現代禮儀學習心得：溝通與心態

　　在公司觀看了有關現代禮儀的碟片，得到了不少啟發。金教授幽默的言辭和專業的知識讓我對現代禮儀的知識有了初步的了解。

　　禮儀的基本要求有五點：尊重、溝通、規范、互動及心態。尊重，永遠不失敬人之意，這是最根本的；其次是溝通，它是建立在彼此了解和的基礎上的，溝通是建立信任的橋梁；再是規范，規范促成了服務上的到位，又能給人尊敬感；然后是互動，能和客人互動，調動其積極性，使氣氛和諧；最后是心態問題，有句話說：“心態決定一切?！币庠谔嵝讶藗儫o論做什么都需要擁有良好的心態，與人溝通時如果忽視了這種心態因素，往往會出現“話難講，事難成”，最終使自己遭人厭棄。所以良好的溝通是一切工作得以順利開展的基礎，沒有這個基礎，一切如空中樓閣。

　　只要是與人打交道的過程，溝通都是最為重要的工作。平時，我們所認為的溝通，往往停留在“把事情說清楚”的理性層面，卻忽視了構筑良好溝通的基本因素--心態。良好、有效的溝通，如果沒有建立在良好心態的基礎上，其效果是微乎其微的，因為人類本身就是感性的動物，所以在對人對事的過程中，難免會摻入個人的一些感情色彩，這其中有尊重、有鄙視，有好感、有偏見，有理解、有抗拒，有信任、有懷疑......等等，而感性的東西往往卻是最具有影響力的。我們都知道，溝通可以決定一個人影響力，溝通可以決定一個人的領導力，溝通最終可以決定成敗功過。如何才能建立良好溝通呢？最基本也是最重要的，那就是溝通者的心態。什么樣的心態才能構筑良好的溝通呢？

　　首先就是同理心。

　　要學會換位思考問題，要站在對方的角度思考，了解對方基本需求和認同對方的立場，這是進入愉快溝通的第一步。由于我們分析問題的角度不同時就會產生不同的心態。多站在別人的立場看一看，或換個角度想一想，很多事就會不一樣，得到的會是另一種體會，也會了解得更多，可以有更大的包容與理解，在了解、包容與理解之后，也能得到別人相同的回報，隨之得到的就是彼此的尊重、支持與合作。這是一種良性的循環。

　　其次就是要擁有歸零的心態。

　　歸零的心態就是謙虛、從新開始的心態，不恃才傲物，不存有偏見。我們日常溝通的過程中，常常會出現溝通雙方的地位、文化、素質、學識不在同一水平線上的情況，如果優越方不能把自己放低歸零，以一種平常心去聆聽、理解、與之共勉的話，溝通雙方就會在產生差距和誤解，這樣溝通下來得到的效果通常是不理想的。有的時候，我們可能還會某些事存在一些個人的偏見，就會在溝通過程中就會形成一種屏障。擁有一個歸零的心態，我們就擁有了謙虛的美德，謙虛能使人不斷進步，得到別人的尊重與接納。所以心態好，同事間才能更好的溝通，而一個輕松的工作環境能讓員工帶著愉悅的心情工作，必定能帶來高效率。

　　第三就是要有平常心做快樂事。

　　一個團隊是由不同家庭、社會、教育背景的成員組成，每個人的生活方式、工作方式、價值觀存在很大的差異。而這種差異往往有不同的行為表現，有人看不慣，有人排斥，也有人認為正常（包括他本人在內），同時，每個人在團隊里的地位榮譽、個人業績、個人酬勞等也存在差異，如果我們不用“平常心”看待身邊的事物，身心就會失去平衡，失去了公平公正，沒了快樂，也沒了自我，這是團隊溝通最大的障礙。在一個團隊里，如果你總是埋怨別人比你好，總是想把自己的思想和做事方式強加于別人，總是看不慣別人，總是在不愉快的氛圍中度過，最后，你就會發現迷失了自我，脫離這個團隊。什么叫平常心呢？平常心就是一種透析世情，了悟人生的智能；能以平常心處世，自能“超然物外見真章”。失意事來，治之以忍；快心事來，處之以淡；榮寵事來，置之以讓；怨恨事來，安之以退。但是，本人覺得這種解說太過消極。平常心并不代表凡事忍讓，不計得失，而是用正確和科學的態度，看待得失、成敗、榮譽及各種超乎正常范圍的光怪陸離事物，不迷失自我，突出自我的優秀，創造自我價值，也為團隊創造更高的價值。

　　同理心，一種換位思考的方法，讓你快速與人達成良性溝通，得到團隊的認同價值。歸零心態，是世界最好的學習心態，三人同行，必有我師，讓你能在團隊身上吸收最好知識和經驗，與團隊共成長。平常心，平常事，平常待，才能整合團隊所有力量，才能共享共贏，才能突顯自我，創造自我價值。

　　一個團隊的目標，需要不同的人及不同的優秀技能去共同完成，我們要記住的是用其才非用其人。我認為抱著同理心、歸零心、平常心三心合一，就能整合團隊的力量，創造最大的價值。所以從現在起，讓我們的溝通從“心”開始！能擁有平常心做快樂事！共同創造和諧團隊！

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務?。?-知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯系方式轉交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態度誠懇，待客微笑。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。