保潔綠化質量管理體系培訓內容
一、公司的質量方針及質量管理目標
內容:
1、質量方針:服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新
服務至誠:對業主(客戶)至善摯誠,對工作高度負責,以客戶為中心,為業主(客戶)提供滿意的服務。
精益求精:對服務產品實施全過程的有效控制,充分體現“嚴肅認真、嚴格要求、嚴密方法”的三嚴原則,以確保其優質標準。
管理規范:以建立科學的質量體系為依托,形成系統、有序、規范、專業的管理運作體系。
進取創新:實現服務的持續改進和管理的開拓創新,通過對市場發展和客戶需求的科學把握,持續滿足顧客不斷增長的期望。
2、質量管理目標:本公司的質量目標是追求ISO900體系規范下的品牌與卓越,業主(客戶)認可,社會認可,政府認可,滿意度創優。
具體目標為:
1、顧客滿意度:4.0以上
2、顧客有效投訴率:1%以下
3、公共火災發生率:千分之1以下
4、火警有效控制率:99%以上
5、可控事件發生率:1件以下
6、設備運行完好率:99%以上
7、維修項目返修率:1%以下
8、員工滿意率:90%以上
9、服務項目自檢合格率:97%以上
10、物業管理收繳率:98%以上
11、管理范圍內無重大交通事故
培訓標準:每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質量方針和質量管理目標,熟記質量管理體系相關內容,并能熟練回答。
培訓方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓,指導人口頭講解。
培訓考核:培訓后進行提問考核,每季度考核覆蓋率100%。
二、環境清潔類作業指導書培訓
培訓內容:
1、專業崗位實行專業知識培訓,利用公司內部資源和自身崗位知識,對專業崗位實行定點培訓。
2、相關崗位熟知相關環境清潔作業指導書內容。
3、對作業指導書內容要求在相關質量記錄中體現的、記錄。
4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業指導書內容外,需學習了解其它崗位的基本內容。
1.樓道工:參照《樓道清潔作業指導書》、《上門清潔服務作業指導書》
2.道路工:參照《道路清潔作業指導書》、《“四害”消殺作業指導書》
3.公廁保潔工:參照《公廁保潔作業指導書》
4.洗車工:參照《洗車服務作業指導書》
5.垃圾清運工:參照《生活垃圾清運作業指導書》
培訓標準:每位員工熟悉作業指導書和公司質量管理體系相關內容,并能熟練回答,按規范操作。
培訓方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓,對每位保潔、保綠員進行本崗位作業指導書的培訓,指導人口頭講解。
培訓考核:培訓后進行提問考核,每季度考核覆蓋率100%。
三、環境清潔類質量記錄培訓
培訓內容:
?。ㄒ唬┵|量記錄填寫要求:
1、質量記錄的字跡應清晰、內容應真實,填寫應正確,且不可涂改,
2、質量記錄填寫需有基本的合格內容,如編號、序號、內容、填表人、審核人等,文字表達準確、簡練,手續完備。
3、質量記錄填寫,不能使用鉛筆、圓珠筆,不能留空白。
?。ǘ┵|量記錄操作要求
1、質量記錄需與相關的作業指導書相符。
2、質量記錄單需按體系規定裝訂分類匯總。
3、質量匯總修改時需申請修改單,在品質保證部確認生效后使用。
4、質量記錄銷毀需填寫申請作廢單,在品質保證部確認后銷毀。
城市花園
1.主管:《清潔綠化項目質量檢查表》
2.綠化管理員:《綠化項目質量檢查表》《綠化有償服務申請表》《綠化有償服務協議》
3.綠化組長:《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》
4.清潔管理員:《城市花園業主有償服務申請表》《有償服務收費登記表》《清潔項目質量檢查表》
5.保潔組長:《空關房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環境綠化處滅蟲害藥品領用單》《道路清潔工操作檢查表》
6.公廁保潔工:《公廁入廁記錄卡》
7.洗車保潔工:《城市花園物業管理部洗車服務記錄》
8.垃圾清運工:《城市花園垃圾清運記錄》
9.辦公室保潔工:《打掃記錄卡》
1.保潔工:《保潔工作檢查表》《整改通知單》
2.綠化工:《租用綠化養護驗收表》《保潔工作檢查表》《整改通知單》
3.環境消殺:《害蟲消殺投藥登記表》
4.外墻清洗:《供方評審表》《外墻清洗知會》《外墻清洗驗收表》
1.室外保潔工:《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》
2.室內保潔工:《保潔工操作檢查表》
3.綠化工:《綠化日常工作記錄表》《綠化組機械保養記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》
4.垃圾清運工:《保潔工操作檢查表》
1.保潔組長:《垃圾清運檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養護檢查表》《環境消殺檢查表》《清潔用品入庫記錄表》《環境消殺記錄表》《清潔記錄表》
2.保潔人員:《保潔工領用物品記錄表》《清潔工作息時間簽到表》《公共維修聯系單》
3.綠化工:《綠化機械保養維修記錄表》《綠化養護日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》
4.垃圾清運工:《垃圾清運記錄表》《垃圾清運車報修記錄表》《垃圾筒報修記錄表》
培訓標準:每位保潔、綠化人員熟悉質量管理體系相關內容,并能熟練回答。
培訓方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓,指導人口頭講解。
培訓考核:培訓后進行提問考核,把質量記錄運用到實際工作中,月底抽查。培訓考核覆蓋率100%。
篇2:物業保潔綠化各崗位行為規范培訓
物業保潔綠化各崗位行為規范培訓
保潔
儀容儀表:
1.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行,著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛生清潔,并盡量統一穿著深色平底布鞋。
3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。
工具:
1.保潔、綠化工具應放置在規定位置,并擺放整齊。
2.在樓道內等區域進行清潔服務時,應放置或懸掛"此區域正在清潔中"的標識,以知會相關人員。
遇到客戶:
1.在保潔過程中,如遇客戶迎面而來,應暫時停止清潔,主動讓路,并向客戶點頭問好。
2.保潔時遇到客戶詢問問題,要立刻停止工作,耐心仔細地回答客戶提問。
3.不大聲說話、聊天。
樣板房
儀容儀表:
1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上,對講時統一用左手持對講機。
3.工作期間精神飽滿,充滿熱情。
值班:
1.不能在樣板房內吃東西,不能因為無人參觀而坐在房內。
2.上班時間不聊天。
3.在清潔收拾房間時有客人進來,馬上停止手中工作,起身向客人問好。
接待參觀客人:
1.熱情接待客人,耐心講解,耐心地引導參觀。
2.時刻注意使用禮貌語言,表現良好而專業的形象。
3.注意加強對物品的臨控。
客人拍照:
1.有禮貌地告之對方不能拍照。
2.如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突,應委婉解釋,不能解決時,應請示上司。
泳池管理員
儀容儀表:
1.工作時間內一律按照公司內務管理規定執行,著本崗位規定制服及相關飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛生清潔,佩帶泳池救生員證上崗,白天泳池開放期間值班,須佩帶墨鏡。
3.上班時間保持精神飽滿,熱情,經常臉上掛著微笑。
泳池清潔:
1.及時對泳池進行水質和吸塵處理。
2.對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。
3.及時根據泳客多少進行余氯補充,保持余氯含量為0.3~0.5。
當值:
1.上崗時間不能接聽電話,不會親友,不擅自離崗。
2.遇到客戶,主動問好。
3.泳客在游泳時,泳池管理員須穿著專用救生衣,坐于救生臺上,密切注意觀察水面,及時發現問題,避免險情發生。
4.制止客人危險動作和不文明行為。
5.嚴格查驗泳客健康證件,禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。
6.對發生危險的客人及時進行搶救。
綠化管理員
儀容儀表工作時間按崗位規定統一著工裝,佩帶工牌。
服務態度態度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅,主動熱情,周到優質,禮貌待人。
澆灌水:
1.澆灌水時,擺放相關標識,以提醒顧客。
2.路上不能留有積水,以免影響顧客行走。
3.節約用水。
4.有業主路過,及時停止工作讓路,并可點頭致意或問好。
施肥、除蟲害:
1.灑藥時要擺放消殺標識。
2.不使用有強烈氣味或臭味的用料。
3.有客戶經過,要停止工作。
4.藥水不能遺留在馬路或者葉片上,如有遺留,需及時清掃干凈。
5.噴灑藥水時,須佩帶口罩。如藥水有氣味,須向業主作好相關解釋工作,說明是沒有毒性的藥物。
6.不在炎熱的時候噴灑藥水。
修剪和除草:
1.準備和檢查使用設備能正常使用,避免有漏油等情況發生。
2.及時清除綠化垃圾,不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。
3.節假日及中午休息時間不能進行操作,以免影響顧客休息。
4.有客戶經過,要停止工作。
篇3:物業保潔綠化禮節禮儀培訓
物業保潔綠化禮貌禮節培訓
一、日常禮貌服務
1、對待業主謙虛有禮,樸實大方,表情自然,面帶微笑,態度誠懇。
2、同業主見面或握手等,應運用正確的禮貌形式,動作規范。
3、提供服務嚴格遵守約定的時間,不誤時,不失約,快速準確。
4、上崗或在公共場所,不高聲呼叫,不影響業主。
5、同業主交談時,注意傾聽,精神集中,表情自然,不能隨意打斷業主談話或插嘴,時時處處表示尊重。
6、不做業主忌諱的不禮貌動作,不說對業主不禮貌的話。
7、尊重業主的風俗習慣和宗教信仰,對業主的服裝、形貌、不同習慣和動作不評頭論足。
二、常用禮節標準
1、問候禮節:主動問候業主,能夠根據時間、場所、情景、對象不同,準確運用問候禮節。
2、稱呼禮節:能夠根據業主的身份、年齡、性別、職業,運用不同稱呼,親切和藹。
3、應答禮節:能夠根據場景、說話內容、具體情況準確回答業主,反映靈活,應對得體。
4、迎賓禮節:能夠做到語言親切準確,關照示意得體。
5、操作禮節:服務操作規范,不打擾業主,禮貌大方。
三、服務語言的運用技巧
1、服務語言運用親切、準確、簡明扼要,表達清楚。
2、能夠根據時間、場景、業主,正確運用語言。
3、對業主用請求、建議、勸告式語言。
4、不得與業主爭吵,心情平靜,耐心,不引起業主反感。
語言技巧:A、用詞造句親切通順,重點明確,表情自然。
B、說話清晰,聲調溫和,不用過高、過低聲調說話。
C、注意眼部和面部表情,堅持微笑。
四、常用禮貌服務語
您好、請、謝謝、請多多協助、謝謝您的支持、這是我們應該做的、請原諒、請跟我來、給您添麻煩了、請當心、希望您滿意、我能為您做什么、請您多提寶貴意見
五、服務禁語
喂、不知道、不歸我管、你不能問別人嗎、你事真多、這事不歸我管等。