顧客投訴處理制度(知識管理)

　　一、 投訴月報和專題會議

　　1、由各管理處負責整理各單位的物業管理投訴事件通報，形成月報，通過郵件發送到客服中心。

　　2、各單位的投訴月報，應按客服中心設置的統一格式，規范分類填寫《顧客投訴分類統計表》，每月3日前提交。由客服中心進行統一匯總整理，形成物業管理投訴月報，報送相關領導。

　　3、客服中心每半年至少組織一次按專業分類的投訴專題會議，同時對投訴處理的整體情況進行總結。

　　二、 案例的整理、分析

　　1、客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發現重復出現和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，并在質量簡報上進行點評，在內部網上發布。

　　2、對于所接的顧客投訴，客服中心應該每季度一次進行分析、總結，將投訴發生的總體情況及在處理過程中有價值的經驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告，送交主管領導。

　　3、對于重大投訴，客服中心應該進行個案分析，對其送交的專題報告進行整理，并在公司內通報。

　　三、信息共享內部平臺

　　客服中心在公司 OA 網上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經驗交流的共享文件夾。共享內容包括以下方面：

　　1、案例庫

　　2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告

　　3、專業顧問建議

篇2：市人民醫院投訴處理制度

>　　某市人民醫院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫者的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法規和醫院規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負責接待和受理醫院的各類投訴。

　　2、反映人對院領導、職能部門、各科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　　投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

　　5、對涉及醫療質量的疑難、復雜案件，投訴室應提交醫教處處理(由醫院安全醫療委員會作出醫療鑒定，然后答復)。

　　6、投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內向反映人答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調解無效的案件，應及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫院保安聯系采取必要的自我防衛措施。

篇3：醫院效能投訴處理制度范本

　　醫院效能投訴處理制度

　　為了維護患者合法權益，提高醫院群眾滿意率，結合我院實際，制定患者投訴處理制度，請各科室遵照執行。

　　一、多渠道接受患者投訴。醫院設立投訴電話(8123506)并向社會公開，在門診大廳、病區設立舉報箱，各科室設意見薄。每季度向門診及住院病人發放征求意見卡，聽取患者意見。每半年召開一次衛生行風監督員會議，聽取監督員反饋意見。

　　二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫務科、護理部，隨時接待投訴。受理部門使用統一印制的投訴登記表，詳細記錄投訴人姓名、聯系方式、投訴對象及內容、投訴時間、處理結果等內容。

　　三、在接到患者投訴后，辦公室、醫務科、護理部應該及時根據相關職能范圍詳細了解情況，查證投訴內容是否屬實，并向分管院領導匯報，進行討論，將相應處理結果向投訴人反饋。

　　四、醫院紀檢監察部門對投訴情況每季度進行統計分析和通報，并監督對被投訴人的處罰決定落實情況。

　　五、獎懲

　　醫院嚴格按照"一次性投訴待崗制"相關規定，如投訴情況屬實，對患者造成不良后果及造成不好影響的，對當事人實行3-6個月的待崗處理。同時，當事人在本年度考核不能評為"優秀"，科室每年度被投訴5次以上的，科主任當年考核不能評為"優秀"。投訴情況納入個人醫德醫風檔案。對年度"零投訴"科室進行通報表揚。

　　附件：接待投訴記錄

　　接 待 投 訴 記 錄

　　投訴人： 聯系方式：

　　投訴方式：

　　面談□，電話□，投訴信□，匿名信□，

　　其他(需注明)□

　　時間： 年 月 日 時 分

　　接待： 編號：

　　索引/摘要：

　　投訴內容：

　　處理日期時間： 年 月 日

　　處理人：

　　內 容：

　　處理結果反饋意見：