企業后勤物業公司資源分析
后勤社會化在當今的物業服務行業，確屬一個非常精彩、令人興奮的話題，但是作為企業本身卻是一個沉重的課題。在一本美國人所編著的描述中國的書《巨龍》當中，曾提到中國傳統的國有企業：“國有企業一直是小型的福利國家，它們為職工提供從養老金到幼兒園等各方面的服務......”，但“根據任何嚴格商業領域的基本要求，國有企業為數百萬工人所創造的就業機會，都可以視作是多余的?！边@里一部分毫無疑問正是指那編制龐大的后勤隊伍，及其所引發的一系列低效率的連鎖反應，很多國有企業因此困頓不堪，步履維艱。在早期的企業后勤改制當中，我們總是希望卸下企業的負擔，使其輕裝前進；但是在現今后勤社會化物業服務的實踐中，我們則試圖另辟蹊徑，改天換地，把包袱變成雙翼，幫助企業的騰飛。
實際上，任何一家企業乃至個人的發展，均要從其本身的內在因素和全面的外部環境來加以考慮，后勤社會化的進程當中，無論是物業服務企業還是主業公司本身，是否具有市場中的競爭能力，將取決于它們所具有資源以及對這些資源的利用效果。當我們從人員、資金、物業硬件和運行機制等各方面對企業后勤物業公司進行綜合性的考察，分析其具備的優勢和存在的弱點，力圖尋找出某種稍具普遍性的結論時，我們會發現，現實原來如此令人困惑而迷醉：它們是如此地龐大，但又如此地虛弱，但當我們試圖全盤否定它們的時候，它們卻又向我們宣稱著存在的價值，進而表現出令人驚異的活力!本文論點來自于一些后勤物業服務公司改制的實踐，其中值得商榷之處應請有識之士指正。
不容忽視的優勢
必須承認，全部的后勤社會化物業服務企業本身都存在著一些共同的值得羨慕的特征，譬如說它們的經營管理者都處于年富力強的成熟年齡段，因為脫身于計劃經濟體制當中相對優良的部分，他們所保有的對企業的忠誠、兢兢業業的務實態度、任勞任怨的工作作風是一種管理平衡的基礎，其中的相當一部分，已經接觸了現代的物業服務知識和理論，具備了相應的管理意識。而作為一線的操作層員工也同樣日夜操勞，不計得失，應當說，這樣的一些企業當中所保留著的早期國有企業的殘影，在市場的塵垢當中閃現出“奉獻”的光彩尤其奪目。
在人員因素之外，后勤社會化物業企業的管理面積也常常以規模龐大而著稱，一家大公司占地面積數百畝、數千畝，樓宇常以百十計，毋庸諱言，中國的后勤服務市場是一個天文數字，即便是面積規模不大的后勤轉制企業，他們所管理的物業也往往地段頗佳、質素較高，目前在中國，約有三分之一以上的高層樓宇由電信、銀行以及大型企業的后勤物業服務企業所管理。
在這樣的主體背景之下，我們會發現企業后勤物業公司在其它資源方面的強項同樣明顯。首先在資金方面，全國范圍內，后勤物業企業幾元錢乃至十幾元錢的的管理費標準，不由得讓那些管理著小區和商品房的物業經理們絕望地企羨，相比于同等規模的公司，應當說財雄勢大，其資本的原始積累與那些先天不足的小組團物業自不可同日而語，更重要的方面，在于它面對單一大業主，管理費用直接劃撥，從根本上衣食無憂。收費低和收費難這兩個當今物業服務企業最重要最致命的問題，對后勤物業公司來說迎刃而解。
在另一個方向考慮，后勤物業公司大多具有多種經營的天然優勢，因為業主集中于主業經營，各類“三產”事務均交由物業公司負責，物業服務延伸到餐飲服務、花木、藝術品設置、集中采購、房屋租賃、基建、裝修等各個層面，其它住宅類物業公司孤心苦詣而求之不可得的多種服務項目以及需要招攬的客戶群，在后勤社會化物業公司卻是理所當然的自然壟斷，而這些都給后勤社會化物業公司廣開財路。
最后，應當提到的是，后勤物業公司有強大的母業公司作后盾，一榮俱榮，一損俱損，所具有的天然品牌與信息優勢不可小覷，更有非常廣闊的社會資源，隨時可涉及市場，在處理同水、電、電信、工商、稅務、公安等社會上各類利益集團的關系時，后勤社會化物業公司更易于以一種平等的方式進行對話，從而較之其它物業公司更有著得天獨厚的地位。
必須面對的弱勢
然而，任何事物都是一把雙刃劍，越來越多的公司選擇將他們的設施管理和服務外包，證明優勢永遠處于潛伏期不是偶然現象。畢竟很多失敗的后勤改制只是徒增了一群官僚，反使企業負擔越陷越深，在眾多現代物業服務企業蓬勃發展的今天，后勤社會化物業公司所能占據的份額仍然非常有限，很明顯后勤社會化物業公司的大資本、多種經營項目和廣闊社會資源，并沒有帶給其更強的市場生存能力和核心競爭力，這的確是一個值得深思的問題，而它們絕不可能簡單地歸于體制上的弊端來進行抵消，更大程度上，仍來自于這些資源本身以及對這些資源運用上的責詰。
首先，后勤社會化物業公司的資金問題實質上是一個很嚴重的問題，因為長期的計劃經濟體制和后勤模式，物業公司還不能“用商業語言說話”，即每個管理干部作出決策時，還不能充分考慮到經濟效益。很多后勤物業公司雖然已成為一家獨立核算的法人單位，但是對收入的運用上始終滿足于一筆糊涂帳了事：產權不明，管理責任不清，以致于對主業各單位的服務內容外延過廣，有的開始直接提供硬件配置，諸如垃圾桶、衛生間內配套設施的配備，有的滿足于向主業領導個人服務而不收取任何費用。這些不成文的慣例使全部的經費測算依據采取一種經驗模式而不是科學地估價日常服務消耗，既有盲點又有漏洞，財務制度不完善，后勤物業提供了以權謀私的無底洞，最終表現出物業公司的經濟效益不能得到有效的評估，由此形成制約后勤社會化物業公司正常經營、快速發展的嚴重桎梏。
其次，所謂“多種經營”所帶來的管理體制與結構上的問題無法規避，因為缺乏統一的組織目標，管理項目過寬，于是本末倒置，諸如房改、幼兒園、衛生所劃入物業公司所造成的代管性質，造成中層干部之間相互攀比，組織設置龐雜，管理結構松散，責任歸屬不明，權力分配不均，部門溝通不暢，本來每一個可資利用增強收入、提高物業服務效果的服務項目，在后勤物業公司當中卻成為沉重的負擔，每年不得不花巨資進行補貼，這樣的現實境況之下，譬如“雞肋”棄之尤不及，更何談藉此面臨未來的市場競爭?
物業硬件設施仍然不容樂觀，一般來說，鑒于所管物業均屬公共財產的特殊性質，物業使用人常常缺乏最基本的產權意識，從而導致無論其新舊程度如何，對物業保養維護上均處于薄弱環節；另一方面，通道與出入口較多，智能化設施尚屬空白，而物業本身又較住宅相對昂貴，在缺乏現代的保安監控手段情況下，可以預期安全服務壓力較大；物業類型相對蕪雜，物業點過于分散，辦公樓、倉庫、食堂、宿舍公寓和住宅相混雜，不成規模，將有限的人力資源零散分割，導致成本偏高，并且物業硬件遺留問題大，開支來源不能多元化，難以從機制上提高物業服務效果。
以上多方面都歸結到人的問題，回過頭來看，在大量存在的各類企業后勤實踐當中，服務人員常常屬于進行下崗分流的部門，信心不足，效率低下，直接導致了后勤社會化物業企業缺乏生氣的整體形象，也在實質上制約了后勤管理的實施效果。對服務瑕疵的反應力不強、專業精神較差、滿足于良心的主動性但是抗拒被動地服從規范，成為后勤社會化物業服務企業操作層員工的通病，它凹現出無可爭辯地管理上的低層次。由于缺乏基本的員工考核體系，干部們滿足于處理瑣碎細節事務，而相應的指揮、督導、檢查、評估等工作職能卻受到削弱，物業服務本身服務的時間性和質量均由此難以保障；績效日削之下，因為分配機制的約定束成，工資收入與崗位責任沒有直接聯系，所以干部對追加工作的責任心彈性不大，卻對危及利益的懲罰扣款相對敏感，應當說，人力資源的問題是后勤物業公司所面臨的最大的內部問題。
最后，社會資源的背景存在在更大程度上往往是困擾而不是支持。這涉及到后勤物業公司所賴以生存的土壤，從一定程度上說，“大業主”給物業公司造成的壓力并不簡單：首先，作為獨立的法人公司和作為部門的直線式管理模式相悖，過多、過死的行政手段造成物業服務干部無所適從，廣泛地應付瑣碎閑雜事務，引發了低效率；其次，主業公司多屬資金、技術、信息密集型產業，但對物業卻不能有效加以利用，于是表現出管理資源輸出嚴重不平等，先進的主業和落后的副業同時并存，物業在整個經濟實體內部被置于相當的尷尬地位；第三，“大業主”本身對不動產設施的規劃與運作尚處于一個摸索階段，未建立維修保障資金，未明確更新改造計劃，未完善公眾管理制度，把本來僅僅承擔設施服務的物業公司不由自主地被拖入配套完善的泥潭；第四，有相當多的服務對象--主業員工對物業公司采取輕視、不信任的態度，其實物業硬件規模所限，以及本身存在的遺留問題造成管理成本偏高，難度大，同市場上的微利物業服務相形之下，管理費有一定差距無可非議，但是在企業內卻造成顯明的“拿人手軟，吃人嘴軟”的溝通瓶頸，對各物業使用人也是有服務無約束，對物業的任何變更物業公司均無權表達其權利，這樣的背景之下，有意無意地違章在企業的物業服務實踐中非常普遍地存在著，企業資源得不到應有的重視和利用，造成物業服務的最終目標--整體公益和文明程度的提高，尚且不能在后勤社會化物業服務企業當中發揮作用。
可以借鑒的發展取向
從以上可以看到，后勤物業公司的優勢和弱勢表現出同一件事物的兩端，它們不斷在現實與潛在、顯性和隱性之間相互轉化，或者爭持不下，作為一家企業后勤物業公司，只要通過一系列明智而有效的發展舉措，通過對自身資源能力的綜合把握，加以改造和利用，在適當的條件和時機，它們就會以一種令人驚異的方式走向復興。
首先，在于物業部門全員的危機意識、責任意識和質量意識建立起來，這可不是一個簡單的過程，現代企業與傳統國企最大的不同，在于傳統國企是對政策的依賴，而民營企業則是充分進入市場，市場的法則就是優勝劣汰。一旦傳統的晉升和分配機制被打破，正如毒癮發作會致人死命一樣，利益的轉移也會使后勤社會化的進程面臨方方面面的阻力，但正是這考驗的時刻，也為以后取得實質效果的工作提供了可能。
然后，我們可以著手對自身已有的資源加以整合，長期閑暇和無所事事的狀態必須改變，在這種時刻，我們會發現需要做的工作太多了：
一、人。我們可以采取聘請顧問和招募高學歷人才并舉的方式，在短期內滿足管理人員專業化的需求，但是從長期看必須納入系統的人力資源優化方案，這包括嚴把進人關，全員下崗然后競聘上崗，并且輔以規范有效的培訓與考核制度。這在更大程度上不是物業服務的問題，而是管理的課題。
二、財。資金的使用必須認真加以對待，畢竟一個管理者絕大多數的決定都與資金花費有關，當今物業服務的財務管理越來越趨向于“陽光條款”，不斷增加的透明度和有限的財務決策自主權為每一個企業后勤物業公司老總提出了難題。在此筆者認為，最重要的應當是明確整個組織的目標，尋找工作中的關鍵環節，并進行重要度排序，我們用錢是為了賺錢，該用的錢要舍得用，不該用的錢一分錢也不要用，花錢花在明處，要切實帶來整體物業的改善，并要贏得全體用戶的滿意。與此同時規范采購管理和財務審批制度，以堵塞長期存在的管理漏洞。
三、物。這意味著物業公司要把本職工作--對物業本身的維護和保養放到工作中的必要位置，長期以來對不動產生命周期的嚴重忽視為今天的專業化物業服務提供了足夠的發展空間，這時可以嘗試為全部的現有樓宇及其設施建立一個基本的模型，體現出更新周期、已使用年限以及保養項目與周期等等，物業公司可以利用自身與基建、裝修單位的密切關系，加強建與管的銜接，逐步突出物業服務的作用。
四、理順內部機制。這里最重要的仍然在于兩大方面的內容，一是明確內部組織架構，要確保物業公司的每一項工作職能都有人負責，充分達到分工的合理化，處理好瓶頸與接口。二是對不具備盈利能力的工作、事務、部門實施成本控制，或給予相應的政策使其盡快擺脫困境，必要的時候，應當勇于放棄和割離，暫時的退卻是為了更好的進攻，很多物業公司的失敗在于服務職能的無邊界，分攤了利潤，空耗了精力，而后勤物業公司更應注意把握好自身的“范圍”管理，這樣無論對主業公司還是物業公司本身，都是有益的。
五、軟化外部環境。最后，我們必須認識到，后勤物業公司的環境平臺，責權利關系平臺和其它物業公司有所不同，單一大業主其實兼容著投資方和決策人等多重角色，后勤物業重服務輕管理問題普遍存在著，這就需要作為獨立的物業公司應建立長期的公共關系計劃，我們應當用足各種手段宣傳我們自身，所謂“每一名物業工作者都是一名推銷員”，我們所“推銷”的并不是某種產品，而是現代的物業使用意識和理念，服務的進階，在于平等地溝通與交流。
《左傳》關于晉文公的篇章中，先是令民“知義”、“知信”，然后“出谷戍，釋宋圍，一戰而霸，文之教也?！苯袢盏暮笄谏鐣飿I公司也是負有同樣的使命，揚長避短，養精蓄銳，招兵買馬，在對“人”的改造初步完成之后，我們必須充分考慮參與市場競爭，鑒于中國各地物業服務行業普遍的稚嫩和滯后現狀，各類具有一定實力的后勤物業完全有理由亦有能力憑藉其特殊的人力、資金、信息再加上管理優勢，選擇部分重點物業介入創優力塑品牌，打造當地物業服務名牌企業。同時通過自外而內的理念沖擊，后勤物業公司的工作人員不斷加強其服務意識、管理意識、市場意識和行業方面的修養，舉手投足盡現企業風貌，以一個強大的設施管理-服務部門立足于主業公司，帶給每一個主業員工新的愉悅感受和高效的工作實績，從而形成良性的互動，“報施救患，取威定霸，于是乎在也!”，后勤社會化物業改制，也許對它們的母公司企業來說，是一件更富有深遠意義的事情。
“滄海橫流，方顯英雄本色”，的確，尋找差距，謀求變革，苦練內功，涉足市場，無不需要極大的勇氣和深度的自我審視；每一次重大的發展，無不需要長時間細微的積累，這是殘存、混合、添加、交融的一個過程，是旨在求得永存而針對自身進行的一場戰斗!中國的后勤物業服務企業厚積而薄發，必將迎來風云際會的輝煌。
《現代物業》
篇2：高校后勤物業管理項目創優
高校后勤物業管理項目創優
隨著高校后勤社會化改革的深入發展，高校后勤物業管理的功能得到了逐步顯現，物業管理服務作為后勤服務系統的一個重要組成部分因此也越來越受到關注。近年來各高校針對物業管理的模式、方式、標準、內容等方面進行了積極有效的探索，并取得了一些實質性的成績，為全國高校后勤物業管理的發展提供了寶貴的經驗和指導原則。高校辦學規模的不斷擴大以及學校發展對后勤服務需求的日益增強，高校后勤物業管理同時面臨著機遇和挑戰。機遇來自市場機會的擴充，挑戰來自于質量需求的擴大。
最近兩三年，社會很多專業物業管理企業開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個廣闊而有潛力的市場進行開發。如20**年10月深圳市大眾高校物業管理公司通過竟標率先挺進廣東外語外貿大學，成為我國高校首家校外清潔綠化物業公司。再如上海生樂物業就確定了三年內將上海高校校園物業管理的市場占有額達到20%的目標?，F在許多高校都運用招投標形式，委托社會物業管理公司進校管理部分或全部物業項目，高校已成為了物業管理企業展開激烈競爭的重要市場。
高校后勤物業管理企業和社會品牌物業管理企業一樣，都要追求管理的專業化、規范化和科學化，通過規范的市場運作、精心嚴密的管理、細致周全的服務不斷去提升服務質量和管理水平，不斷創立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業也有別于社會其它類型物業的地方，具有教育性、功能統一性的特點。高校后勤物業管理企業應該在推進和實施高校物業管理的過程中必須遵循教育性的特點，不斷將物業服務的功能與學校教書育人的功能實現良好、和諧的統一。但不管怎樣，專業化、規范化和科學化的運作仍是構成物業企業核心競爭力的關鍵性因素，在構建和完善高校后勤物業管理先進模式的過程中，必須要重視培育以專業為主的企業核心競爭力，這是高校后勤物業管理企業的立足之本和發展之源。
基于這些思考，現在很多高校后勤物業管理企業開始在怎樣推進專業化和標準化管理上下工夫，以盡量縮小與社會品牌物業管理企業的差距，不斷積累與高水準物業企業抗衡的資本。一些高校后勤物業管理企業極力開展ISO9001質量體系認證質量，力求在管理標準化和精細化上下工夫，以推進科學化管理的步伐，在強化內部管理、增強員工質量意識、提升服務理念、提高管理效率等方面取得了一些實質性的效果。但這也有一些缺陷，因為物業管理不僅要求標準化和科學化，對專業化的要求也特別高，很多環節都涉及到專業的知識和技能。為了達到專業化的要求，高校后勤物業管理隊伍必須與行業保持聯系，與行業的發展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業發展的水平才是高校物業管理水平的重要參考和依據。參加行業組織的優秀物業管理項目創建能很好地實現與行業的交流，從而保持物業管理理念的更新和專業化程度的加深。
20**年3月，“師大物業”參加了成都市物業管理優秀項目創評活動。經過將近半年的精心組織和認真準備，在后勤集團的指導和關心下，在業主單位的大力支持和協助下，通過“師大物業”全體員工的艱辛努力，東校區物業管理項目在20**年8月31日經專家評審，順利通過“市優”項目驗收，成為了全省高校第一個優秀物業管理校區。下面主要介紹我們在物業管理項目創優工作中的一些具體做法和體會，希望能取到拋磚引玉的作用。
1、首先要充分認識高校后勤物業項目創優的重要意義
創建優秀物業管理項目最首要的是要明確和充分認識其重要意義，尤其是對高校后勤物業管理行業發展的重要意義。前面已經講到，高?，F在已經逐步成為物業管理企業角逐的重要市場，作為高校后勤來說，應該主動出擊，主動迎接挑戰。但前提必須是深入了解行業的要求、標準和動態。物業管理創優工作其實就是一個與社會品牌物業相互交流和學習的重要支點，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識的同時，更重要的是想方設法推進物業管理的專業化程度和專業化水平，逐步建立自身在高校物業管理中的優勢或強勢。另外高校后勤物業管理項目創優還有以下幾個重要意義:
(1)提高高校后勤物業的管理水平和服務質量，全面推進各項服務工作的快速開展。這也是開展物業管理創優最重要的意義之一。創優的過程其實就是一個查找問題，不斷規范管理的過程。利用創優，能夠讓后勤物業管理企業參照行業標準，然后對照實際管理和服務工作的具體環節，進行逐項測評。管理工作的一些不規范和不科學的環節在創優中逐步顯現，這有利于我們及時發現問題。創優給物業管理的具體操作提供了標準和規范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現的問題得到正確、恰當、科學地解決。比如在師大物業創優過程中，在自查自改階段，專家成員對物業的報修單提出質疑，認為報修單設計不規范，尤其在統計維修及時率方面沒有相應的參照時間點，根本無法統計涉及品質度極高的維修及時率。隨后，師大物業進行了認真地分析和探討，結合學校維修工作的實際情況，設計并使用新的維修單，從而及時彌補了出現的問題。
(2)加快后勤物業管理專業化、社會化及市場化運作的步伐。物業管理創優對專業化要求特別高，應該表現在各個方面，如特種設備的管理和維護，消防的管理、清潔衛生的監測、員工培訓、業主回訪、客戶管理等。都需要專業方面的知識和技能，而不是想當然地進行操作。如電梯機房的管理，需要注意通風和防塵，怎樣達到通風和防塵，為什么電梯機房要特別注意這兩個環節，這都是需要專業解釋的。隨著后勤社會化的深入及高校辦學機制的多元化，從事物業管理的后勤與學校逐步建立的責權對等的契約關系。
物業創優對這方面的要求特別嚴格，比如需要物業管理企業具有相應的管理資質，否則沒有資格進行管理，更沒有資格去參與創優工作。需要物業管理具有獨立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業管理。創優標準還要求物業管理企業與學校必須簽定約定責、權、利的物業管理合同。這些都是對高校后勤物業管理企業社會化的要求，促使高校后勤物業管理企業走社會化的道路。另外，創優標準要明確按照市場規律來經營，在財務管理、物業收費標準等方面需要按市場的要求執行。所以，通過創優，能從根本上促進高校后勤物業管理企業的專業化、社會化、市場化的程度，并能從很大程度上增強高校物業管理企業的市場競爭力。
(3)提升高校后勤物業企業的聲譽和形象，為市場開拓提供砝碼。高校物業管理創優是一項行業工作，是物業管理行業對高校物業管理的實際水平進行評定，其評定的結果具有一定的權威性。另外物業管理創優是一項系統工程，評定過程十分嚴格，程序十分規范，能夠確保評定的公正性和可信度。因此，一旦創優通過，對高校物業管理企業的品牌提升將取到積極的推動作用，能增強物業企業的知名度和聲譽，對高校后勤或后勤物業管理企業的市場開拓創造了比較好的條件，營造了良好的社會輿論環境，增加了拓展市場的砝碼。
(4)充分發揮校區物業的使用效率，更好地為學校的教學、科研及廣大師生生活服務。高校物業管理的根本目的還是在于發揮物業的使用效率，確保物業的增值和保值，為學校的教學、科研和師生提供優質高效的服務。創優能增強后勤物業管理企業的服務能力，提升物業管理員工的服務意識和服務態度，改變物業服務的作風，從而讓學校和學生享受到更加主動、更加便利、更加高效的物業服務。
2、要全面了解物業管理創優工作
物業管理創優評審十分嚴格，它主要從兩個方面進行考核。一方面是資料的準備，要求管理和操作資料完整、規范，管理有序，記載科學準確。師大物業在資料的準備上，足足用了兩個月的時間，從管理制度到操作程序，從質量標準體系到最原始的操作記錄，每一項具體的工作都必須有資料予以支撐。據統計，整套創優資料的目錄就達32頁。另一方面就是現場準備，主要考察物業管理的實際情況，如設備的管理、消防管理的狀況、環境維護的狀況。校區物業管理創優考評體系包括9個大項、89個小項，涵蓋基礎管理、房屋管理、設備及公共設施管理、消防管理、環境管理等。
3、加強宣傳，爭取業主和員工的支持和參與
創優前的宣傳十分必要。根據調查，高校后勤物業參與物業管理行業組織的物業管理創優數量還比較少，特別是對于經濟欠發達地區，更是屈指可數。因此，高校后勤物業管理部門對物業創優了解較少，有的甚至還不知道物業管理創優這項工作。我們服務的對象，我們的業主知道的就更少了。師大物業在準備創優之前，向每一位業主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對物業管理創優幾乎不了解。所以，首先必須面向業主大力宣傳創優工作，讓他們切實認識到創優的重要意義，特別是對于校園管理品牌提升的重要意義，以爭取業主單位的支持和配合。爭取業主單位的支持十分重要，它不僅可以為創優工作營造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評審結果。
員工是創優工作的主力軍，這一點必須要得到充分地認識。上面已經講到，物業創優主要包括兩個方面:一是資料的準備，二是現場的準備?，F場準備95%的工作是由一線員工完成和落實的，而資料的準備是建立在現場的基礎上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強員工的創優意識，讓每一位員工都將身心投入到創優的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標語、座談會、報告、網站、宣傳欄、動員大會等。
4、必須加強組織領導
物業管理創優是一項艱巨、系統的工作。為了保證創優工作的順利開展，必須加強對創優工作的組織領導。首先應該成立由后勤主管領導為組長的創優領導小組，建立完善創優工作制度，這些工作制度包括:會議制度、聯絡制度等。領導小組要明確各級人員的職責，一般情況下需要設立幾個組長，如財務、迎檢、資料準備、安全消防、環境衛生組長。為了加強日常工作，需要設立一個創優辦公室，主要負責創優資料的準備、現場的整改的工作。為保障創優工作按計劃實施，需要制定詳細的創優實施方案和實施計劃，將任務分解落實。另外，必須組織召開由全體員工參加的創優動員大會。在創優動員會上，主要應該向全體員工強調了創優工作的重要意義。讓每一位員工充分認識到，通過創優了解與社會專業物業管理的實際差距，創優工作能進一步推動管理和服務工作的全面開展，規范各級管理人員、服務人員的作業規程，持續改進服務水平和服務質量。通過動員大會，從管理人員到一線員工都要增強意識，激發員工的熱情，讓每一位員工對創優工作充滿信心。
5、嚴格標準是前提，整改落實是關鍵
高校后勤物業管理項目創優現在參照更多的是《優秀物業管理大廈考評細則》及《優秀物業管理工業區考評細則》。為了防止盲目性，在標準的選擇上可以作兩方面的工作:一是結合自身實際，確立自己考評標準，二是咨詢行業內專家，聽取他們的意見和建議。標準一旦確立，就應該組織領導小組成員認真學習，深刻領會，準確把握，將能達到的和不能達到的及時進行篩選，以便于進一步開展整改工作。要注意標準的下放，將各環節的標準灌輸到具體人員身上，讓他們充分認識到現實工作與標準的差距。物業管理創優檢查最嚴格的是機電設備的管理和維護，在這個工作上，可以邀請了機電設備管理方面的專家到學校指導機電設備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規范養護、電梯機房的專業維護等等。標準確立和學習后，最重要的工作就是按照標準進行逐項整改，在整個創優周期中，需要安排多次自查自改，及時發現問題，及時進行處理。
6、準確把握匯報環節，現場準備要充分
物業管理創優現場匯報是一個十分重要的環節。首先是匯報材料的準備，整體風格應該是言簡意賅，主旨明確，內容全面。一般的匯報材料應該包括:管理特色及服務理念、網絡智能管理、設備管理、護衛服務、消防、應急處理、環境維護、園林綠化、教學服務、接待服務、投訴回訪、文化建設、節能工作、管理效果、創優工作等。在匯報工作中，涉及到物業管理的幾個關鍵環節一定要表述清楚，如消防管理、設備管理、業主回訪等。同時一定要注意到高校后勤物業管理特色的展示，高校后勤物業管理具有教育性的特點，因此在個性化服務、教學保障方面有自身的特色。在匯報的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結合，這樣會取到比較好的視聽效果，以給評委耳目一新的感覺。實地測評就是到現場查看，查看的重點應該是設備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現場準備是要特別重視這幾個環節。
7、高校后勤物業管理項目需要注意的幾個問題
(1)首先要明確高校物業的類型
高校物業究竟屬于什么樣類型的物業，這一直是一個值得探討的話題。在師大物業創優工作中，向物業管理行業專家進行了詳細咨詢，但對高校物業管理的類型沒有明確的定論。有的專家認為屬于大廈類物業，因為高校主要以大廈為主。但是高校除了大樓以外，其它區域還占有相當大的面積和份額，如學生公寓、廣場、運動場等，所以將高校物業歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業歸為工業區，但工業園區在使用功能、業主構成及環境設置等方面都有顯著的區別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業在創優過程中，既參照了大廈的標準，也參照了工業區的標準，這種做法得到了物業協會專家的認可。隨著高校后勤社會化改革的深入，校園園區物業將逐步成為主要類型的物業，因此建議行業制定高校物業管理的標準體系，以指導高校物業的發展。
(2)明晰責權關系至關重要
高校物業有別于其它物業最大的特點之一就是高校物業的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會化，甚至一些高校全部由社會投資新建，但這改變不了高校作為政治穩定前沿陣地的地位。因此，一些學校在推行物業管理過程中，有些項目的管理并不能交由物業，如校區保衛工作、消防管理，專業機電設備的維護等。如四川師大東校區是采用BOT模式建立起來的新型校區，投資主體多元化，運作模式市場化，管理機制市場化。這樣的背景和體制決定了物業管理必須嚴格按照市場化的模式進行運作，必須明晰責權關系，界定清楚基礎物業服務、專項物業服務及特約服務，其它類似的高校更應如此。所以，高校物業管理企業在經營過程中一定要和學校明確責權關系，這樣既可規避自己的風險，又有利于維護業主的利益。
(3)物業創優需要全員參與
物業管理創優是一個系統工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關鍵的是增強員工的意識，讓全體員工認識到創優的重要意義，爭取員工的心理支持;其次加強員工素質培訓，提高完成創優任務，實現創優標準的實際工作技能;其三，通過創優增強員工的榮譽感，充分挖掘員工的潛能，激勵大家更加勤勉的工作。因此，在創優活動中，必須重視每一位員工的參與和提高，因為任何一個環節出了問題都可能影響到最終的結果。
(4)要高度重視專業化管理
通過創優，能讓高校后勤物業管理企業清楚地看到與品牌物業管理企業的差距，并能從中認識到產生差距的原因。物業管理是一項技術性要求較高的行業，技術性必定要求專業性，如專業設備的管理的維護、消防的管理、環境的監控、景觀的布置等。創優讓物業管理企業能了解到在專業化程度上的一些差距，這些差距也是進一步完善和改進的突破口。
(5)要特別重視客戶的管理
客戶就是上帝。物業管理服務的最高標準就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業主單位也是我們的客戶。因此在實際經營管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測評是了解客戶對物業管理服務水平評價情況的重要手段，作為高校后勤物業管理企業來說，這個工作必須定時開展，否則，我們的服務工作就脫離了客戶，終究我們也會被客戶所孤立。在進行滿意度測評是，要做到全面、規范、科學，操作性要強，這樣測評出的結果才真正具有指導作用。物業管理創優現在越來越重視客戶的意見，將訪問業主作為了一項重要的考評內容。
如果我們將這件事情做到前面，效果可能會更好一些。業主報修和要求其它特約服務是最考驗物業服務水平的環節，它不僅要求保質保量地完成服務，而且對時間要求也比較嚴格，如果延緩時間，物業的服務水平會大打折扣。因此，就涉及到一個及時率的問題。創優考評時，對及時率的考評也相當嚴格，不僅要求要做及時率統計，而且必須規范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內容，進行及時有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動服務的具體表現?？傊?，在物業管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實現物業品牌的重要環節。
篇3：醫院后勤物業服務考察學習心得
醫院后勤物業服務考察學習心得
--既感到了自信也看到了不足
感謝公司組織我們去北京Z醫院進行考察學習，在5月23日--5月26日這四天里，我們重點考察了北京Z、北京301兩家醫院的物業管理，我個人感覺301醫院的物業管理綜合水平不在我們之上，故下面我將重點談談我考察北京Z醫院物業管理工作的心得感受。在北京Z醫院，我們重點參觀考察了北區門診、急診以及住院部的外科大樓，總面積達到26萬平方米，主要由北京Z物業有限公司負責物業維護，總的感受是他們的綜合管理水平在我們之上，有許多地方值得我們學習和借鑒。
一、他們物業后勤的工作職能更加明確清晰。
比如，打開水、收廢品由護工自己做，電梯沒有專門的司乘人員，是由大廳的導醫客服進行導乘指引。他們這樣做，一方面固然是因為北京作為首都和國際大都市，市民的整體素質要高于武漢，更主要的原因，是院方對物業后勤工作更加支持，更加注重對患者以及病患家屬進行文明就醫觀念的傳播教育，北京Z醫院是一家全國性的頂級醫院，病患來自全國各地，并非全部是北京市民，為什么這些病患及家屬都能在北京Z做到文明就醫，就是因為院方長期注重文明就醫的教育，同時加強文明就醫習慣的糾正管理，我相信，只要物業公司與院方進行更多的溝通，我們也能夠做得到。
二、他們更加注重現場的培訓。
Z物業非常注重對一線員工的培訓工作，而且是實行現場培訓與會議室培訓相結合、現場培訓為主、會議室培訓為輔的培訓模式。一線員工的工作內容主要就是物業保潔方面的工作，這些工作并沒有很高的專業理論，就是一些具體的、細致的動手操作，所以提高這些基本技能，更多是要依靠現場培訓這種更加直觀、更加富有針對性的方式。而且，從保潔員本身的知識素養而言，他們也更適合接受現場培訓這種方式。這比較像現在MBA專業學習，案例教學的效果明顯要高于理論教學，這是經過了實踐檢驗的科學結論。
三、他們的衛生保潔標準更加嚴格與量化。
物業的人力資源總是有限的，因為他們將一部分完全可以由護工和導醫負責的工作外化出去了，所以能更加集中精力做好核心的物業保潔工作，必然會更加精益求精，標準自然更加嚴格，更加嚴格的標準完全量化，充分擺脫人為的隨意性。比如，地面PVC打蠟這個環節，他們明確要求打蠟是兩底三遍，一遍都不能少，甲苯拖把每拖5米就要重新侵洗，多一米少一米都不行，他們的培訓與考核都特別強調數字的準確性。這不禁使我想到了麥當勞對于衛生保潔的量化管理體系，馬桶必須刷幾遍、地面必須多久拖一次，待售食品多少時間沒有賣出去就必須倒掉，這樣才能最大限度的避免人為定性管理的隨意性。
本次北京考察學習之行，大大增長了自己的工作見識，所謂“讀萬卷書，不如行萬里路”，個中感受，絕非以上文字所能全部概括。北京歸來，我對我們公司的整體物業管理水平，既有著更加清醒的自信，但同時也看到存在的不足，他山之石，可以攻玉，取人之長，補己之短，希望公司百尺竿頭更進一步。
最后，再次感謝公司為我們提供了這次寶貴的考察學習機會??！