物業投訴接待處理培訓

　　投訴接待服務是指物業管理企業在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業程序和禮儀規范。

　　1、客戶投訴的分類

　　(1)按投訴的性質 分為有效投訴和溝通性投訴。

　　1)有效投訴。有效投訴有兩種情況。

　?、?客戶對物業管理企業在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。

　?、?客戶提出的物業管理企業或管理人員故意、非故意，或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　2)溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發泄型投訴。

　?、偾笾屯对V?？蛻粲欣щy或問題需給予幫助解決的。

　?、谧稍冃屯对V?？蛻粲袉栴}或建議向管理部門聯絡了的。

　?、郯l泄型投訴?？蛻粢蚴芪蛘`會等，內心帶有某種不滿，要求問題得到解決的。

　　溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　(2)按投訴的內容，有四種情況。

　　1)對設備的投訴?？蛻魧υO備的投訴主要包括空調、照明、供水供電、電梯等，即使物業管理企業建立了對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能控制此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2)對服務態度的投訴?？蛻魧Ψ諔B度的投訴主要包括不負責任的答復行為、冷冰冰的態度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個性的人組成，所以，此類投訴隨時都可能發生。

　　3)對服務質量的投訴?？蛻魧Ψ召|量的投訴主要包括維修的質量、郵件未能及時送到客戶手中等。減少客戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4)突發性事件的投訴?？蛻粢蚰承┩话l事件，如停電、停水等帶來的生活、工作的不便所進行的投訴。

　　2、處理客戶投訴的過程

　　(1)接訴 禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄 誠意聽取客戶的投訴，認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理 感謝客戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，找到問題所在，應以積極的正面態度回應客戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪 是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與客戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　(5)總結 發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

　　3、處理投訴的注意事項

　　(1)耐心 無理投訴的客戶通常情緒激動，常因急于表達反而辭不達意，所以必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時間準備。

　　(2)細心 在聽客戶講述的過程中必須細心認真，注意重要細節，通常會給自己帶來莫大的好處。

　　(3)先聽后講 俗話說知己知彼百戰不殆，所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完，不到萬不得已不要打斷客戶的講話，所謂言多必失。

　　(4)講話語調要注意 禮貌待客是處理投訴的先要條件，保持冷靜和禮貌，語調要輕但要足夠清楚，語氣要和藹不要頂撞客戶。

　　(5)不要和客戶在細枝末節上糾纏 所謂和為貴，千萬不要和客戶爭吵，更不要強行說服客戶，否則往往會產生相反的效果。

　　(6)目光要堅定 與客戶溝通時要眼睛要注視著客戶，顯示出堅定的信心，否則客戶會得寸進尺，提出更多不合理的要求。

　　(7)迂回戰術 有些問題是你無法解決的，在與客戶交談時需要循序漸進，采用迂回戰術，為自己贏得思考的時間。

　　(8)尋找客戶喜歡談的話題 和客戶拉近距離，保持自己的親和力。

　　(9)合理讓步 處理投訴要準備好自己的籌碼與客戶討價還價，大多數情況下，投訴都是這樣解決的。

　　(10)不要隨意做出承諾 承諾一旦做出就必須落實，否則會讓客戶覺得受到欺騙。

　　(11)不輕信客戶 客戶的投訴有時是因為誤會引起的，所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問題，但不要流露出不相信客戶的表情。

　　(12)相信領導和同事 有些投訴自己處理不了時，應該果斷地交給領導去處理，相信領導和其他同事會解決好問題。

　　4、客戶投訴處理標準作業程序

　　(1)目的 規范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。

　　(2)適用范圍 適用于客戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

　　(3)職責

　　1)物業部經理負責處理重要投訴。

　　2)客戶服務中心主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3)物業部相關主管負責協助客戶服務中心主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件，并及時向客戶服務中心主管反饋投訴處理信息。

　　4)客戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

　　(4)程序要點

　　1)處理投訴的基本原則。接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針，嚴禁與客戶行辯論、爭吵。

　　2)投訴界定

　?、?重大投訴包括：

　　a、公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經客戶提出而得不到解決的投訴。

　　b、由于公司責任給客戶成重大經濟損失或人身傷害的。

　　c、有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

　?、?重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。

　?、?輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

　　3)投訴接待

　?、?當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。記錄內容包括投訴事件的發生時間、地點;被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);住戶的要求;住戶的聯系方式、方法。

　　接待住戶時應請住戶到沙發入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄; 必要時，通知服務處主管或物業部經理出面解釋;注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　?、?投訴的處理承諾。重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序; 重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序; 輕微投訴，不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

　　4)客戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴意見表》發送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行慕哟龁T應將重大投訴及重要投訴經客戶服務中心主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

　　5)投訴處理內部工作程序

　?、?被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到客戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　?、?公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

　　6)客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報客戶服務中心主管，并在當天將處理結果通報給投訴客戶。通報方式可電話通知或上門告之。

　　7)客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務中心接待員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將《客戶投訴意見表》長期保存。

　　8)其他形式的投訴(如信函)，服務處參照本程序辦理。

　　9)投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經物業部經理批準;重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準;重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。

　　(5)記錄

　　1)《客戶投訴意見表》

　　2)《投訴處置記錄表》

　　5、客戶投訴的立項和銷項規定

　　(1)目的 規范對客戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務質量，保證有求必應，有始有終。

　　(2)適用范圍 適用于各管理處對投訴案的處理。

　　(3)定義

　　1)立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或客戶的投訴后，按有關規定需要進行完整的處理和跟進，為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄，稱為立項。

　　2)銷項指相對于"立項"而言，一個是始，一個是終。經立項的投訴事項，必須按有關程序處理和跟進，當處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處，按規定在原立項案件記錄處理的完成情況和時間，并由客戶部人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名，稱作銷項。

　　(4)職責

　　1)客戶服務中心接待員。詳細了解投訴案的情況，根據公司的有關規定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。

　　2)管理處負責人。要經常定期、不定期地檢查有關人員在處理投訴過程中的立項、銷項情況，查閱記錄，加強業務指導，完善責任制，根據工作情況給予相關人員獎懲，使投訴的管理有始有終。

　　(5)工作程序

　　1)立項的條件與規定包括：

　?、?當接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》，如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項：

　　a、需要派人到現場進行處理或施工，在處理過程中要求跟進和質量檢驗的投訴案都要立項。

　　b、各級領導、有關人員發現的問題，在通知了調度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。

　　c、客戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。

　　d、緊急求救的處理要立項。

　　e、在公司/管理處權力、責任范圍以外的事，客戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。

　　f、投訴事項經有關人員解釋后，客戶認為已無問題并不需要跟進，不用立項。

　?、?立項的規定包括：

　　a、客戶部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

　　b、當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。

　　c、指令和投訴案一經立項，有關人員就有責任跟進、催辦，直到銷項。絕不能拖著不辦，不了了之。

　?、?立項時應即在《投訴記錄表》中填上下列內容：

　　a、是否立項與立項時間。

　　b、投訴聯系人。

　　c、立項處理案的地址和聯系電話。

　　d、立項內容。

　　2)銷項的條件與規定

　?、?銷項/不能銷項的條件

　　a、立項的案件已處理完畢，投訴人已在《維修服務單》上簽名認可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項。

　　b、非維修立項案件，在接到有關單據、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經了解事情屬實，可以銷項。

　　c、在處理某一立項案件時，同時又發現連帶或是其它問題，如新問題已上報立項，原案件已處理完畢，可以銷項。

　　d、在處理立項案件中，如發現連帶或其它問題，繼續在處理中，又無法重新立項，此案件不能銷項。

　　e、重大事項在處理完畢后，經請示管理處負責人同意后才可以銷項。

　?、?銷項規定包括：

　　a、已立項案件在未處理完成之前，任何人無權隨便銷項。

　　b、立項案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經過核實，才能銷項。

　　c、立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去，可作好記錄，每季度一次經管理處負責人協調同意后才能銷項。

　?、?銷項時應在《投訴記錄表》中填上下列內容：

　　a、最后的案件處理結果。

　　b、同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項，要由審批人簽名)，客戶部人員簽名。

　　c、銷項時間

　　(6)相關文件

　　《客戶投訴處理標準作業程序》

　　(7)相關記錄

　　1)《投訴記錄表》

　　2)《投訴記錄月總結表》

　　3)《維修服務單》

篇2：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。

篇3：客服部客戶接待投訴處理培訓

　　客服部客戶接待投訴處理培訓

　　一、崗位設置圖(略)：

　　二、客戶服務部部門職責

　　1、負責給住戶提供優質、高效、滿意的服務。

　　2、負責建筑物及附屬設施、設備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。

　　3、對違反有關法規及業主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。

　　4、負責協助物業竣工后的接管驗收工作及建筑物及設施、設備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

　　5、負責業主的收樓工作以及業主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

　　6、負責業主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。

　　7、負責協調其他部門跟進業主的投訴工作以及裝修監管、驗收工作。

　　8、協助財務部門催收管理費及其他費用。

　　9、負責住戶的走訪、物業知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責

　　1、客戶服務部主管

　　1)負責貫徹落實物業公司經理的指示及工作安排。

　　2)監督客戶服務部的日常運作，指導、培訓全體員工樹立客戶第一，服務至上的服務宗旨，為住戶提供高效優質、滿意的服務。

　　3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃，并貫徹實施。

　　4)負責部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規章制度及規范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　2、客戶服務助理職責

　　1)牢固樹立業主至上，熱情服務的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務熱情有禮，為業主提供高效、優質、滿意的服務。

　　2)服從主管的工作安排，按時按質完成任務。

　　3)保持工作地點的整潔、有序，便于業主的咨詢及來訪。

　　4)負責業主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關資料，并上報。

　　5)嚴格執行規范運作，認真及時填報有關資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協助其他部門開展工作。

　　7)主動學習、掌握物業管理知識和物業管理法規信息，不斷提高物業管理技巧，改進工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務。

　　3、前臺文員職責

　　1)在物業部經理、客服主管領導下，負責本住宅區大堂服務臺的接待管理工作。

　　2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。

　　3)負責協助相關部門處理突發事情，并及時上報客服主管或物業經理。

　　4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴格遵守公司各項規章制度。

　　6)完成上級領導臨時安排的其它工作。

　　四、接待規程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業助理，由物業助理進行接待。物業助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。

　　6、所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

　　7、 接聽電話應先講"您好"及報" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應的措施及時進行處理。

　　8、與用戶或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方復述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務部接到住戶投訴應立即做好記錄馬上落實工作，能即時解決的問題馬上回復給住戶。

　　2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務部開出維修單，由物業助理做協調工作，工程維修部負責跟進處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內容。

　　4、工程完成，住戶交費簽名后，維修單交回客戶服務助理歸檔備案。

　　5、物業助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認真聆聽投訴?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節約話的時間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業主是有道理的，不要反駁業主的意見，不要與業主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業主請到辦公室內，最好個別是地聽取業主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應設身處地考慮分析問題，對業主的感受要表示理解，用適當的語言給業主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業主的投訴，所以只能對業主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。

　　4、給予關心。不應該對業主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態度，應該用"這種事發生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關心，在與業主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業主。

　　5、不轉移目標。把注意力集中在業主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業主。直接面對問題。

　　6、記錄要點。把業主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業主講話的速度放慢，緩和業主的情緒，還可以使業主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

　　7、把將要采取的措施告訴業主并征得其同意。如有可能，可請業主選擇解決問題的方案或補救措施。在權力范圍內作出切合實際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時間告訴業主。要充分估計解決問題所需要的時間，最好告訴業主具體的時間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業主，聽取其意見，如有改進或重新處理，則應再次進行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業主解決問題;

　　2、絕不與業主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強與業主的溝通

　　要加強與業主的溝通，使業主的消費能夠貨真價實，明明白白，就必須從自身的服務意識著手，想業主之所想，急業主之所急，以建立良好的顧客關系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動的服從轉為主動的認識需要一個過程，也需要一種培訓，物業管理的對象是人，提供服務的也是人，我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務意識的目的?？蓮南旅鎺讉€方面入手：

　　(一)樹立正確的業主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業主是小區的"衣食父母"，是他支付了物業公司賴以生存的經費、經營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區真正的主人。

　　2、業主是物業管理公司中的服務對象，正因為有了業主，物業管理公司才有存在的基礎，我們的工作才有了意義，因此，業主是管理公司生意的源泉。

　　3、業主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意。業主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務使其覺得物有所值，劣質服務則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業管理公司合作。

　　4、業主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應真城地去體諒業主，理解業主，絕不能把業主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。

　　5、絕大多數的業主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業主畢竟是極少數，當業主對我們的服務提出不滿意時，我們應站在業主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓。

　　(二)了解業主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當的稱呼。

　　5、服務人員在業主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業主的心理

　　1、求發泄

　　2、求尊重

　　3、求補償

　　(四)建立良好的顧客關系，加強與業主的溝通

　　1、員工角色的轉變

　　(1)每天的開始提醒自己轉變角色，以服務者的心態投入工作;

　　(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業主心理

　　(4)提高自身綜合素質，滿足業主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個要素

　　(1)記住業主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當的詞語;選擇最恰當的語氣和語調;

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業主的需要。

　　這樣可幫助您同業主建立友誼，以促進物業管理的有效性。

　　3、建立良好關系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預見和掌握業主的動機和需要，體察他們的情緒和反應，采取針對性的服務;

　　(3)真誠、熱情的服務;

　　(4)重視對業主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學會推價我們的服務，讓業主覺得物有所值(如組織業主參觀自己的優勢部門，了解物業管理公司的運作)

　　(6)一視同仁，對業主平等對待，體現公平原則;

　　(7)重視留給業主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設聯系電話、設業主意見箱、主動上門了解需求、召開業主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區文化活動。

　　九、客戶服務部日常工作規范

　　1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進未完成項目，跟進維修保養項目進度，回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結果不管如何均需盡快給住戶一個答復。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領導審閱，第二天九時取回。發現問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業管理的有關知識和解答住戶的業務咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內走訪完管理的責任區內全部住戶。

　　4、每天巡檢時要有所側重，有重點、有目的地檢查住宅區內的情況。

　　5、每月30日前上報月度工作總結及下月的工作計劃。