一填空題：(0.5分/題* 80 = 40分)

　　1、電力黨校培訓大廈隸屬于_________________________。地址_______________________。

　　2、大廈管理模式：______________化管理,________________聽指揮，崗位職責___________,垂直領導，工作目標______________,________________分明。

　　3、大廈服務宗旨________________________, _______________________,______________。

　　4、員工服務意識：_____________________________________________。

　　5、面客時要靈活運用“五聲”，________________________, __________________________,_________________________, __________________________, _________________________。

　　6、服務中杜絕的“五語”________________________________________________________。

　　7、服務人員在工作中應體現“三輕”_____________, _____________, ______________。服務中做到“三化”_______________, ________________, ________________。

　　8、員工出入大廈時應走_____________, 上、下班必須________, 不得______________­­­____,.下班后不得無故_______________________。

　　9、上班后應遵守大廈及部門規章制度，不得做__________________, 不得______________.不得________________，不得 _________________，不得____________________________.

　　10、員工不得泄露大廈機密，未經允許不得透露___________________等有關資料。

　　11、當聽到電話鈴響_______之內必須立即接聽，接聽電話時應：__________________，__________________ 。

　　12、工作中與客人相遇時，應面帶__________, 并主動為客人__________。當與客人同行時，應__________________。當與客人同乘電梯時，應讓客人___________________。

　　13、常用的禮貌用語：__________________________________________________

　　14、員工在客人面前禁止的行為：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、___________、 ___________、__________、________、 __________、搓泥垢、哼小調、看報紙、_________, __________,__________, ___________, ______________等

　　15、電力黨校培訓大廈有客房_____間，餐廳______個，會議室_____個，管理部門_____個。

　　16、消防安全工作的方針是_______________，__________________。

　　17、安全工作的原則是___________________________________________________________。

　　18、當經營和安全發生矛盾時，__________應服從________,因為_______________。

　　19、對違章違紀的員工按程度分別給予________ ________ ________ _________ ____________的處罰。

　　20、庫房消防安全要求的“五距”是_________________________________________________。

　　二、簡答題：(5分/題*2題= 10分)

　　1、員工對客服務“五項服務達標”的標準是什么?如何做?

　　2、工作中遇到客人投訴您將如何處理?

　　三、問答題(15分/題 *2題= 30分)

　　1、一旦工作崗位發生火情，你將采取哪些措施?

　　2、你認為“客人永遠是對的”對嗎?為什么?

　　四、案例分析(20分)一個下雨天，兩位衣著入時的青年人進入某星級酒店，大聲詢問服務員李越：“喂，雨傘在哪里?”李越感到客人不禮貌，就漫不經心地往身后傘架方向指了指。兩位青年人找了一圈沒找到，就轉回來，惱怒地質問李越：“嘿!你在和我們開玩笑吧?”李越一聽更不高興了，一聲不坑地把他們領到拐角的傘架旁，李越轉身走時，輕聲嘟囔到：“真笨”。兩青年聽到后，上前與李越爭吵，客人怒不可遏地投訴，最后李越又檢討又被扣獎金。試分析李越的心理，他錯在哪里?如果你在工作崗位將怎樣做?

篇2：公司辦公室公文管理培訓試卷(含答案)

　　辦公室公文管理培訓試卷(含答案)

　　一、單項選擇題

　　1.在公文語言表達方式的運用上，報告、請示、通報等文種側重于( )。

　　A.說明 B.議論 C.敘述 D.描寫

　　2.在正常情況下，下級機關一般都應當采用( )的方式 向上級機關請示和報告工作，以保證正常的領導關系和業務工作關系。

　　A.逐級上行文 B.上行文 C.多級上行文 D.越級上行文

　　3.在1993年國務院辦公廳修訂發布的《國家行政機關公文處理辦法》中，被取消的文種是( )。

　　A.通告 B.布告 C.公告 D.通知

　　4.必須和法律、法規相配合的文種是( )。

　　A.條例 B.實施細則 C.章程 D.守則

　　5.在公文擬稿中，如要引用某份公文應當( )。

　　A.引用公文標題 B.引用發文字號C.先引發文字號，后引標題 D.先引標題，后引發文字號

　　6.在以下的文件材料中，不屬于公文立卷范圍的有( )。

　　A.上級機關的文件材料 B.本機關向外發出的文件材料C.重份文件 D.下級機關的請示、報告等文件材料

　　7.機關文書部門或業務部門在年終或第二年上半年對歸卷的文件材料進行整理等工作，稱為( )。

　　A.平時歸卷 B.組合案卷 C.案卷編目 D.案卷排列

　　二、多項選擇題

　　1.公文寫作有其鮮明的特點，這些特點是(ABCDE )

　　A.遵命性 B.針對性 C.群體性 D.政策性 E.時限性

　　2.公文寫作所運用的表達方式主要有(ADE )

　　A.敘述 B.描寫 C.抒情 D.議論 E.說明

　　3.存本和副本都是從正本而來，存本所具有的特點是( ACDE)。

　　A.不對外發出 B.代替正本供傳閱參考 C.一般不加蓋印章D.作為正本的樣本留存備查 E.當發生疑問時可作為與定稿核對的依據

　　4、“報告”的主要特點是(BC )

　　A.重論述 B.重陳述 C.有主見 D.不自我評估 E.多提意見

　　5、在以下的規章類文書中，屬于法定公文文種的有( AD)

　　A.條例 B.章程 C.規則 D.規定 E.守則

　　6、記錄類文書的主要特點是( BCD)

　　A.表述的生動性 B.內容的紀實性 C.材料的直接性D.語言的實錄性 E.主題的鮮明性

　　7、公文處理工作的時限性要求是非常嚴格的，( ABCE)

　　A.一般都要及時迅速地處理，不能延誤 B.有明確時限標記的公文，要按規定的時限辦理 C.有的公文的處理要講究適時 D.所有公文的處理都是越快越好 E.公文處理的各個環節要注意時間上的銜接

　　8、立項是查辦工作的開始，也是必須經過的法定程序，查辦立項的主要內容有( ABCE)

　　A.確定查辦的事由 B.明確辦理要求及完成時限 C.指明承辦單位或承辦人D.進行調查并核實情況 E.提出辦結后的反饋要求

　　9.在進行卷內文件排列時，可以按照時間的先后順序排列的有(AC )。

　　A.會議記錄年 B.上級重要來文 C.接待外賓的文件材料 D.下級機關的請示、報告 E.人民來信

　　三、判斷

　　1.公文的法定作用是由公文形成者的發文目的決定的。( )

　　2.辦公自動化是以公文處理www.airporthotelslisboa.com的標準化為條件的，而明確受文對象的文件是公文處理標準化的基礎。( )

　　3.在公文寫作中，兼用敘述、說明和議論三種表達方式，這是公文文體的主要特點。( )

　　4.各級黨政機關的辦公廳(室)向下直接行文，必須把握好隸屬關系和授權范圍。( )

　　5.“決議”是經會議討論表決之后產生的。( )

　　6.簡報類文書是用以匯報工作、反映問題、交流經驗、協調事項、推動工作開展的一種簡短摘要的信息載體。( )

　　7.從廣義上說，公文處理工作就是運用科學的原則、程序和方法對機關公文的擬制、辦理、管理以及檔案管理所進行的一系列銜接有序的工作。( )

　　8.幾個機關或部門的聯合發文，一般應由主辦該公文的單位負責，送請有關聯署機關或部門的承辦人會簽。( )

　　9.卷內文件目錄放在每一卷文件的最前面，就像一本書的前言一樣，以便查找和利用。( )

　　10.任何一個機關組織都可以制作和發布公文。( )

　　11.所有的機關單位之間都可以根據工作需要聯合行文。( )

　　12.公告、通告一樣，都具有發布的公開性的特點。( )

　　13.公文的承辦主要是對工作的具體執行和處理。( )

　　14.在立卷工作中，應當適當照顧文件的保存價值，劃分保管期限。( )

　　四、簡答題為什么講話稿要有情感性?

　　答案：一、CABBD,CB。

　　二、ABCDE、ADE、ACDE、BC、AD; BCD、ABCE、ABCE、AC。

　　三、×√√××，√××√√，√√√√

　　情感激勵性強。有些領導的講話之所以能產生巨大的宣傳鼓動作用，就在于它是用聲、情、意、理來影響和感染聽眾的。其中的“情”，主要是指愛憎分明的感情，平等坦誠的熱情，蓄勢而發的激情。這種富有真情實感的講話，肯定能產生活躍氣氛、溝通思想、激勵人心的效果。正如列寧所說：“一個鼓動家就是善于對群眾講話，善于用自己的熱情之火去激動群眾?！币獙懗鲞@樣的講話稿，要求起草者心中一定要有聽眾，筆下一定要帶感情，并能把說理和抒情結合起來，用樸實生動的語言，把抽象的道理具體化，把概念的東西形象化。

篇3：酒店餐飲考試試卷(開業第一批員工培訓班)

　　酒店餐飲考試試卷（開業第一批員工培訓班）

　　姓名：分數：

　　一、填空：（40分）

　　1、本酒店的全稱：。

　　2、餐飲共有包廂，簡餐大廳共有餐位。

　　3、五樓棋牌室可以擺麻將桌。

　　4、會議室可容納：戲院式，課桌式。

　　5、是閩菜的代表菜之一。

　　6、餐飲服務的六大基本技能：、、、、、。

　　7、寫出禮貌用語中的“十一”字：　。

　　8、分菜的方法：、。

　　9、杯中的酒水、飲料不得少于。

　　10、擺放冷菜的要求：、、。

　　11、上時，需要替客人分派。

　　12、上菜把好五不上：、、、　　、。

　　13、服務中的三輕：、、。

　　14、服務過程中，應隨時觀察賓客的面部表情及細微動作，把　。

　　15、菜肴、酒水點完后，應向客人。

　　二、簡答題：（20分每小題4分）

　　1、寫出迎賓員五種禮貌用語（不含早上好、中午好、晚上好）？

　　2、寫出接聽電話時四種情況的禮貌用語？

　　3、如何理盤、裝盤？

　　4、鋪口布的手法標準？

　　5、寫出以下幾種咖啡的產地及口味特點？

　　1）曼特寧咖啡、2）山多斯咖啡、3）麥德林咖啡、4）哥斯達黎加咖啡、5）科特佩咖啡

　　三、應變題：（10分每小題5分）

　　1、當湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應如何處理？

　　2、當客人投訴上菜太慢時怎么辦？

　　四、問答題：（30分每小題10分）

　　1、畫出簡餐的餐位圖，并用文字加以表達。

　　2、會議接待前要了解的事項？

　　3、根據個人情況，闡述為何加入本企業？今后如何做好本職工作？