部調度室。
四. 對重大問題的投訴,各責任部門不能處理的或需統一協調的問題,直接報辦公室主任,由主任作出處理決定。
五. 服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題,如有,仍需責成有關部門迅速處理。
六. 對業主的投訴,分半年和年終進行分析總結,對反復出現的問題,應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復發生。
篇3：顧客投訴處理制度（投訴整理分析）
顧客投訴處理制度(投訴整理分析)
1、各單位應對顧客投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理，發送給客服中心，形成顧客投訴案例庫，并在公司OA網上內部共享。
2、 各單位應定期對產生的顧客投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結經驗教訓，提出糾正措施，發現顧客投訴的規律性，進行趨勢分析，以提升顧客投訴處理的水平，同時防止出現重大投訴和群訴。具體分析方法參見(物業管理顧客投訴的分析方法)
3、 對于地產遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應定期統計、整理，并轉地產投訴協調部門或相關專業部門。同時，對于該類投訴的統計、了解，有利于提升地產在物業管理前期介入階段對規劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業支持和監控能力。