案例分析：物業公司因不作為而被判賠

　　[案情]20**年5月的一天,6歲的小明和另外三個小朋友——9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在某花園小區的一棟住宅樓后面玩耍,從一間堆放雜物的臨時搭建的小房子里,孩子們發現了幾個放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點燃天那水玩,其中小杰將燃燒的術棒插入天那水小桶后發生爆炸,小明因離得最近而被嚴重燒傷。事故發生后,小明的父母趕緊把孩子送入醫院搶救,但治療一個多月后終因大面積燒傷致敗血癥而死亡。后來,小明的父母把該花園小區的物業管理公司和另3個肇事孩子告上法庭,要求賠償損失。

　　[審判]深圳市羅湖區人民法院審理后認為,被告某物業管理公司將易燃易爆物品天那水放在兒童容易獲得的地方,對爆炸事故負重要責任。其不作為的行為和4個孩子玩天那水燒火引起爆炸,這兩個方面應各占一半的責任。一審判決具體劃分責任的比例是:小明的父母因監護不力對孩子的死亡承擔15%即責任,可由其自負；物業管理公司承擔45%的責任；小杰由于直接引起爆炸承擔25%的責任,其他兩個孩子各承擔7.5%的責任。由于3個孩子均未成年,其賠償責任由監護人承擔。根據此判決,小明的父母共獲得近13萬元的賠償金,其中包括精神損害賠償金8.5萬元,物業管理公司被判賠近7萬元。

　　[評析]本案的焦點,也是許多守法經營的物業管理公司遇到不常見的損害事故時想到的首要問題——從法律上講,該不該承擔責任,根據什么承擔責任?這里涉及兩個法律概念:該不該承擔責任由民事責任的構成要件決定,根據什么承擔責任由民事責任的歸責原則決定。構成民事責任一般必須具備四個要件:違法行為、損害事實、因果關系、主觀過錯。需要注意的是,違法行為可能是作為的違法行為,也可能是不作為的違法行為。作為的違法行為,是指違反不作為義務的行為,即法律規定不得為某種行為而為之者。不作為的違法行為,是指違反作為義務的行為,即法律規定應當為某種行為而不為之者。本案一審法院判決物業管理公司承擔侵權賠償民事責任,即是因為其認為法律、法規、規章等規范性文件均要求對易燃易爆物品要妥善保管和使用,而物業管理公司應當妥善保管卻沒有做到,所以構成了不作為的違法行為。因果關系是指違法行為和損害事實之間的聯系,在研究因果關系時要注意分清主要原因和次要原因。顯然,本案一審法院認為物業管理公司的不作為行為是導致孩子死亡的主要原因。主觀過錯包括故意和過失兩種形式,物業管理公司一般不會發生故意的過錯,但常會對過失認識不夠。過失就是欠缺注意,學理上根據欠缺注意的程度將過失分為不同等級。實踐中,物業管理公司常會受到欠缺"善良管理人的注意"的指控。所謂"善良管理人的注意",這是一個根據事件種類、行為人的職業、危險的大小被害利益的輕重的不同,而要求應具有的熟練的技術和特別的謹慎心理所確定的注意程度。如司機、貴重危險物品的保管人,都要求與其職業或危險或利益的大小相適應的熟練技能和謹慎心理,如果有欠缺,即為有過失。本案中,物業管理公司指派的保管、使用天那水的員工顯然未注意到天那水作為易燃易爆的危險物品的特殊性,從而導致物業管理公司構成了未盡到應有的注意、未妥善履行管理義務的過失。

　　我國法律規定的民事責任歸責原則有三種:過錯責任、無過錯責任和公平責任原則。過錯責任原則以行為人主觀上的過錯為承擔民事責任的前提條件。無過錯責任原則是指沒有過錯造成他人損害,但依法律規定應由與造成損害原因有關的人來承擔民事責任,亦有人稱之為"嚴格責任"。公平責任,是在不能根據法律適用"無過錯責任",行為人主觀上也沒有過錯,但受害人遭受的重大損害得不到賠償又顯失公平的情況下,法院即可根據雙方當事人的實際情況,按"公平合理負擔"的原則判定雙方分擔損失。這里需要特別注意的是無過錯責任,首先,法律有明文規定才能適用無過錯責任；其次,無過錯責任多見于高度危險作業(高危作業)和飼養的動物致損；第三,行為人能證明損害是由受害人的故意造成的,則可以免除責任。本案中,物業管理公司雖然屬于高危作業,也能證明小明的死亡是由于受害人故意造成的,但因其未盡妥善管理義務的過錯在先,一審法院還是適用了過錯責任原則,而沒有適用無過錯責任原則。小明作為未成年人,其父母有監護責任,沒有正確地履行監護義務構成了小明父母的過錯。另外3個孩子與小明一起玩火,共同促使危險狀態的形成和損害事故的發生,均有過錯。其中小杰直接引起爆炸,其主觀過錯較大。法院正是認定了上述當事人構成混合過錯,才能適用過錯責任原則,根據各自的過錯大小而判定他們分擔損害賠償責任。

　　[實務操作建議]物業管理涉及業主生活、工作的方方面面,管理區域內發生的損害事件,要說與物業管理公司毫無關系,不符合實際,要說全部由物業管理公司承擔責任,也不公平。要求物業管理公司的管理行為無時不有、無處不在,時時刻刻、分分秒秒履行妥善注意的義務,是一個目標,但過于苛刻,實踐中很難做到。因此,大多數情況下是一個責任分擔的問題。

　　從本案中可借鑒如下幾點: 1.切實加強對高空、高壓、易燃、易爆、劇毒、放射性、高速運輸工具等對周圍環境有高度危險的作業的管理,依照相關規定做好特殊防范和安全管理工作,以達到善意管理義務的要求。2.依據民事責任的構成要件確定是否應承擔責任,依據民事責任的歸責原則確定可能承擔哪一種責任,然后考慮是否具備規定的免除民事責任的條件。3.注意違法行為和損害結果之間的因果關系,看是否存在"多因一果"的情形,分清主要原因和次要原因、直接原因和間接原因,由此確定應和誰分擔責任。同時注意保全證據,做好實物證據的保管、證人證言的調查取證與核實工作,防止重要證據的滅失,以避免承擔不應承擔的責任與損失。4.適當注意公平原則的適用。相對于業主而言,物業管理公司常被視為強勢一方,業主常被視為弱勢群體,因此法院有可能適用公平原則。

篇2：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。

篇3：物管理案例分析：都是我的錯

　　物管理案例分析：都是我的錯

　　主題：都是我的錯

　　人物角色:

　　業主：賴先生、牛小姐（由______、______飾）

　　管理處經理：吳奈先生（由____飾）

　　前臺工作人員：鄧小姐（由____飾）

　　維修工：周快捷師傅（由______飾）

　　內容解說

　　原因：某天中午，____華庭管理處接到四期40幢201房業主賴先生和牛小姐夫婦（化名）的強烈投訴，該業主夫婦不聽前臺工作人員的解說和勸阻，直接沖到管理處經理辦公室討公道，主要原因是房屋裝修完工后，剛入住3天就出現衛生間茅坑堵塞，導致糞便倒流，強烈要求公司賠償。

　　過程：通過現場看勘察，無法按常規疏通，最終挖開地面，從排污管拐彎處抽出爛毛巾1條，原來是業主在裝修完工后搞衛生時不小心將毛巾倒入廁所，造成堵塞，業主反而對房屋質量產生懷疑，無理取鬧。

　　結果：問題妥善解決后，賴先生和牛小姐才心平氣和，感謝物業公司服務的真誠，深感內疚，并充分認識到“原來都是我的錯”。最后，業主牛小姐主動到管理處前臺交付有償服務費88元。

　　點評：通過小品的組合導演，高度地體現出____物業工作人員服務的熱情、耐心、真誠與團隊的合作精神，同時也間接地反映出各樓盤個別業主對物業使用不當的現象。