普瑞溫泉酒店VIP前廳接待方案

　　貴賓接待通知單

　　接待單位

　　湖南省商務廳

　　聯系人

　　李明

　　接待對象

　　沃爾瑪CEO李華

　　接待等級

　　VIP1級

　　賓客抵店時間

　　28/10/20**

　　17:00

　　離店時間

　　30/10/20**

　　14:50

　　前臺

　　房型及間數：豪華房(1間)、高級房(6間)

　　早餐卷是否需要：有

　　西餐

　　房間電話是否需要關閉：否

　　其他：湖南省省委書記將于29日10：30-11：30在酒店會見總裁;參加會見人數20人，主要領導將于10：30到達酒店。

　　客房

　　食品是否需要被撤銷：

　　拖鞋：

　　洗漱用品：

　　布草：

　　水果：

　　煙：

　　茶葉：

　　蓋杯：

　　熱水：

　　其他：總裁喜歡歐式裝飾風格，喜歡閱讀。

　　餐廳

　　用餐地點：宴會廳

　　用餐時間：29日12：00

　　用餐標準：午宴

　　用餐人數：20人

　　用餐房間是否需要擺放綠植：

　　餐桌鮮花：

　　人名牌：

　　會議

　　會議室：

　　會議時間：

　　會議要求：

　　1、VIP客人抵達前的準備工作

　　1、預訂部(VIP客人的預定信息、人數、到離店時間)

　　客人為世界五百強企業沃爾瑪百貨有限公司總裁兼首席執行官李華一行到訪入住我酒店，抵店日期為20**/10/28

　　17：00,離店日期為20**/10/30

　　14：50,人數主賓李華先生，隨行人數37人。

　　2、VIP等級分析

　　根據VIP等級劃分標準，李華先生屬于A級，應按照A級VIP接待標準進行接待

　　3、確認預定信息

　　預訂部再次核對好預定信息，必要電話詢問還需其他服務要求(如客人抵達是否有接機或接車要求等)

　　4、前臺接待

　　前臺員工必須準備好所有第二天抵達的VIP客人抵達通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”，用VIP專用接待夾放好

　　5、大堂副理：

　　根據預定要求，確認VIP客房的布置規格：

　　審悅當天VIP客人預定單，確認所有客房的房型、抵店日期、房價、抵達時間、

　　以及其他特殊要求是否落實、無誤;

　　所有VIP客房必須至少在客人抵達1小時前，按照VIP房檢查單，仔細負責地檢查一遍;

　　所有VIP的房間歸定在中午12點檢查完畢;

　　查房主要查以下幾個方面：

　　A、房間鑰匙是否能夠正常開啟;

　　B、衛生狀況(參閱管家部客房清潔檢查表);

　　C、房間內溫度是否適宜，氣味是否清新;

　　D、房間內的物品、擺設是否齊全，位置是否正確，設施設備是否能夠正常使用;

　　E、VIP布置規格有否落實。

　　任何臨時的更改，都必須及時通知相關部門

　　2、VIP抵店時接待

　　1大堂副理根據VIP接待規格要求，在客人抵達前20分鐘通知有關主持接人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達時間。

　　若VIP客人由飯店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應立即通知大堂副理客人抵店的時間。

　　大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳行李員根據接待規格的要求都已經準備好、待命。

　　所有主持接待人員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。

　　5根據酒店需要，提前5分鐘準備專用電梯，由大堂副理負責指定迎賓員開，電梯。

　　6客人抵達酒店時，由保安開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨本酒店。

　　7大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經理或執行總經理。必要時將通知有關部門經理和員工列隊歡迎。

　　8主持接待的執行總經理/總經理、大堂副理陪同客人直接進房。

　　9客房部主管率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。

　　10管家部經理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務設施和客房設施，并負責辦理客人入住等級手續。

　　11總經理/副總經理、房務部經理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。

　　12大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。

　　13在貴賓入住5分鐘內，根據客人數送上歡迎茶和小毛巾。

　　14總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務，關注VIP入住期間的叫醒服務，設置準確無誤。

　　3、客人入住接待要求

　　根據VIP等級，前廳經理、大堂副理須每天在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關注，但打擾客人時間不宜過長。通話內容包括：

　　—詢問客人對房間舒適衛生等的滿意程度;

　　—客人對酒店各營業部門服務項目和服務質量的意見;

　　—詢問客人是否在住店期間感受到員工的特別關注;

　　—詢問客人對酒店整體有何意見或建議;

　　—詢問客人有何特別要求;

　　—詢問客人具體離店時間、是否安排車輛等。

　　前廳部總機房應熟記VIP客人姓名，電話鈴響后接線員應準確稱呼，如VIP客人要求及時服務，酒店應盡快安排。

　　專職VIP客人的接待人員需隨時關注VIP客人的飲食起居、行程安排、會議及娛樂安排等，隨時提供服務。

　　4、VIP客戶資料存檔

　　客戶檔案編號：0443

　　VIP編號：VA416

　　第一次建檔時間：20**/10/30

　　客戶基本信息(客戶等級A)

　　姓名

　　李華

　　性別

　　男

　　年齡

　　單位

　　沃爾瑪廳

　　職務

　　CEO

　　生日

　　聯系電話

　　結婚紀念日

　　家庭住址

　　喜好口味

　　偏甜、咸

　　喜好酒水

　　喜好菜肴

　　個人禁忌

　　家庭基本信息

　　配偶姓名

　　年齡

　　生日

　　個人喜好

　　閱讀

　　個人禁忌

　　子女姓名

　　年齡

　　生日

　　個人喜好

　　歐式建筑

　　個人禁忌

　　客人消費動態信息

　　編號

　　日期

　　人數

　　金額

　　宴會類型

　　編號

　　日期

　　物品名稱

　　金額

　　歡迎晚宴

　　慶祝酒會

　　備注：

　　五、VIP客人退房時的工作

　　前臺收銀員提前準備好VIP客人帳單;

　　專職接待人員與客人確認退房時間后應同行李員一起提前10分鐘在VIP所在樓層等候;

　　當客人抵達前臺收銀處時，大堂副理協助為客人快速辦理退房手續;

　　大堂副理通知總經理、銷售總監、前廳經理及相關部門經理在大廳歡送客人;

　　如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理應安排車輛提前在酒店門口等候，并確保車內的衛生以及配備，空調及音樂提前開啟;

　　退房結束后，總經理或其他相關部門經理和大堂副理一起為客人送行并告別，必要時將通知有關部門經理列隊歡送;

　　大堂副理協助前臺建立、更新VIP客人檔案資料，作為以后訂房和服務的參考資料

篇2：酒店前廳接待崗位工作內容

　　酒店前廳接待崗位工作內容

　　前廳接待崗位主要涉及到上班前的儀容儀表檢查、工作完成情況檢查、房間預訂情況檢查、臺面的整理等一系列工作。

　　1．接待崗位工作內容

　?。?）上班前五分鐘檢查、整理自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

　?。?）檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門。

　?。?）負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團體及當天的重要客人預分房間。

　?。?）整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。

　?。?）團體房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。

　?。?）檢查散客房。

　?。?）利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數和房號，并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。

　?。?）打印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。

　?。?）當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　?。?0）進行交接班。

　　2．接待崗位操作注意事項

　?。?）團體接www.airporthotelslisboa.com待。

　?、倏腿说诌_時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、團號、預訂的房間數等，而后以最快的速度找出此團。

　?、谥匦聶z查房號是否正確，并請陪同人員在團體入住登記表上簽名。

　?、酆藢嵏黜椃諆热菔欠裣喾?，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。

　?、芤獓栏褡裾蘸贤?，一般不允許隨意增減房間。

　?。?）散客接待。

　?、傧蚩腿藛柡?，表示歡迎，并表示樂于提供服務。

　?、趩柷宓诌_客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。

　?、厶顚懽∷薜怯洷?。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。其中，了解客人的抵離時間和地址都是十分重要的。

　?、芘c客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。

　?、萏顚懛靠?。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡（又稱酒店護照）交給客人。

　?、夼c客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

　?、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，而將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。對于需要使用轉賬方式的客人，則應制作兩面三份賬單，一份記錄由簽約單位支付的款項，作為向簽約單位收款的憑證；另一份記錄客人自付的款項。

篇3：會所前廳接待服務工作流程

　　會所前廳接待服務工作流程

　　接待序號步驟工作流程備注

　　迎客1迎賓客人進入大廳，前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡迎詞：“早上/中午/下午/晚上好！歡迎光臨‘...！”隨時注意職業禮儀及形象

　　2確定顧客人數前廳接待迎接客人：“您好！您一共幾位？”確定客人組群及男女賓人數，提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。

　　3介紹消費將客人引至消費牌前，介紹本中心樓層功能、消費指南、項目功能、特色項目等。

　　4引坐換鞋發放手牌引領客人至沙發區稍坐：“您好！這邊請坐！”同時通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男賓×位，女賓×位”；鞋童按禮儀要求出鞋服務：“您好！請換鞋！我們有專業擦鞋師，您的鞋需要保養嗎？”（介紹擦鞋項目價位）前廳接待及時到服務臺領取相應手牌，發派至客人手中，同時準確無誤對號為客人夾好鞋夾（此項服務鞋童應一同完成）。鞋童及時收回客人用鞋，并按編號準確無誤放入鞋架上。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水（必須使用托盤）

　　5引領進入男、女更待客人換鞋完畢，標準手勢引領客人至男/女賓部：“男賓這邊直走進男賓部；女賓這邊右轉上二樓女賓部”；同時大聲呼應男女賓部服務人員接待顧客：“男賓部接待貴賓×位！”或“女賓部接待貴賓×位！”并恭?？腿恕跋丛∮淇臁?。

　　送客1接應男女更接到男/女賓服務員的送客呼應后前廳接待高聲應答：“好的，謝謝！”。

　　2引客至收銀臺（收取手牌）主動上前迎接致問候語“貴賓，您好！您現在需要結賬嗎？”“結賬這邊請”，并朝收銀臺作手勢指引，（若客少時應主動雙手接過客人手牌交到收銀臺）

　　3安置客人休息等候其他同行客人等候結帳時安排到沙發就坐，同時收集客人反饋意見，并請客人填寫顧客意見表。若客人對消費單據有疑異時應主動耐心作好解釋直至客人滿意為止。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水

　　4協助結賬叫號出鞋前廳接待在非客流高峰時段或可進行一對一服務情況下，可先了解客人的結賬方式并協助其買單。結賬完畢,收銀臺通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋”；鞋童應答:“好的，謝謝！”同時出鞋（若鞋童繁忙，前廳接待應主動協助此環節），并主動送鞋到客人面前請客人換鞋：“您好，請換鞋”。若四位以上同行顧客出鞋，收銀將手牌直接交給鞋童。

　　5送客離店當客人起身準備離店時，提醒客人：“請帶好您的隨身物品”，致歡送詞：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”。恭送客人離店。

　　6清理衛生清理茶幾、沙發、煙缸、報紙雜志等，如有物品或設備損壞應及時報告當班領導并作好登記。同時做好接待下一批客人的準備。煙頭超過2個即換

　　注意事項：

　　1、必須熟知樓層功能、消費指南、項目功能等，掌握推銷語言技巧，引導客人消費熱情。

　　2、熟記客人姓氏、特征及愛好，做好進店顧客人數，性別，房態，進店時間等資料記錄。

　　3、主動征詢客人消費意見，并做好記錄；鞋吧必須三號合一，高峰時段有條不紊，不能出錯。

　　4、靈活機動，反應敏捷，隨時做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補位工作。