z醫院民主評議政風行風、藥品招標采購、“三好一滿意”活動匯報材料
一、工作環境、工作秩序、窗口人員服務情況
按照“三好一滿意”活動的要求，以方便病人、為病人提供便捷、優質、滿意服務為目標，認真做好工作環境和工作秩序的優化。經過近一段時間的有針對性的工作，醫院就醫環境和秩序有了新的改善：環境整潔秩序，標示清楚，導醫臺服務到位，門診大廳及各病區配備熱水、輪椅、便民服務箱、健康小常識、孕婦學校。并將門診診室進行了重新調整。對危急重病人全程陪護檢查。以上工作的開展得到了患者的認可、社會的好評。
工作中，全體工作人員規范上崗，佩帶胸牌，文明服務，各科室設有工作人員一覽表，嚴格實行首診負責制，嚴格遵守醫德規范。黨員崗位有明顯標示牌。醫院隨時對窗口單位進行滿意度調查，醫院對窗口單位工作針對性督導、隨訪、一線示范，窗口工作取得好成績，在歷次滿意度調查時均取得好成績。
二、行風建設工作
1、對制定的《關于繼續深入開展文明科室、文明職工創建活動的實施意見》、《投訴責任追究制》、《成立行風建設辦公室的決定》、《規范臨床用藥的規定》、《醫療設備、衛生材料、診斷試劑購銷使用的管理規定》、《醫療器械、衛生材料購置、領用管理規定》《關于規范醫藥購銷行為糾正行業不正之風的規定》等規章制度進一步落實。成立了行風建設領導小組，并在繼續堅持和完善原有的監督制約機制外（如藥品價格公開上墻、醫患協議書、患者及家屬座談會、住院患者問卷調查等制度），又建立了七項監督制約機制。
一是醫德醫風講評制度。確定每月的最后一天為本科室的醫德醫風講評日，根據本科室醫德醫風方面存在的問題進行講評，制定整改措施，加以解決。
二是病人滿意度調查制度。分別在門診和住院病人及家屬中發放征求意見表，對前來醫院就醫的門診、住院病人及家屬廣泛征求意見。
三是聘請行風監督員制度。聘請行風監督員7名，定期召開座談會，認真聽取對醫院行風建設的意見和建議，對征求到的各類意見和建議，醫院及時認真地進行歸納整理，制定整改措施，逐條落實到主管科室加以解決。
四是行風質詢。把質詢對象由原來的黨員領導干部擴大到全體職工，不管誰有違反行風的行為，都可以采取行風質詢。
五是三級承諾制度。在向社會承諾的基礎上，醫院又大張旗鼓地開展三級承諾制度，每個職工都簽定了優質服務責任書?？剖夜ぷ魅藛T向科主任及醫院承諾，科主任向醫院承諾，醫院向社會承諾。
六是“紅色押金”制度，即對患者送給醫務人員推托不掉的“紅包”，上交行風建設領導小組，作為患者的“紅色押金”轉到患者的住院費里。
七是定期對藥品處方進行審核、藥事查房，處方評價制度。隨時掌握藥品銷售情況，杜絕濫開大方、開貴重藥，落實抗生素應用原則，實行貴重藥品病人知情制度，同時對藥品銷售波動異常實施動態監控，發現有疑存在促銷的藥品，對藥品經銷商提出警示，不許以回扣為利誘促銷，一經發現，沒收當批藥品并禁止該廠的藥品進院。
2、治理商業賄賂情況：按照上級衛生主管部門的統一部署要求以及醫院制定的《開展治理商業賄賂專項工作實施方案》中的具體要求，繼續搞好反商業賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個人私分的問題。解決了看病難、看病貴的問題
繼續對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局下發的物價收費標準，逐一核實醫院的收費項目與價格，沒有標準的收費項目一律取消，不符合標準的徹底改正。自7月份起B超檢查第一個部位按標準收費，每增加一個部位按1/4收費（50元），20**年7月20日開始降低207種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環系統類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價的最高幅度為20%，平均降價幅度為16%，年讓利患者達130萬元左右。臨床工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。
醫院制定了《綜合目標管理考核方案》，用考核細則規范醫療行為，徹底避免了單純追求經濟效益的醫療行為，取消了各種開單提成。
簽定反商業賄賂承諾書。為把治理商業賄賂的工作落到實處，建立正常的商業活動關系，徹底杜絕不正當交易行為，我們及時與藥品、設備供應商等及本院職工分別簽定了責任書。對違背承諾的供應商，除接受扣押物品、器材、商品、發票等，還報與司法部門、主管部門處理；對醫院工作人員，若違背承諾，除接受司法部門、主管部門的處理外，還要接受罰款、待崗、辭聘等處罰。
制定《反商業賄賂長效機制》。繼反商業賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業賄賂長效機制。主要包括：
1、建立學習、教育制度。每月進行一次強化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執業為民”宗旨教育、法律法規和行業紀律教育、職業道德和職業責任教育、優良傳統和行業作風教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業賄賂為榮、以收受商業賄賂為恥，以維護醫院圣潔為榮、以損害醫院形象為恥，以維護病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍?？剖抑贫ㄏ鄳闹贫?，依據醫院布置的學習、教育內容，對科室人員進行再教育。人人簽定并履行反商業賄賂責任書，加強自律、自省、自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。
2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業賄賂中涌現出的良好形象。
3、加強醫療質量控制工作。每周對病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應用進行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是該用的藥而不用。
4、建立臨床用藥監控通報公示評價制度。醫院藥事委員會每月對銷售額排前10位的藥品進行排序，對上述每種藥品開處方列前10名的醫生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發現問題后，針對問題出現的原因、大小、影響、后果等，及時處理，嚴防事態擴大。
5、建立對藥品、醫療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標及公示制度。嚴禁在招標合同之外擅自采購物品。
6、建立預警、監督、檢查、廉政談話、懲處機制。嚴禁醫藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部門處理。通過醫療質量、病歷質控、用藥排序、工作檢查等，發現涉嫌商業賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消處方權、吊銷執業證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。
3、認真落實“禁酒令”三項評議制度，和民主評議行風活動的工作方案。醫院行風辦公室按照民主評議行風活動方案，每季度在門診與住院病人中發放一次民主評議行風活動調查表，沒有反映出重要問題。每季度還進行一次醫務人員對行管后勤人員的評議，滿分300分，最低者296.95分。存在的問題主要是服務不到位。醫院對評議結果除在中層會議上公布外，還在政務公開欄里公示。
開展全員醫德醫風培訓培訓內容包括：六要六不讓活動，即要愛崗敬業，不讓工作在我這里積壓；要務實求新，不讓病人的事情在我這里擠壓；要廉潔奉公，不讓“紅包”回扣現象在我這里出現；要尊重病人不讓患者在我這里受到冷落；要嚴謹求實，不讓差錯事故在我這里發生；要文明行醫，不讓醫院形象在我這里受到損壞。提高服務水平、服務質量、提素質、樹形象。各工作人員向科室寫出承諾，科室向醫院寫出承諾。真正讓患者感到可親、可信。領導小組全面考核，考核結果作為年終考核重要內容，兌現到人。
三、藥品招標采購工作情況：
為落實糾風辦等部門關于糾正醫藥購銷過程中不正之風決定的精神，防止在執業過程中開大方，用貴藥，統處方，拿提成現象發生。我院制定了關于規范醫藥購銷行為、糾正行業不正之風的規定，進一步規范藥品采購程序和合理用藥。
1、強化藥事委員會作用，藥事委員會及時評價藥事動態，考核到科，各科室成立由科主任牽頭的三人工作小組，考核到人，每季度末寫出書面意見，報藥事委員會，藥事委員會匯總后報院長。
2、藥事委員會對全院的藥品采購、合理用藥負總責，醫院全面落實和執行省政府藥品招標采購的規定，各科可根據自己的實際臨床需要，從省政府招標采購中標品種中選擇藥品，報藥事委員會集體決定，由藥劑科負責采購；特殊品種由科室書面報藥事委員會集體決定，個別情況（如急救藥品急需診斷類藥品等），直接報藥劑科，經院長批準后執行，事后在下一次的藥事委員會會議上通報說明。
對以上決定采購的藥品，由藥劑科填寫“ZZ縣人民醫院藥品采購計劃”，上報院長簽字后執行。
3、藥品采購員每周一寫出采購計劃，報藥劑科主任參考，藥劑科全面分析實際用藥情況修改后，寫出申報計劃，首次購進由院長簽字后執行，其后在沒有變化的情況下，憑科主任簽字的發票，由藥品會計入帳，藥品保管驗收入庫。新品種購進原購進品種價格有變化，均需藥劑科寫出申報計劃報院長批準后執行。
4、驗收入庫。藥品會計憑藥劑科主任簽字的發票入庫，藥品保管憑藥品會計轉達的隨貨同行驗收入庫，在沒有藥品質量存在問題的情況下，不得拒收、刁難、推諉、索要錢物，吃請，讓客戶為自己服務等（其他職責按醫院有關規定執行），每發現和收到舉報一次，經核實后，視情節輕重，分別給予取消當月文明職工或季度文明職工稱號的處罰，情節嚴重的，按醫院有關規定執行。
5、醫院工作人員在執業過程中，如有違背，醫院將視情節輕重參照有關規定給以處罰。
我院嚴格執行山東省藥品招標采購，20**年1月至10月31日藥品網上采購計：8776290.80元，認真落實基本藥物制度，配備基本藥物品種422個，占基本藥物總數的84%，超過80%的比例要求，基本藥物銷售額占全部藥品銷售總額的比例為26.92%。藥品收入占業務收入的比重為43.59%，衛生材料支出占醫療支出的比重為14.34%，每門診人次收費均值171.90元，每住院床位日均收費533.59元，化驗收入、檢查收入和放射收入占醫療收入的比重分別為9.26%、10.16%、7.61%，均低于去年同期水平。藥品采購在嚴格執行省掛網價的同時，207種藥品降價銷售，讓利于患者，均降價16%，讓利患者130余萬元。全面落實抗菌藥物專項整治工作，我院已使用35種抗菌藥物，符合二級醫院使用抗菌藥物的規定。
三、“三好一滿意”活動開展的扎實有效：
以*理論和“***”重要思想為指導，學習實踐***，堅持以人為本，關注民生，結合深化醫藥衛生體制改革和衛生系統創先爭優活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫院改革、醫院評價、醫療質量萬里行、醫療服務質量提升年、平安醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，著力維護群眾利益，著力弘揚良好風尚，著力解決實際問題，著力促進衛生事業改革發展，不斷提升醫療衛生服務質量和水平，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。
認真總結推廣開展“二好一滿意”活動經驗，將“三好一滿意”活動作為醫院的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，保持ZZ特色，打造品牌優勢，建立長效機制，務求取得實效。
我院按照市、縣衛生局的指示精神，按照全縣衛生系統“三好一滿意”活動的安排，積極開展工作，成立了“三好一滿意”活動領導小組，主要領導任組長，設立辦公室，并積極開展工作，通過學習黨的十七大理論、醫苑芳華、法律法規、“工作中無小事”一書，職工隊伍理論素質有了明顯提高，能夠自覺地查找科室及個人的不足，主動規范服務行為，營造了良好的就醫環境，努力實現質量零缺陷，服務零投訴，讓每一位病人滿意走出醫院。我們的措施是優化服務環境，規范服務行為，讓病人明白消費，實行一日清單制度，發放病人連心卡，定期召開病人陪人座談會，堅持出院病人電話回訪制度。強化導醫服務，召開社會監督員會議，發放滿意度調查表，設立意見箱、舉報投訴電話，主動征求意見和建議，不斷改進工作?！叭靡粷M意”活動開展以來我們已出活動簡報11期，我們還印發了服務人員用語規范及崗位敬語，把護理、導醫、收費、發藥作為重點窗口，并經常檢查督促指導窗口服務情況。護理服務推出新舉措：即病房實行規范化服務。每科選定3—5種疾病，針對性制定健康教育處方，把衛生宣教落到實處，拉近了護患距離，密切了護患關系。深受住院患者的好評。門診導醫服務更是滿腔熱情，有被動服務變主動服務，主動分診、主動導醫、疏導病人排序掛號、就診、交費、取藥。主動扶老協幼，主動提供輪椅平車、主動進行四個一服務，門診就醫環境、醫療秩序有了明顯改觀。收費人員唱收唱付，使用服務敬語，發藥窗口細心復核，耐心講解藥物的用法，整個工作流程盡顯優質服務。好人好事不斷涌現，今年1—10月份收到錦旗24面，匾牌2快，有六人次退還紅包，三人次拾金不昧，表揚與感謝也顯著增加。肛腸科的王主任在上班途中撿到現金1600元，保衛科彭承俊同志拾到錢包一個，內有銀行卡及身份證，何宗順主任拾到錢包一個，內有現金及身份證，均都積極尋找聯系交還失主。受到好評。
四、行風、黨務公開和廉政風險防范、醫德考評、及投訴受理情況：
按照上級主管部門文件精神，醫院黨政領導班子高度重視、迅速行動，全面落實。召開動員大會，成立領導小組，各領導小組均有主要領導任組長，設立辦公室，制定了《ZZ縣人民醫院民主評議政風行風工作實施方案》《黨務公開制度》《ZZ縣人民醫院“三好一滿意”活動實施方案》《20**年度ZZ縣人民醫院“三好一滿意”活動工作方案》《ZZ縣人民醫院廉政風險防范管理工作實施方案》《醫德考評工作制度》，全院工作人員齊參與，醫院領導班子定期檢查調度，使各項工作正按照各方案有序進行，并取得一定成績。
認真做好投訴舉報受理工作，設有投訴電話：******，有專人負責。在顯著位置設投訴箱7個。今年以來沒有收到舉報。接到電話投訴1起并迅速妥善處理，患者滿意。在工作中我們發現多為打電話咨詢，
五、存在的問題與不足
1、個別醫護人員服務意識不強，服務不主動，或服務比較遲緩，有時引發別人的不滿。
2、個別醫生診治不仔細，有門診病歷記錄不全的現象。
篇2：Z醫院三好一滿意服務承諾
Z醫院三好一滿意服務承諾
1、門診主要診室保持有主治醫師以上的高年資醫師應診，對二次復診不清的病人要組織會診。
2、為病人提供方便、及時、安全、有效的醫療服務。
3、嚴格執行國家有關醫療政策、法規，不為個體醫，游醫提供診療場所，不做虛假廣告。
4、保持診療場所整潔、安靜，為病人提供良好就醫環境。醫務人員做到衣帽整潔，舉止文明，對病人態度和藹，解釋問題耐心，使用禮貌用語。
5、病人對醫療質量及服務態度滿意達到95%以上。
6、急診科做到堅持24小時應診，急救網絡暢通，及時安全運送，有效地進行搶救。
7、醫院醫務人員和工作人員做到不收受紅包，不接受吃請，不頂撞病人，不搭車開藥，不搭車檢查，不出具假證明，不發生醫療責任事故。
8、醫院收費價格公開，按標準收費，不巧立名目收費。
9、無假冒偽劣藥品，不售與醫療無關的用品。
10、住院病人擇期手術不超過七天，急癥手術隨到隨做。
11、特殊檢查（除需病人做有關準備的）取消預約，隨到隨做。
12、藥房發藥做到耐心向病員說明服用方法及注意事項。急診處方隨到隨配，不錯發、少發、漏發藥品。
13、尊重病人，一視同仁，不推諉、拒收病人。
14、建立院領導接待日，建立門診服務臺，設立公開監督電話和投訴箱，接受群眾監督，密切醫患關系，提高服務質量。
監督電話：**********
篇3：區第一醫院開展三好一滿意活動月度小結計劃
第一醫院開展三好一滿意活動的月度小結及計劃
根據上級部門有關文件的精神,結合我院開展“三好一滿意”活動的實際情況,現將20**年6月份工作情況匯報如下：
1．召開糾風會議，提高拒腐防變能力。
為部署我院專項治理糾風工作，做好“三打兩建”工作，從嚴治理收受藥品、設備耗材物資回扣、外泄外送統方信息非法牟利等不當行為，我院專門召開糾風工作會議，分析當前糾風工作面臨的嚴峻形勢和挑戰，進一步增強領導干部反腐糾風工作的責任意識和拒腐防變的能力。
2．舉辦中層干部管理培訓班，提高領導干部溝通技巧。
為建立暢通、和諧的醫患和科室同事關系，提高領導干部的溝通技巧，我院邀請國內著名人才公司智聯招聘的特邀培訓師、中華人民大學培訓學院的常年高級培訓顧問、DDI認證講師**老師前來授課。王老師以“溝通——達成良好的工作關系和結果”為題，重點從“談、聽、饋”三個方面內容，結合大量生動活潑的案例事實，現場隨機抽取的中層干部來情景回答，隨后王老師深入淺出地從心理學、管理學角度對日常工作中的各方情緒反應作了入木三分的問題剖析及解決方法，并寓教于情景之中，一改培訓課程枯燥繁冗的理論授課模式，讓培訓課“活”起來。整個培訓課堂互動氣氛活躍，王老師幽默詼諧的語言以及精彩的點評，強調有“溝”一定“通”，引起與會中層干部的共鳴，贏得了陣陣掌聲，使大家在輕松聆聽時引發新的思考和啟迪，受益匪淺。
3．送醫送藥獻愛心，慷慨解囊扶濟困。
6月份，我院先后組織了專家前往杏壇右灘、倫教霞石和連南大坪鎮開展義診活動，專家們冒著炎炎夏日為當地群眾診治，派發藥品，共送出藥品7000多元，深受群眾的好評和歡迎。同時，組織全院員工參與“廣東扶貧濟困愛心募捐”活動，我院員工慷慨解囊，共籌集六萬五千多元的愛心捐款。
4．開設消化道腫瘤早診早治門診。
我院憑借在消化道疾病診療和肛腸微創外科的優勢，突破傳統觀念，打破常規，率先在國內開設了“消化道腫瘤早診早治?？崎T診”，將消化系統疾病診治水平提升到了一個新的高度。這是我院消化和胃腸道疾病專家根據他們多年的臨床實踐經驗，結合國內外最新理論，提出的一個創新理念。消化道腫瘤早診早治?？崎T診的開設，對消化道腫瘤進行早期檢查、早期發現具有重要的意義和價值。
5．舉行培訓班，提高醫務人員的醫療素質。
?。?）舉辦“第四屆TBNA手把手全國學習班”，來自全國10多個省市的30多名呼吸專業主治以上醫師參加了此次學習班。**教授和**教授，以及來自青島大學的**教授，與我院**教授、**副主任醫師，分別從不同角度詳細講授了常規TBNA及EBUS-TBNA操作的具體步驟、操作技巧、合并癥及處理方法，隨后，對學員進行分組，通過手把手示范操作教學，讓學員快速地掌了TBNA的要領和方法。
?。?）邀請美國**教授來院進行為期一周的學術交流，并聘請他為我院客座教授。**教授將不定期來我院學術交流，將他在美國最新的醫療技術和理念帶給我院醫務人員。通過與更多國外專家的合作，我院將實現科研、技術、服務等多方面與國際接軌，全面提升醫院實力，為廣大患者提供更優質的服務。
?。?）為更好地向糖尿病患者提供安全、有效的護理及糖尿病知識教育，提高我院護士健康教育水平和?？谱o理質量，我院舉行了“伶俐俏佳人之糖尿病?？谱o理知識競賽”。共有24支代表隊參加，選手人個個精神飽滿，反應敏捷，使整個競賽過程高潮迭起、精彩紛呈。此次競賽為全院護理人員提供了鞏固?？谱o理知識、團結隊伍協作精神的平臺，展示了我院護士良好的精神風貌，增強了護理隊伍的凝聚力，激發了大家的學習熱情，有助于形成比技術、齊躍進的創優氛圍，為“優質護理服務示范工程”落到實處打下了良好的基礎。
6．碩果累累，群眾滿意。
我院黨委榮獲廣東省創先爭優“南粵先鋒”先進基層黨組織稱號，我院成為廣東省醫師協會常務理事單位，**院長榮膺第八屆“中國醫師獎”等等。這些榮譽是我院開展“三好一滿意”活動的最好體現，也是我院構建和諧醫患關系，贏得群眾滿意的表現。
20**年7月份的計劃：
1.繼續進一步加強我院的內訓師培訓，推進醫院整體的服務工作；
2.繼續選派醫務人員到各地進修，提高業務水平；
3.進一步深化完善我院優質護理服務示范工程的開展；
4.舉辦形式多樣的培訓班，提高醫務人員的整體素質；
5.鋪開“銀醫自助服務”系統工程，全院70多臺機實現自助掛號、收費、交按金、查結果、調查滿意度等功能。