物業管理費用的收取工作需要通過物業管理企業與業主共同努力來實現,保持高收款率,不僅可以保護業主的合法權益,又能促進物業管理企業服務和管理水平持續、健康、穩步的發展。但是現階段有三大主要原因影響物業管理企業收取物業管理費用難:
1.業主不了解物業管理的實質內涵。
住房體制改革以前,人們大多住福利房、公房,物業管理沒有明確化,物業管理費用是由政府補貼。但住房商品化后,物業管理行業開始興起,由于部分業主對物業管理這種受其委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務的管理形式和物業管理費用的構成不甚了解,在物業服務消費觀念上存在的偏差,直接影響物業管理企業的收費率。
2.因開發商的服務問題,物業管理公司受到牽連。
有些開發商在售樓時越權對業主承諾一些物業服務和收費的優惠政策以吸引更多的業主購房,而業主入住后發現房屋質量不盡人意,而當初的服務承諾和優惠又無法兌現,同時業主對物業管理公司和開發商之間相互獨立的關系不了解,從而錯誤地把矛頭直指物業管理公司,而他們表達不滿的最通常方式就是拒交物業管理費。
3.物業管理公司服務不到位。
還有部分物業管理企業服務意識差,不能夠及時地為業主解決問題,只管理不服務,對服務承諾言而無信,未經許可擅自::變更服務合同等等,直接影響了整個物業管理行業在業主心目中的形象,使業主產生不滿情緒,并通過拒交物業費來表示抗議。
即便如此,但是筆者所在的北京招商局物業管理有限公司通過多年的工作實踐,總結出了一套實用性很強的管理辦法,有效地解決了物業管理收費難的問題:
1.進行形式多樣的物業管理知識的宣傳工作。
北京招商局物業管理有限公司根據客戶的特點,定期組織物業管理的相關知識的宣傳活動,如“業主參觀中心機房”、“規范物業管理服務,樹立招商物業品牌”、“物業管理條例研討會”等活動,這些活動不僅拉近公司和業主的距離,而且使業主理解了物業管理的真正含義,對物業管理企業的運作、物業管理費的構成及相關法律法規有了直觀、清晰的認識,并樹立起正確的物業消費觀念和物業消費意識。
2.加強客戶關系管理。
商業社會中,物業管理企業處在一個公共關系網絡之中。在這個網絡中,既包括業主和租戶、開發商、也包括業內同行、合作伙伴、政府部門、新聞媒體等等。物業管理企業對于客戶服務的認識應從“以客戶為中心”向“以客戶滿意為中心”轉變。首先,從企業內部著手,通過培訓,讓員工充分認識到客戶關系管理的重要性;其次,通過人性化的管理,提高員工的滿意度,并借著滿意的員工去服務客戶,獲得客戶的滿意度,并吸引他們成為公司最忠實的客戶。北京招商局物業管理有限公司不斷加強客戶關系管理工作,建立了以客戶服務部為核心的服務團隊,在工作中建立和完善了客戶信息庫,整合企業內外部資源,優化服務流程,提高服務效率,有效地增強客戶的滿意度和忠誠度 , 增進雙方的友誼并與之結成戰略性的伙伴關系。北京招商局物業管理有限公司在管理的寫字樓項目中發生過這樣一個案例——
A公司是大廈的業主,多年的優質服務不但使雙方保持了非常良好的合作關系,而且使客戶與公司的客服人員結成了要好的朋友。20**年,由于A公司自身經營原因,停交了物業管理費近六個月,累計欠費20余萬元。物業管理公司特為A公司欠費情況召開專題會,集思廣益討論解決方案。公司客服人員在日常工作中,表達了對A公司欠費的理解和愿意與客戶共度難關的真心,并與客戶一起探討可行的還款方案。據了解,該公司還有另一處辦公場所,如果能合理利用物業資源,將辦公場所合二為一,并將另一處出租,以房養房,不但可以有效解決公司的資金周轉問題、繳清物業欠費,而且還能略有盈余。經過仔細的評估和測算,客戶最終接受了這套方案。此后,物業管理公司利用自身資源優勢,為客戶多方尋找租戶,最終按要求順利地將房屋出租?？蛻舯晃飿I管理公司的真情所感動,在感謝的同時,主動用房租收入繳清了欠款,并預付了一年的物業管理費。
3.持續提高服務質量。
服務只有更好,沒有
例如,北京招商局物業管理有限公司在接管的某高檔公寓有一位業主趙先生,他的子女為老人買了這套公寓安享晚年,可由于前期開發商遺留問題未得到解決,加之對趙先生來講,物業管理是一個相對陌生的事物,習慣于“小家庭”式生活方式的趙先生對物業服務較為排斥,因此趙先生經常拒交物業管理費。
北京招商局物業管理有限公司針對趙先生欠費的原因,結合其社會閱歷豐富,在家庭中有一定的地位和感召力,且大部分時間都居住于社區之中,對休閑和消遣的需求較多等特點開展工作。其次,公司根據老人特點有針對性地提供服務,如公司積極協調相關單位,在通過多方的共同努力下,老人與開發商前期遺留的問題最終得到了妥善的解決,對老人提出的問題及時跟蹤、處理和反饋,邀請老人參觀園區和參加各類社區文化活動,使老人在具體、生動的感知中體會到真實、可信的物業管理服務內容,并感受到無處不在、無微不至的物業服務。以上這些優質的服務不但解決了老人的實際問題、也更新了他對物業管理的認識、滿足了他的興趣愛好,更使老人在滿意接受物業管理服務的同時覺得不繳費實在過意不去,不但主動繳費,而且還向鄰居大力宣傳物業管理知識。
4.靈活多樣的收費方式。
北京招商局物業管理有限公訴根據多年的工作經驗,依照客戶特點及喜好,通過電話、短信、電子郵件、信函、走訪等多種形式發送繳費通知書,采取銀行代扣、銀行代收、上門收取、柜臺收費等方式收取物業管理費,真正做到客戶繳費個性化、便捷化。
隨著人們物質生活水平的提高,物業管理行業必須依據市場價值規律的調節,進行資源優化配置,通過行業準入制度的實施和良性的競爭,逐步規范服務市場。同時物業管理企業在政府各級部門的指導下,社會各界的關注下,新聞媒體的正面宣傳報道下,業內同仁的共同努力下,不斷加大物業管理相關知識的宣傳力度,依照承諾提供更貼近于客戶的專業服務,不斷提高客戶滿意度,相信物業管理收費將不再是令人頭痛的問題。
參考文獻:
1.游海,《物業服務收費管理規范適用手冊》,中科多媒體電子出版社,20**年4月
2.《中國物業管理》,20**年4月
篇2：如何解決物業管理收費難的問題
如何解決物業管理收費難的問題
物業管理收費難是長期困擾物業管理公司發展的老大難問題，不交、少交、欠交物業管理費在物業管理行業中似乎已成為一種司空見慣的現象，它已經成為制約物業管理行業生存和發展的瓶頸，如何解決好物業管理收費難的問題也成為了業內普遍關注的焦點問題。
一、物業管理費收不上來的原因
通俗地講物業管理，是指物業管理企業受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。因此物業管理費開支主要包括維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費等幾個方面。
同時物業管理又是一項系統工程，它應貫穿于房地產產品的生產、銷售和服務三個環節之中，其作用的重要性是顯而易見的。物業管理企業在管理中體現的是市場化、專業化、社會化的管理行為，這種市場化的運作是以有價值的服務來實現的，因此在物業管理市場中必然的要求是“誰受益，誰交費”。
結合物業管理實踐，業主拒交物業管理費主要存在以下原因：
1、業主不了解物業管理的實際涵蓋
由于業主并非物業管理專業人員，因此他們不可能全面了解物業管理這個系統性的有償服務行為，對物業管理的認識只停留在表面上。目前業主普遍認為物業管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認為房屋出現質量問題也全部應由物業管理公司負責，所以一旦房屋存在質量問題，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業管理費。他們并不知道這些問題是由開發商，或是因自己裝修不當等原因造成的，其責任主體的歸屬應是開發商或業主個人。并不是物業管理公司，也不屬于物業管理公司的工作職責范圍。
2、對物業管理服務不滿意
目前，由于國家對物業管理服務項目還沒有統一的規定和檢查標準，支付多少物業管理費，達到什么樣的物業服務標準，怎樣達到質、價對等也沒有統一的要求，所以造成了業主和物業管理公司在物業服務標準上認識偏差較大。物業管理實踐中，物業管理公司只能從雙方的利益出發，根據物業管理費的收繳情況，提供相應的物業服務，對此，部分業主就會認為質、價“不符”；同時，在實際物業管理工作中，也確實存在物業管理公司服務不到位的情況。這樣，業主就會對物業服務不滿意，對物業管理公司產生意見，因而拒交物業管理費。
3、工程質量存在問題
由于開發商的原因，部分業主所居住的房屋工程質量存在一定的問題，尤其是屋面、陽臺、窗臺、有水房間、下水道等專有部分的質量問題，業主意見更大，對此，業主并不知道應該找開發商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業管理公司。一旦解決不了，就不交物業管理費。
4、僥幸心理
毋庸置疑的是極少部分業主存在一定的僥幸心理。由于物業服務具有社會性，服務對象是廣大業主而不是某個單體，因此，不可能因極少部分業主不交物業管理費就不進行物業管理服務，從而導致極少部分業主貪圖小利，躲避、逃避交納物業管理費。他們不交費也享受到了與交費業主同樣的服務，這樣既嚴重挫傷廣大已交納物業管理費的業主的積極性，又有可能引起其他業主效仿。
二、如何解決收費難的問題
針對上述物業管理收費難的成因，筆者根據實際工作經驗提出以下幾點解決辦法：
1、加強物業管理知識的宣傳為使業主和物業管理公司建立良好的、和諧的關系，解決物業管理收費難的問題，應對業主加強物業管理知識的宣傳。物業管理費收取的標準、開支的范圍及服務的標準，應經業主委員會、物業管理公司、上級主管部門及其他有關部門共同研究、討論、制定，并在業主大會上公布。同時，也應堅持在日常的物業管理小區中利用不同宣傳的形式如公告欄、宣傳欄等向業主進行宣傳，提高廣大業主對物業管理的認識，讓業主知道根據物業管理合同交納物業管理費用是每個業主的法定義務，交費合理、拒交可恥，讓業主懂得不交、少交、欠交物業管理費，不僅損害了物業管理公司的合法權益，影響其正常的維修、養護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業主的合法權益。要對廣大業主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。
2、改變收費態度和收費方式
以往，物業收費員采取的收費方式常常是定期到業主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣，收費員勞動強度大，難免會出現生、冷、硬的工作態度，因而與業主的溝通、交流不是很暢通，導致業主對物業管理公司有意見而不愿交納物業營理費。針對這一情況，物業管理公司應根據實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態度。例如：可采取遠程抄表、電話通知交費、與當地銀行聯辦“一卡通”業務、讓業主預存費用等方式，避免上述問題的發生。
3、實行信誓廣告牌制度
對于交費的業主和不交費的業主，應進行必要的表揚和批評，物業管理公司可在物業管理區域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”。特別是對經說服教育無效的業主，采取“上牌”手段將會更有效，讓廣大業主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論起到應有的監督作用。
4、對業主產權實行限制
對無正當理由，拒交、少交、欠交物業管理費的業主，物業管理公司可向上級主營行政部門--房產局物業處匯報，請上級主管部門出面幫助協調，對協調未果的業主制定出制裁辦法。例如可與房產局聯合，對這部分業主實行產權限制，使他們在房產交易、產權轉讓等方面無法辦理手續，形成呆死產權，這樣將會迫使業主從自身的利益出發，交納或補繳物業管理費。
5、加強物業管理公司自身建設，提高服務質量
為提高業主、使用人的滿意率，主動從物業管理公司自身上找原因。物業營理公司應在加強自身建設，提高服務質量上下功夫，調整內部機制，加強內部管理，建章立制，制定服務標準，規范行為準則，不斷提高服務質量，并嚴格按lS09000質量管理體系標準運行，從而達到業主的認可和滿意。
6、用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。
根據《民法通則》、《合同法》等有關法律規定，對不交、少交、欠交物業管理費的業主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節。在提起訴訟前，最好先通知該部分業主，與業主進行必要的交流、溝通，對經做工作仍無效的業主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。
7、與開發公司辦理好房產交接
為避免在業主入住后房屋出現質量問題，引起糾紛，在與開發公司辦理房產交接時，要嚴格按照規章制度辦事，對有問題的房產，要在開發公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發公司留下足夠的保證金，確保物業管理公司具有對該房產的修復能力，以利于今后的物業管理。
(作者系遼寧省本溪華廈物業管理 有限公司副總經理 文/賈奇)
篇3：物業管理收費難對策
物業管理收費難對策
目前，收費難可以說是一種物業管理頑疾，但也不必視之為不治之癥，只要多管齊下，多方協力，有效的解決策略還是能夠找到的。
業主認識存在偏差→解決策略：樹立正確認識
新聞媒體、有關部門及物業管理企業應加大對《物業管理條例》及其配套法律法規的宣傳力度，切實提高業主、物業使用人對物業管理服務的消費意識。向業主宣傳物業管理取之于民、用之于民的宗旨，宣傳專業化管理對住宅的保值增值功能，宣傳交費合理、拒交可恥，不交、少交、欠交物業管理費不僅損害了物業管理公司的合法權益，更重要的是損害了全體業主的合法權益。
消費水平不高→解決策略：增加合理補貼
物業管理水平的提高與居民的經濟能力密切相關，對于某些低收入職工來說，以合理的價格去購買物業管理服務，就有必要給以合理的補貼。據北京市預測，在補貼給職工工資5%的物業管理費以后，職工就可以承受基本的物業管理費支出。此外對于那些經營困難無力交費的企業及低收入家庭，建議有關部門應建立專項保障基金或以社會保障的辦法解決。
消費僥幸心理→解決策略：公眾力量約束
明確將“不拖欠管理費”條款列入《業主公約》，由代表全體業主共同利益的業主委員會配合物業管理公司催繳，以有效提高管理費的收繳率，杜絕搭便車現象。對于交費的業主和不交費的業主，進行必要的表揚和批評，物業管理公司可在物業管理區域內的大門入口處或人員流動性大的地方，建立“信譽廣告牌”，特別對經說服教育無效的業主采取“上牌”公示的手段，讓廣大業主知道是誰侵犯了大家的利益，是誰導致物業服務水平上不去。廣而告之，讓社會輿論、公眾力量起到應有的監督作用。
自主權難發揮→解決策略：公開競標選聘
要從源頭上消除欠費現象，就必須盡快擴大推行物業管理招投標機制，由政府主管職能部門牽頭，讓業主與物業管理公司在市場中進行雙向選擇。這樣才能使廣大業主的權利得到應有的保障，才能保證一批觀念新、效益好、實力強、規模大、機制活的物業管理企業在市場競爭中脫穎而出，才能有效的提高服務質量和降低管理費用。
售房廣告承諾難兌現→解決策略：多管齊下
開發商要誠信務實，不欺詐業主，確保房屋及設施設備質量合格，并嚴格執行國家的有關規定，制定房屋質量保修證明和物業使用說明書，向業主明示后發放。
消費者要加強自我保護意識，在購房前要到專業機構咨詢開發商以及物業管理公司的情況，避免在購買商品房時被虛假廣告蒙騙上當。倡導業主用合法方式保障自身權益，一旦在入住后發現房屋質量及開發商承諾沒有兌現等問題，要通過合法、有效途徑解決問題，不應以欠交管理費方式表示抗議。
物業管理企業要努力履行開發商的物業服務承諾。項目的開發商在樓書和廣告宣傳中，明確承諾了“五星級”酒店式服務標準的同時，出資組建或選聘了物業管理公司。為此，物業管理公司理應想方設法地為開發商履行承諾，在規范化服務和個性化服務上，真正做到以為業主服務為中心、以業主滿意為標準，從而為管理費的收取營造良好氛圍
設計施工不合理→解決策略：早期介入
物業先天不足必將導致物業管理的混亂和收費的困難。在房地產開發的前期，選聘的物業管理公司就應該參入物業的設計方案的優化、施工方案的論證、設備安裝的監督和施工質量監督的全過程，既為日后做好物業管理打下良好的基礎，又可協助開發商把握好工作質量，在源頭上減少工程質量糾紛。
工程質量問題多→解決策略：理性承接
為避免在業主入住后房屋出現質量問題而引起糾紛，物業管理企業在接管物業項目時必須嚴把承接驗收關，分清責任，特別對于物業共用部位、共用設施設備要進行認真查驗，并與開發建設單位或業主委員會辦理承接驗收手續，凡屬于開發建設單位的責任，由開發單位負責解決(特殊情況下可讓開發單位留下足夠的資金委托具有修復能力的物業管理公司進行修復)，為日后減少物業管理企業與業主的糾紛打好基礎。
管理服務水平低→解決策略：苦練內功
隨著社會的進步和人們生活水平的提高，業主、物業使用人對物業管理服務的需求越來越高，物業管理市場的競爭也越來越激烈，物業管理企業要想在競爭中站穩腳跟，就應通過整合逐步擴大規模，降低成本，規范行為，做到主動服務、熱情服務、文明服務、高效服務、人性化服務，以切實提高物業管理服務的水平，通過完善、優良的物業管理服務，消除業主對交納管理費的不滿情緒，為解決收費難創造良好的條件。
費用支出不透明→解決策略：定期公示
增強物業管理服務費收支情況的透明度，是尊重業主知情權的重要表現形式。業主、物業使用人不僅有交納物業管理服務費的義務，同時也有權知道物業管理服務費用在什么地方。物業管理企業有義務按照《物業服務收費管理辦法》和《物業服務收費明碼標價規定》的要求，不僅要將物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等有關情況在物業管理區域內的顯著位置進行公示，實行明碼標價，而且應當將收費表、收費清單、收費手冊及使用情況向業主和物業使用人公開，以接受業主、物業使用人的查詢和監督。
收費手段太落后→解決策略：一卡通用
實踐證明，以往上門收費的辦法收費及時率和收取率都不高，推行綜合收費卡制度，不僅可以減少大量的收費人員，提高辦事效率，降低服務成本，而且是保障居民消費應收盡收的好辦法。所謂綜合收費卡制度，就是將居民的水費、電費、煤氣費、物業管理費、采暖費等統一存儲在一個卡中，業主或物業使用人每月到指定代收代繳銀行或收費部門，劃卡結算。如果卡中所存資金不足，其水、電、煤氣、采暖等均不能使用。目前，還沒有實行綜合收費卡制度的城市，應當積極進行試點，并在試點的基礎上，總結經驗，完善方法，盡快推而廣之。
依法維權意識弱→解決策略：完善法律制度，增強法律意識
根據《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等有關法律規定，對不交、少交、欠交物業管理費的業主或物業使用人，經督促仍不交納的，物業管理企業可提起法律訴訟，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。而在訴訟中，還應注意：一是要先從不交納物業服務費的業主中將具有煽動性、影響性，確實有錢不交費的“害群之馬”告上法庭；二是要挑選沒有任何理由拒交物業管理服務費的“釘子戶”通過法律討回公道。只有這樣，才能達到預期效果，才能達到切實維護物業管理企業和大多數業主的合法權益目的。
作者單位：福州現代家園物業管理有限公司