別墅項目營銷中心禮儀接待要求及標準

　　一、銷售人員素質的要求

　　1、具備良好的職業道德，敬業精神、較強的服務意識（特指售后）。

　　2、具備良好的房地產專業知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規。

　　3、熟悉房地產市場、掌握最新樓市動態、熟悉交心技巧。

　　4、具備良好的身體素質和心里素質。

　　5、具備較強的語言表達、溝通、協調能力。

　　6、良好的禮儀風范。

　?。ǘY儀是指禮貌、禮節、儀表、儀容）

　　一、整體要求

　　1、全體售樓員必須著職業服，女員工穿有領有袖上衣，腳踏中跟鞋；禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

　　2、售樓員應服裝干凈，精神飽滿，面帶微笑，女員工必須化淡妝，頭發梳理整齊。

　　3、客戶來訪電話，要進行詳細登記。

　　4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺里迎接客戶，客戶未進門之前，第一位接待客戶的售樓員應笑臉迎上去，把門打開，并說“您好，歡迎光臨韶山*領墅營銷中心”，關門之后詢問“請問您是第一次過來嗎？”。

　　5、由于售樓處接待臺比較高，其他售樓員可坐談判桌，但禁止嬉笑打鬧，大聲喧嘩。

　　6、每日由一位形象代表監督咨詢處的禮儀工作，并有權利對錯誤者提出指正。

　　7、客人到訪時，如在開會，應放下手中一切迎接客戶，一切以客戶為重，會后可再向同事詢問會議有關事宜。

　　8、全體售樓員接待客戶時必須講普通話。（客戶要求使用方言除外）

　　9、全體售樓員接待客戶時，應不卑不亢，氣質高雅；既不太過于熱情，又不能冷淡。

　　決不能以貌取人，對待客戶應一視同仁。

　　10、每一位客戶接待完畢之后都應熱情的送出門。

　　11、開發商領導或公司領導來售樓部指導工作，應及時開門迎接，端茶送水，微笑回答領導詢問。走之前應開門歡送，并稱“領導慢走”。

　　三、 禮儀接待要求

　?。ㄒ唬﹥x態

　　1、以站立姿勢工作的售樓員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。

　　2、以坐姿工作的售樓員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。

　　4、以站姿工作時，雙手應在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。

　　7、見顧客入售樓處，應立即起立，并以標準站姿迎接客人。

　　8、帶顧客看樣板房或工地現場時，所有人員均應帶安全帽并在客戶的右前方指引。

　　9、走時步伐要適中，女士多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　10、給客戶做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客人。

　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并說（您好）。

　　12、在任何地方遇見客戶，都要主動讓路，不可搶行。

　　13、注意（三輕）即說話輕、走路輕、操作輕。

　?。ǘ﹥x表

　　1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

　　2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度；男員工不得化妝，不準燙卷發，不準留胡須，頭發不得有屑；女員工頭發梳理整齊，不得披頭散發。男女員工均不得染怪異色彩。

　　3、售樓小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。

　　4、不得當眾整理個人衣物。

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　　1、微笑，是售樓人員最起碼應有的表情。

　　2、面對顧客應表現熱情、親切、友好、必要時要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

　　3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。

　　5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

　　6、售樓人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

　　7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

　　8、售樓人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。

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　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問”的形象。交談時，用柔和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕的點頭表示理解客戶談話的主題和內容。

　　2、不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱的語言。

　　3、不得模仿別人的語言和語調談話。

　　4、不講過分的玩笑話。

　　5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

　　6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。

　　7、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　8、指

第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生（女士）。

　　9、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝”。

　　10、顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。

　　11、顧客來時立即起立點頭問好：“先生（女士/小姐），您好！歡迎光臨韶山*領墅，請問您是來看房的嗎？”。

　　當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫×××希望可以幫助到您！先生（小姐）貴姓？”；

　　當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“先生（小姐）如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯系?！?；

　　當顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“×先生（小姐），能留下電話與聯系地址嗎？我們可以寄其他資料給您；如果我們樓盤有新的優惠措施，我們可以及時與您聯系?！?；

　　當客戶遞名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂當場讀一遍。

　　顧客離開時，售樓人員將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時用禮貌送行：“×先生（小姐），走好！隨時聯系（或歡迎下次光臨），再見！”

　　12、如確有急事或接電話而需要離開面對的客戶時，必須講（對不起，我接個電話，請您等一下），并盡快處理完畢，回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l就開始工作。

　　13、客戶提問時，不僅要禮貌地回答問題，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應按統一說詞上說；盡量避免提早介入實質性問題的談判，要先主動將客戶往項目整體規劃及景觀環境上引導，充分展示項目形象與特色，循序漸進地引導客戶。

　　14、對客戶提出的疑難問題或要求應表示充分的關心，并記載下來，以便改日答復。

　　15、全體員工在售樓處現場或公司內遇到客戶、上級、同事時應主動打招呼問候。

　　16、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　**營銷中心

篇2：物業管理禮儀接待服務工作

　　物業管理禮儀接待服務工作

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注:在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么?”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎?”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求:

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　儀態

　　儀態的具體要求:

　　1、站姿:

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領:上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領:身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　6.微笑

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　接聽電話時

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓?

　　請問有什么可以幫您的嗎?

　　當聽不清楚對方說的話時

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?

　　您能聽清楚嗎?

　　當對方要找的人不在時

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見。

　　打出電話時

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時

　　您能替我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見

　　用戶電話投訴時

　　先生，您好!**管理公司。

　　請問您是哪家公司?

　　先生，請問您貴姓?

　　請告訴我詳情，好嗎?

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請問您貴姓?

　　您能把詳細情況告訴我嗎?

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司**月份的管理費****元、電費****元、維修費****元、倉庫租金****元，共計****元。您打算來交款嗎?

　　一會兒見。

　　催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計收滯納金。

篇3：物業管理禮儀接待服務

　　物業管理禮儀接待服務

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　?。ㄒ唬┓Q呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

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　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

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　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　?。ㄋ模┯投Y節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　?。ㄎ澹┎僮鞫Y節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　?。ㄒ唬﹥x表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　?。ǘ﹥x態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相*站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍*椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　?。ㄒ唬┙勇犽娫挄r：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　?。ǘ┐虺鲭娫挄r

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　?。ㄈ┯脩綦娫捦对V時

　　先生，您好！**管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　?。ㄋ模┯脩魜碓L投訴時

　　先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　?。ㄎ澹┯脩羰覂裙こ?/a>報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　?。┦召M管理時

　　先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　?。ㄆ撸┯脩綦娫捵稍児芾碣M時

　　先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　八、催收管理費

　　先生，您好！

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.3%計收滯納金。