別墅項目業主投訴和回訪管理制度

　　為加強服務中心與業主的聯系，及時為業主排憂解難，并不斷改進管理服務工作和提高服務質量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

　　1）一般性投訴規程

　?。?）服務中心認真聽取業主所投訴的內容，如為一般性投訴的，客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應的記錄，如當時能解答的，客服助理直接給予解答，如當時不能解答的，須留下業主的聯系電話，稍候再給其答復。

　?。?）如業主投訴的解決，需其他部門配合的，應及時通知相關部門確認情況后，及時給予業主答復。

　?。?）如投訴為服務中心客服助理不能解決的，須及時反饋給客服主管，由客服主管上門進行解決/答；如事務也無法得到解決的，須形成書面的報告，上報物業經理。

　?。?）所有的投訴，服務中心客服助理都必須做好記錄，簽名確認，并做好相應的回訪工作。

　?。?）一般的，需當天進行回訪，當天不能解決的，當天須將跟進情況反饋給業主，并在交接班記錄中做好記錄，下一班人員繼續跟進完成后，再做回訪。

　?。?）由客服主管以上級出面解決的，由相應級別的人員進行回訪，并做好回訪記錄。

　?。?）重點業主需由服務中心定期進行維護。

　?。?）客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進行審核，并簽署意見。

　?。?）客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

　　2）投訴內容為對管理服務

　?。?）管理服務一般性投訴，客服助理須做好記錄，并做好業主安撫工作后，及時與相關部門負責人聯系，由相關部門的負責人上門解決投訴問題，并做好上門記錄，投訴解決后，相關處理人員回復服務中心，客服助理及時做好回訪工作，并有記錄。

　?。?）業主認為是管理責任，但其實為其他相關政府部門解決的，如噪音等，客服助理可以將相關部門的電話告之業主，也可以由服務中心代為向相關部門進行投訴，如由服務中心代為投訴的，須做好記錄，并及時將信息反饋給業主。

　　3）接待來訪投訴工作的方法

　?。?）接待來訪投訴工作由服務中心值班客服助理負責，服務中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話，方便業主來訪、投訴。

　?。?）任何管理人員在遇到業主來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業主有不理解小區的管理規章制度時，應認真解釋，曉之以理、動之以情，讓業主理解并支持服務中心的工作。

　?。?）對業主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并盡快進行走訪、核實，然后將處理結果匯報服務中心責任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和經理匯報，由經理決定處理辦法。

　?。?）當業主主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主管領導匯報，由主管領導決定采取或制定整改計劃。

　?。?）責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難業主或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復業主和客戶服務中心，做到事事有著落、件件有回音。

　?。?）全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為業主提供滿意的服務，盡量減少業主的投訴、批評，將業主的不滿消解在投訴之前。

　　4）回訪工作

　?。?）回訪要求

　　回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　　回訪中，對業主的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。

　　回訪后，對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領導請示解決?；卦L處理率達100%。

　?。?）回訪時間及形式

　　物業經理每年登門回訪1～2次。

　　每季度召開一次業主座談會，征求意見。

　　利用節日慶?；顒?、社區文化活動、業主*等形式廣泛聽取業主意見。

　　有針對性地對業主發放"業主調查問卷"，作專題調查，聽取意見。

篇2：關于小區業主投訴的回復范文

　　關于EE小區業主投訴的回復范文

　　20**年年末，EE物管中心收到了EE小區業主的一封投訴信。

　　物管中心領導對此投訴高度重視，首先向業主表達了歉意，并通過面對面的溝通征得了業主的諒解。同時對當事員工按照公司的相關規定進行處理。

　　由于空置房的管理在物業服務工作中是一個非常重要的環節，責任重大，涉及的部門、人員較多。在處理此次投訴的同時，物管中心與開發公司客服部、銷售部、銷售公司就空置房的看房、鎖具的維修、鑰匙管理等工作流程進行了深入的溝通，進一步明確了相關職責。

　　物管中心將積極配合開發公司做好空置房的管理，配合銷售公司做好鑰匙借用的工作。物業管理工作具有以服務的身份履行管理職責的行業特性同時亦是行業的難點所在。故此，請廣大準業主、相關部門、人員對我們的工作給予理解，按照工作流程、職責分工，共同做好空置房的管理工作，以維護相關方的共同利益。

　　對大家的支持與理解再次表示感謝!

　　北京EE住宅物業管理有限公司

　　EE物管中心

　　20**-1-11

篇3：物業工程部業主投訴空調問題之回復

　　物業工程部有關業主投訴空調問題之回復

　　尊敬的業主：您好！

　　進入夏季我司陸續接到部分業主投訴家中空調存在問題，如家里空調制冷效果不好，室內溫度降至25-26℃就降不下來等。有的業主提問是否存在設計功率不夠等問題，我司工程部工作人員對業主提出的問題經查閱資料核對和與空調廠家咨詢，并對某空房間進行了開機調試，經過一周檢測、觀察，數據標準達到了設計要求。參考**C1區設計圖紙：

　　1、室外設計參數：

　?。?）夏季空調室外計算干球溫度：33.2℃

　?。?）夏季空調室外計算濕球濕度：26.4℃

　?。?）夏季通風室外計算：30℃

　　2、室內設計參數：

　?。?）夏季臥室、客廳、書房、工人房：25-26℃

　?。?）廚房過道：27-28℃

　　因近期北京地區出現高溫高濕天氣，前一段時間連續出現4至5天的高溫，室外溫度高達37-38℃。受室外溫度影響，室內含熱量較大。所以當您回到家中開啟空調，室內溫度在較長時間內有降不下來的現象。您可根據室外溫度自行調節自控主機，如白天外出時可把空調開啟，并開啟少部份的風機盤管低速運行，保持室內一定的溫度。待您回來后可根據自己的要求調試至高速或低速運行，這樣溫度會在短時間內降下來（詳見附表）。另外有些業主對空調主機操作使用可能還不太了解，如需要幫助請與我司工程部聯系。

　　電話：****，工程部技術人員可上門服務、講解操作使用空調主機時，室內溫度調節等小常識。此外，還有的業主家中空調主機制冷效果不好，是在裝修時占用了設備陽臺部份空間，影響了主機散熱，造成空氣短路循環，也是空調制冷效果不好的因素之一（1號1單元此現象較多）。請參考空調說明書：安裝、操作和維護手冊（辦入住時已發給業主）。

　　感謝支持和配合，物業公司將竭誠為您服務！

　　附表

　　空調主機運行每月用電量對照表（供參考）

　　1、室外溫度較高空調處于開啟狀態（24小時），主機正常運行情況下，壓縮機工作按8小時/天運行計算，每月按30天計算，電費按0.48元/度計算。

　　空調主機型號：

　?、資MAC015CE1100G　功率：4.84kw

　　4.84kw＊8小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝557.57元

　?、赮MAC018CE1100G　功率：6.2kw

　　6.2kw＊8小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝714.24元

　?、踄MAC023CE2100G　功率：7.48kw

　　7.48kw＊8小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝861.67元

　　2、室外溫度較高，每天主機重新開啟，主機處于開啟狀態（12小時），重新開啟主機需工作4個小時左右，正常運行后按3小時/天計算，每月按30天計算，電費按0.48元/度計算。

　　空調主機機型：

　?、資MAC015CE1100G　功率：4.48kw

　　4.84kw＊4小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝278.78元

　　4.84kw＊3小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝209.09元

　　合計：487.87元

　?、赮MAC018CE1100G　功率：6.2kw

　　6.2kw＊4小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝357.12元

　　6.2kw＊3小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝267.84元

　　合計：624.96元

　?、踄MAC023CE2100G　功率：7.48kw

　　7.48kw＊4小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝430.85元

　　7.48kw＊3小時/天＊30天/月＊0.48元/度＝323.14元

　　合計：753.99元

　　ZZ物業管理有限公司

　　**分公司

　　工程部