房地產營銷部行政管理規范：行為規范

　　一、行為規范

　?。?）采用兩組接待制，一組當日接來電，一組當日接來訪，次日對換接待方式進行工作。（周六和周日所有置業顧問正常工作，周一至周五輪休）

　?。?）賽維利大廈營銷中心

　　值班人員工作時間：8：00AM--17：30PM

　　非值班人員工作時間：8：10AM--17：00PM

　　所有在崗置業顧問按照排序負責接聽電話和接待來訪客戶（大循環）

　?。?）所有置業顧問（含銷售主管）采用輪休制，每月的最后一周由銷售助理將下月排班表報營銷經理審批（后附）。

　?。?）考勤由銷售助理管理、記錄，于每月末統計匯總考勤表，上報公司辦公室，據此核發當月工資。

　?。?）本項目采用過失單制度，對在工作和紀律中出現嚴重問題（如客戶投訴、曠工等）的當事人進行處罰。第一章過失單由銷售主管報營銷經理同意后開出并處以罰金。第二章過失單由營銷經理直接開出，視情況決定是否辭退。過失單制度原則上無第三次機會。

　?。?）對取消接待客戶資格脫崗培訓的置業顧問，累計脫崗三次者，給予辭退處理。

　?。?）置業顧問遲到第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款80元。當月累計超過3次且屢教不改者可給予辭退處理。

　?。?）置業顧問在上班時間內未經營銷經理許可，不得擅自離開工作崗位，凡擅離崗位者以曠工一天論處，扣罰100元。

　?。?）置業顧問無論事假或病假，應提前一天通知營銷經理，否則以曠工處理。病假必須交驗醫院證明，病事假扣除100%假期內工資。凡經常請病、事假者，因隊營銷部實際工作產生影響，營銷經理有權給予辭退。

　?。?0）如未經營銷經理同意而無故不來上班，或無正當理由超假不上班，視為曠工，扣罰100元。

　?。?1）日常業務考核采用抽查方式，對不合格者取消接待客戶資格。降為見習置業顧問。

　?。?2）置業顧問在給客戶介紹情況時，不得泄露公司經營機密，不得將公司內部文件外傳，一經發現，視情節給予罰款、過失單處罰或直接辭退。

　?。?3）工作時間不得在辦公區域內化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看無關書報，一經發現當即罰款20元。屢教不改者可給予過失單處罰。

　?。?4）午飯用餐時，接待中心各組應至少留有三個人值班，值班人員提前用餐，在中午12：00以前完成。凡因值班人員脫崗造成的客戶流失，當事人停止接待資格并給予過失單處罰。

　?。?5）隨時保持接待臺及洽談區整潔，當客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位，一經發現違反規定，當即罰款20元。

　?。?6）下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用品。

　?。?7）不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協議），違反者給予辭退處理。

　?。?8）置業顧問在銷售出房屋或退掉原定房時應及時到客服主管和助理處報銷控，清對銷控表。如置業顧問未及時辦理相關手續或助理人員未及時調整銷控造成"一屋二賣"、"押房"等問題，視情節輕重對當事人分別處以200元罰款、過失單處罰或直接辭退處理。

　?。?9）置業顧問在給客戶計算價格和其它相關費用時必需仔細核對，如有不清楚的問題（面積、折扣等）應及時詢問主管或經理，不得擅做主張，如出現錯誤，當事人需負全責。

　?。?0）晚班置業顧問下班前須檢查銷售現場，協助現場保安或值班人員填寫每日值班人員檢查登記表。

　　凡在工作、紀律方面被甲方管理人員提出批評者，視情節給予過失單處罰或直接辭退。

篇2：房地產營銷部行為規范

　　(1)接聽客戶來電要注意文明、規范用語;盡可能多地傳達項目信息，促成客戶參觀現場。

　　(2)客戶進入銷售中心大門后，銷售人員應起立微笑問好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷售人員應離開座位，陪同客戶參觀，當客戶需要時加以講解。

　　(3)接待客戶熱情、大方、專業、真誠，用語禮貌，談吐得體。

　　(4)客戶落座后迅速為客戶倒水，注意手不要接觸紙杯杯口，如有嗜茶客戶，應當為客戶斟茶。

　　(5)有客戶在場時，所有人員應以客戶為中心;除接待當事人外，其余人員均應保持較為安靜但表現出正在緊張工作的狀態。

　　(6)客戶出門時，銷售人員一定要為客戶拉開大門，并將客戶送出銷售中心，若遇到下雨或陽光灼人天氣，應及時幫客人打傘送到車上或附近。

　　(7)保持銷售中心清潔干凈，資料擺放整齊，座椅隨手放置整齊。

　　(8)臺面不得放置與工作無關的物品，并注意隨時保持整潔，上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關的事。

　　(9)銷售人員應注意尊重老板及領導人員，在老板及領導人員到場時起立致意并注意適時問候和及時回答老板及領導人員和客人的問題，銷售人員不得在客人面前談論其他樓盤或向客人推介其他樓盤，如有疑難或不明之處應及時上報負責人與公司。

　　(10)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。

　　(11)銷售負責人及其指派考勤人員必須如實、公正記錄、匯報各項工作紀律執行情況，如有虛報，從重處理。

　　(12)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關的任何閑雜人士出入銷售中心，并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關的設備、物品。

　　(13)所有電話必須由銷售人員直接接聽，電話鈴聲響起必須在3聲內接聽，私人占用電話嚴禁超過2分鐘。

　　(14)現場接待客戶時要有禮有節，回答問題，解說樓盤應坦誠、真實，涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正，嚴禁使用詆毀語言。

　　(15)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。

　　(16)銷售人員必須完成專業知識積累、做好銷售準備，但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的，應當有禮貌地告訴客戶稍答復。

　　(17)嚴禁代銷、促銷項目之外的其他樓盤，一經發現扣除當月全部所得，保留通過法律途徑解決的權利。

篇3：房地產營銷部日常行為規范管理制度

　　一、電話接聽：

　　(1)接聽客戶來電要注意文明、規范用語;盡可能多傳達項目信息，促成客戶參觀現場。

　　(2)所有電話必須由銷售人員直接接聽，電話鈴聲響起必須在3聲內接聽，私人占用電話嚴禁超過2分鐘。

　　(3)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。

　　二、銷售服務規范：

　　(1)四個“多”：多微笑、多做事、多交流、多思考。

　　(2)接待客戶熱情、大方、專業、真誠，用語禮貌，談吐得體。

　　(3)客戶進入銷售中心大門后，銷售人員應起立微笑問好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷售人員應離開座位，陪同客戶參觀，當客戶需要時加以講解。

　　(4)客戶落座后迅速為客戶倒水，接待客戶時要有禮節，回答顧客提出的問題，解說樓盤應坦誠、真實，涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正，嚴禁使用詆毀語言。

　　(5)客戶出門時，銷售人員一定要為客戶拉開大門，并將客戶送出銷售中心，若遇到下雨或陽光灼人天氣，應及時幫客人打傘送到車上或附近。

　　三、銷售人員行為規范：

　　(1)保持銷售中心清潔干凈，資料擺放整齊，上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關的事。

　　(2)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關的任何閑雜人士出入銷售中心，并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關的設備、物品。

　　(3)銷售人員必須完成專業知識積累、做好銷售準備，但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的，應當有禮貌地告訴客戶稍答復。

　　(4)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。

　　(5)嚴禁代銷、促銷項目之外的其他樓盤，一經發現扣除當月全部所得，保留通過法律途徑解決的權利。