1.0目的

　　確保停車場收費系統操作安全、正確，確保操作人員的安全和環境不被破壞，保證收費正常。

　　2.0范圍

　　聯合廣場停車場收費系統。

　　3.0職責

　　3.1管理處收費中心員工負責收費系統的操作。

　　3.2 機電管理部弱電技術員負責收費系統的檢查與維護保養。

　　3.3 機電管理部弱電主管負責對收費系統的檢查、監督及維護保養的技術指導。

　　4.0作業用具萬用表、打線鉗、人字梯、網絡測試儀、安全鞋

　　5.0作業準備穿好安全鞋、工作服。對作業工具和防護用品的安全性及完好性進行檢查

　　6.0工作內容

　　6.1開機

　　6.1.1開UPS 電源

　　6.1.2 開顯示器電源

　　6.1.3 開主機電源

　　6.2 登錄網絡

　　6.2.1 開機提示輸入網絡口令時，根據用戶名的最后一位數字，輸入網絡密碼，點擊確認鍵，進入網絡。

　　6.2.2將切換器切換至另外一臺電腦，按4.2.1步操作啟動網絡。

　　6.3進口操作

　　6.3.1 在對應進口電腦上，啟動停車場收費系統，輸入如“××01”用戶及密碼，進入進口操作界面。

　　6.3.2 月租車進場時，電腦提示讀卡，車主將月卡在感應區掠過，若在有效期內則升閘進場，走后閘桿自動落下。

　　6.3.3 臨時車進場時，電腦提示讀卡，車場操作員取卡讀卡，待閘桿自動開啟后將卡交于車主，車走后閘桿自動落下。

　　6.4 出口操作

　　6.4.1 將顯示器切換至出口電腦，啟動停車場操作系統，輸入如“××02”用戶名及密碼，進入出口操作界面。

　　6.4.2 月租車出場時，電腦提示讀卡，車主持月卡在感應區掠過，屏幕上出現該卡進出口照片，操作員進行對比，若一致，則點擊放行按鈕，否則不予放行，并交值班室處理，做好記錄。

　　6.4.3 臨時車出場時，操作員將卡在感應區掠過，屏幕上出現進出口照片及應收費用，操作員進行對比，若圖像一致時，操作員按照提示費用收費，給票后放行，不需收費的可直接放行。若圖像不一致時，不予放行，并交值班室處理。

　　6.4.4特殊車出場時(諸如：軍警車、持停車場檢查證車輛)，讀卡后，出現進出場照片和應收費用，此時單擊特殊車輛，光標移至車牌號碼輸入欄，輸入號碼后單擊確定，放行，并做好記錄。

　　6.5 交接班操作

　　6.5.1 選擇菜單上的交接班，在交接班對話框中輸入交班操作員密碼后確認，電腦顯示該操作員的接班時間，交班時間及所收金額。

　　6.5.2接班操作員確認后，輸入編號及操作編號、操作密碼，單擊“確認”按鈕，完成交接班操作。

　　6.5.3 附流程圖

　　7.0 注意事項

　　7.1禁止在此電腦上打開外來磁盤，以免感染病毒，禁止進行與系統運行無關的操作。

　　7.2禁止刪除收費目錄文件及Windows系統文件。

　　8.0日常維保

　　8.1查殺病毒。

　　8.2整理硬盤。

　　8.3查看車輛進出場記錄。

篇2：物業公司服務收費管理作業指導書

　　物業公司服務收費管理作業指導書

　　1.0目的

　　1.1本指導書規范服務收費管理，確保業主（住戶）滿意。

　　2.0適用范圍

　　2.1本指導書適用于對怡翠花園管理服務費、水費、公共分攤電費、車位使用費、租金、維修服務費、家政服務費、商務中心服務費、入住及裝修管理有關費用、社區中心自營項目收費等費用的收取。

　　3.0職責

　　3.1財務人員負責辦理現金或委托銀行收費的有關手續。

　　3.2怡翠花園管理處服務中心負責組織向業主（住戶）派發收費憑據或催款通知單。

　　4.0工作要求和內容

　　4.1收費方法，可分為三種：

　　a）現金收費：車位使用費（臨時停車）、裝修管理有關費用、社區中心自營項目

　　收費，出租商鋪租金、物業管理服務費、水費及公共分攤電費，商務中心服務費（對外來客人）；

　　b）委托銀行收費：住宅物業管理服務費、住宅水費、住宅公共分攤電費、維修

　　服務費、家政服務費、商務中心服務費（對業主、住戶）、車位使用費（月租）；

　　c）自選（現金收費或委托銀行收費）：入住有關費用。

　　4.2委托銀行收費的開戶手續：在業主辦理入住手續時，憑物業公司開的戶頭，到指定銀行存入一定金額，以便每月結算劃帳。

　　4.3對小區內業主（住戶）的收費

　　4.3.1住宅物業管理服務費的收取

　　4.3.1.1每月15日，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除住宅物業管理服務費及其它應收費用。財務人員應在3天內把收費憑據交怡翠花園管理處服務中心，由怡翠花園管理處服務中心組織分發給業主（住戶）。

　　4.3.1.2若業主（住戶）帳戶中金額不足以支付當期費用時，由怡翠花園管理處服務中心發出催款通知單，將費用和滯納金通知業主（住戶）。

　　4.3.1.3若連續三個月欠繳，由怡翠花園管理處服務中心發出限期繳款通知單，限其3天內繳清欠款及滯納金，否則按《怡翠花園業主（住戶）手冊》有關規定處理。

　　4.3.1.4住宅物業管理服務費計算公式：

　　a)住宅物業管理服務費總收入（A）=ΣBi+C

　　i=1

　　其中：B--每個業主（住戶）應繳管理服務費

　　n--業主（住戶）戶數

　　n

　　ΣBi--各戶管理服務費之和

　　i=1

　　C--由發展商承擔的管理服務費

　　b)B=E+F+G

　　其中：E=業主（住戶）住宅的銷售面積×住宅管理服務費標準

　　F=業主（住戶）購、租的機動車車位面積×住宅管理服務費標準×50%

　　G=業主（住戶）私家花園的銷售面積×住宅管理服務費標準×50%

　　c)C=K+L+M

　　其中：K=未銷售住宅的面積×住宅管理服務費標準×50%

　　L=未銷售、租車位的面積×住宅管理服務費標準×25%

　　M=未銷售私家花園的面積×住宅管理服務費標準×25%

　　d)屋頂私家使用的花園不收管理服務費。

　　4.3.2住宅水費的收取

　　4.3.2.1每月8日，由管理處工程組人員讀取水表值，并計算每戶應交水費。每月15日，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除水費及其它應收費用。財務人員應在3天內把收費憑據交怡翠花園管理處服務中心，由怡翠花園管理處服務中心組織分發給業主（住戶）。住宅水費同住宅管理費一起收取。

　　4.3.2.2當業主（住戶）帳號金額不足以支付當期費用或連續三個月欠費時，按照本規程4．3．1.2和4．3．1.3規定執行。

　　4.3.2.3水費計算公式（空置房由開發商承擔公共水費及損耗分攤）：

　　a）業主（住戶）的每月水費=該戶水表讀數（噸）×住宅水費單價＋R＋D

　　b）用水損耗分攤R：

　?。ㄐ^二個進水總表值之和-各分表值之和）×住宅水費單價

　　R=---------------------

　　總戶數（包括物業公司以5戶計、住宅戶數、區內商鋪租戶數、小區內所有公共水表數量及臨街公廁水表）

　　小區公廁水表讀數×住宅水費單價

　　c）公共分攤水費D=----------------

　　總戶數（包括物業公司以5戶計、住宅、區內商鋪租戶）

　　4.3.3小區內住宅公共分攤及損耗電費的收取

　　4.3.3.1每月22日，由管理處工程組人員讀取小區內公共部分電表值，并計算每戶應分攤值；每月15日，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除公共分攤電費及其它費用。財務人員應在3天內把收費憑據交怡翠花園管理處服務中心，由怡翠花園管理處服務中心組織分發給業主（住戶）。

　　4.3.3.2當業主（住戶）帳戶余額不足以支付當期費用或連續三個月欠費時，按照本規程4．3．1.2和4．3．1.3規定執行。

　　4.3.3.3公共電費分攤原則：

　　a）每一座走廊、樓梯、共享廳等每座樓宇內公共電費，由該座業主（住戶）分攤；

　　b）小區道路、組團平臺、中央生態公園等小區公共區域的路燈、草坪燈的電費，

　　由小區業主（住戶）、物業公司及區內商鋪租戶分攤；

　　c）變頻加壓泵房電費，由小區內5層以上（含5層）業主（住戶）分攤；

　　d）電梯運行電費，由該座業主（住戶）按不同層數分段系數進行分攤。

　　4.3.3.4公共電費分攤計算公式（空置房由開發商承擔公共電費分攤）：

　　a）5層以上（含5層）住宅業主（住戶）公共電費分攤額承擔分攤

　　P×V1Q×V1W×V1u×V1

　　=---+---+---+----+R2

　　N1N2N3N1

　　其中：P--4．3．3．3a）項電表值

　　Q--4．3．3．3b）項電表值

　　W--4．3．3．3c）項電表值

　　U--4．3．3．3d）項電表值

　　N1--該座戶數（含空置房）

　　N2--小區入住戶數（含物業公司以5戶計、住宅含空置房戶數、區內商鋪租戶數）

　　N3--小區入住5層以上（含5層）戶數（含空置房）

　　V1--住宅電費單價

　　R2--用電損耗分攤

　?。ㄐ^總電表值-各分表之和）×住宅電表單價

　　R2=------------------

　　總戶數（包括物業公司以5戶計、住宅、區內及臨街商鋪戶數、小區內所有公共電表數、幼兒園）

　　P×V1Q×V1u×V1

　　b）1-4層住宅業主（住戶）公共電費分攤額=--+--+------+R2

　　N1N2N1

　　其中：R2（用電損耗分攤）--見本頁4.3.3.4a）項

　　4.3.4車位使用費的收取

　　4.3.4.1對租用車位的業主（住戶）

　　4.3.4.1.1每月15日，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除車位使用費及其它應收費用。財務人員應在3天內把收費憑據交怡翠花園管理處服務中心，由怡翠花園管理處服務中心組織分發給業主（住戶）。

　　4.3.4.1.2當業主（住戶）帳戶余額不足以支付當期費用或連續三個月欠費時，應按照本規程4.3.1.2和4.3.1.3規定執行。

　　4.3.4.1.3收費標準

　　a）對已購買車位的業主，不再收取車位使用費，只按4.3.1.4b)項規定收取車

　　位的管理服務費（指用于車庫的公共清潔、維修保養等費用）。

　　b）對租用車位的業主（住戶），按《怡翠花園業主（住戶）手冊》規定的標準收

　　取車位使用費，并按4.3.1.4b)項規定的標準收取車位的管理服務費。

　　4.3.4.2對臨時停車的業主（住戶）車位使用費，由門崗收取現金。車輛進入小區時，由門崗發給臨時IC卡；車輛開出小區時，由駕駛員以臨時IC卡在讀卡機上刷卡，門崗打印出收費單據交駕駛員并回收臨時IC卡，每天上午9：00時，由財務出納員到門崗打印一覽表，核收現金。（遇節假日、雙休日，待上班后第一天上午核收現金）。

　　4.3.5維修服務費、家政服務費、商務中心服務費（轄區內業主、住戶）在管理處提供服務的當天以現金收取。管理處應向業主（住戶）公布維修服務費、家政服務費、商務中心服務費的收費標準；公布的價格表中未規定的項目，參考當時市場價臨時定價，由管理處工程組組長批準，業主（住戶）確認。

　　4.3.6業主（租戶）入住、裝修費用收取

　　4.3.6.1業主（租戶）入住時應交的房屋本體公共設施維修基金等，由業主（租戶）向財務人員交納現金或到指定銀行交款，由財務人員分別開具收據。

　　4.3.6.2業主（租戶）室內裝修押金和裝修（搬家）公用設施維護費、裝修垃圾清

　　運費、室內裝修許可證工本費、施工人員出入證押金及工本費等費用由施工單位支付，由財務人員收取現金，并分別開具收據。

　　4.4商鋪（包括區內商鋪、臨街商鋪、社區中心出租商鋪）租金、物業管理服務費、水費、公共分攤電費的收取

　　4.4.1每月8日，由工程組人員對各商鋪水表及公共電表進行抄表后交財務人員，由財務人員結算。

　　4.4.2由出納員在合同規定收費日前3天電話通知承租商按合同要求交納物業管理服務費、租金、水費、公共分攤電費，異地承租商可以用電匯方式交納。

　　4.4.3當承租商欠費時，由怡翠花園管理處服務中心電話或書面通知承租商，對仍欠費的承租商，將欠費情況報財務部，由財務部通知經營部，經營部人員催款仍無結果的，按合同規定條款規定處理。

　　4.4.4收費標準

　　a）租金標準按合同規定執行；物業管理服務費標準按本規程國家和政府有關法規政策、物價主管部門批文及合同規定執行；

　　b）小區商鋪水費=該戶水表數(噸)×商業水費單價+D+R

　　其中：D--公共分攤水費（見4．3．2．3c）項）

　　R--用水損耗分攤（見4．3．2．3b）項）

　　Q×V2

　　c）小區商鋪公共分攤電費=----+R3

　　N2

　　其中：Q--4．3．3．3b）項電表值

　　V2--商業電費單價

　　N2--小區住戶數（含物業公司以5戶計、住宅含空置房戶數、區內商鋪租戶數）

　　R3--損耗分攤

　?。ㄐ^總表值-各分表值之和）×商業電費單價

　　R3=---------------------

　　總戶數（包括物業公司以5戶計、住宅戶數、區內及臨街商鋪戶數、小區內所有公共電表數、幼兒園）

　　d）社區中心出租商鋪公共分攤電費

　　該戶當月用電量

　　=（公共電表值+R4）×商業電費單價×-----------

　　社區中心當月用電量

　　其中：R4（用電損耗值）=社區中心總表值-各分表值

　　e）社區中心出租商鋪水費=該戶水表讀數（噸）×商業水費單價+D1+R1

　　其中：

　　社區中心內該戶建筑面積

　　D1（公共分攤）=社區中心公共水表值×商業水費單價×--------

　　社區中心總建筑面積

　　該戶當月用水量

　　R1（損耗分攤）=（總表值－社區中心及臨街商鋪各分表值之和）×商業水費單價×-----------

　　社區中心總表當月用水量

　　f）臨街商鋪水費=該商鋪水表讀數（噸）×商業水費單價+D2+R1

　　臨街公廁水表讀數×住宅水費單價

　　其中：D2（公共分攤）=-------------

　　臨街商鋪租戶數+物業公司（以5戶計）

　　R1（損耗分攤）--見4.4.4e）項

　　g）臨街商鋪公共照明分攤及損耗分攤電費

　　商鋪前公共電表值×商業電費單價

　　=---------------+R3

　　商鋪入伙戶數

　　其中：R3（損耗分攤）--見4.4.4c）項

　　4.5社區中心自營項目費用收取

　　4.5.1收銀員交接班時，清點備用金，調試電腦工作狀態：

　　4.5.2客人到收銀點領取一式三聯的消費卡，卡上詳細列明客人臺號（房號）、消費項目、已收押金，第一聯自存，第二、三聯交客人，由客人帶到消費地點交服務員；服務員把客人引領到卡上注明的相應場地?？腿伺R時需要酒水、小食，服務員需填寫一式三聯的酒水單，單上列明酒水內容及客人臺號，交客人簽字后，第一聯交吧臺，代客人領取酒水、小食，第二聯自存；客人消費結束，服務員在消費卡上填寫具體消費時間并請客人在卡上簽字確認，第二聯自存，第三聯連同酒水單第三聯一起交客人作為結帳憑據。收銀員根據客人（或服務員）交來的單據與留存的消費卡第一聯核實，無誤后打印帳單。

　　4.5.3收銀員收取款項后，結算單正聯交客人，副聯連同款項、消費卡、酒水單及當班報表在當班結束后轉交收銀領班（核數員）；

　　4.5.4游泳池實行售票方式?？腿说绞浙y臺買票，憑票入場。游泳池設吧臺，具體操作規程同4.5.2。收銀員編制當班報表連同存根聯在當班結束后轉交收銀領班（核數員）。

　　4.5.5當班結束，收銀員按規定填寫繳款表，將款項密封后投入保險箱內，次日由出納員和收銀領班開箱驗收款。

　　4.5.6吧臺服務員根據每天的營業情況作出酒水、小食“進銷存日報表”，并在當班結束時連同酒水單第一聯交收銀領班。

　　4.5.7月終，吧臺服務員清點所存酒水、小食數量，編制盤點表，交財務人員復盤。對差異查明原因，按公司有關獎懲制度執行。

　　4.6外來客人在商務中心（怡翠服務中心）的服務收費，由怡翠服務中心按收費標準收取現金，并開具一式二聯收據，第一聯自存，第二聯給客人。每天下班前，由怡翠服務中心將第一聯收據和現金交財務出納核對驗收。

　　4.7外來客人車位使用費的收取按本規程4.3.4.2項規定執行。

　　5.0引用文件和記錄表格

　　5.1《家政服務登記表》

　　5.2《商務中心服務登記表》

篇3：客服作業指導書:特約服務其收費規定

　　客服作業指導書--特約服務及其收費規定

　　1.目的

　　為了規范特約服務及其收費，為業戶提供更多，更全面的服務。

　　2.業務范圍

　　從接到業戶特約服務要求到服務完畢。

　　3.職責

　　3.1客服組根據業戶特約服務要求進行總體調配，其它相關部門具體實施服務。

　　3.2客服組負責客戶特約服務工單的派單、跟辦、統計上報、存檔工作，及各項服務的回訪工作。

　　3.3客服組負責客戶收費工單的統計，然后每月按時送交財務部。

　　3.4相關服務部門負責各種特約服務工作的安排、督辦、實施、跟進、質量等，確認工作完成情況，包括分包公司的工作情況和服務質量等。

　　3.5財務部負責向業戶收費，并每月與客服組核對《特約服務/維修工作單》發單數量和實際收費情況。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求：

　?。?）嚴禁員工以個人名義在工作時間內私自為業戶提供特約服務并收取費用，如經發現將嚴肅處理。

　?。?）在接到業戶要求如屬特約服務時，應先向業戶說明此項服務為收費服務項目，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》。

　?。?）維修單中應注明特約服務項目、收費金額、時間等。

　?。?）如不能根據業戶提供情況判斷收費價格，應由工作人員對現場的情況進行評估后再進行填寫。

　　4.2特約服務內容一般包括：工程維修、室內保潔、復印、打字、傳真等項目。

　　4.3工程維修收費管理規定：

　?。?）客服助理接到業戶提出的工程特約維修時，根據特約服務定價向業主講明，經業戶認可后，客服助理填寫《特約服務/維修工作單》，在維修單中注明維修價格，將工作單轉工程組，由工程員工持工作單到業戶家服務。

　?。?）如不能根據業戶提供情況判斷特約服務價格時，應先通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，并經業戶認可，再根據上述流程辦理。

　　4.4工程維修完畢后，由業戶在工作單上簽署意見并確認后，工程組員工按工作單上的收費金額向業戶收取費用，并將費用連同《特約服務/維修工作單》一式三聯交財務部確認，工程組需將收據送交業戶。

　?。?）工程組員工將一式三聯的《特約服務/維修工作單》交回客服組，經客服助理確認已完成并在工作單上簽字，第一聯由客服組存檔，第二聯由工程組存檔，第三聯由財務部存檔。

　?。?）如業戶要求自行到財務部交費，工程組員工應在工作單中注明"欠費"字樣并，并由業戶簽字確認，之后將工作單返回財務部。如業戶來交費，財務部需在工作單上注明"已交費"并及時通知客服組停止催收，同時將工作單第一、二聯分別送交客服組和工程組存檔。

　?。?）如果業戶在當月還未交費，財務部需依據欠費工作單統計本月欠費情況，并將欠費情況交客服組負責催收欠費。同樣，當業戶交費后，財務部需及時通知客服組停止催收，并將第一、二聯工作單返回相應部門存檔。

　　4.5室內保潔收費管理規定：

　?。?）客服助理接到業戶口頭或電話要求室內保潔服務時，應填寫《特約服務/維修工作單》，應注明服務內容、時間和費用。

　?。?）待業戶交費后，客服助理安排保潔員進行服務，服務結束后，保潔員請業戶簽字確認，并將工作單返回客服組。

　?。?）客服組將工作單第三聯交財務部，第一、二聯留存。

　　4.6復印、打字、傳真收費管理規定：

　　如果業戶需要復印、打字、傳真等項服務時，客服助理需要開《特約服務/維修工作單》，并告之業戶收費標準，得到確認后，由客服助理（或相關部門）為業戶提供相應服務之后，請業戶在工作單上簽字，并帶領業戶到財務部交費，交費后，財務部在工作單上簽字，并給業戶開據收據。同時，將工作單第一、二聯返回客服組存檔。（如是相關部門提供服務，第二聯《特約服務/維修工作單》應在提供服務部門存檔，第一聯返回客服組存檔）

　　4.7回訪：特約服務結束后，客服助理應及時對業戶進行回訪。

　　4.8統計：客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計及收費金額的核對，并填寫《特約服務/維修月統計表》并由客服組負責存檔。

　　4.9注意事項：

　?。?）如業戶提出的服務要求超出了我方的服務范疇，客服助理需耐心向業戶進行解釋，爭取業戶的理解。如果業戶很著急并且我方力所能及，客服助理需征求客服組負責人和服務部門主管的同意，方可同意為業戶服務，費用的收取以服務部門主管意見為主，并應征得業戶的同意。

　?。?）特約服務應在保證管理公司本職工作能夠順利完成的基礎上進行。因此，如果出現人員緊張或無法按業戶要求時間進行，客服助理應耐心向業戶進行解釋，并取得業戶的諒解，如情況允許，可另約時間提供服務，切記勿與業戶發生爭執。

　?。?）一般情況下，特約服務收費須于當日結清，如業戶未在服務結束后及時結清費用，客服助理須進行回訪，了解業戶未交費原因，并做解釋工作。

　?。?）特約服務完成后工作單應按部門進行存檔，同時客服組每月底須與財務部對當月發生的特約服務收費進行核對填寫《特約服務收費明細及確認》，并經雙方簽字確認，確認表客服、財務各留一份。

　?。?）客服組整理統計每月特約服務單及費用，并與財務部進行核對。

　　5.記錄

　　5.1《特約服務收費明細及確認》

　　5.2《特約服務/維修工作單》

　　5.3《報修/特約服務記錄》

　　5.4《特約服務/維修月統

計表》