某物業客服管理部客服人員規范禮儀禮節

　　文件編號：SY-WI-KF-07

　　1. 目的

　　提高企業整體形象，確保服務品質

　　2. 適用范圍

　　適用于各項目管理處客戶服務人員

　　3. 內容

　　3.1 接待來訪時

　　3.1.1 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”。

　　3.1.2 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

　　3.1.3 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　3.1.4 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

　　3.1.5 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“請慢走”等。

　　3.2 接聽\撥打電話時

　　3.2.1 電話在三聲內接聽，先說：“您好，三遠物業，512號為您”。確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見”,

　　3.2.2 撥打電話時，接通電話-自報家門(“您好!我是三遠物業**管理處”)-確認電話對象(請問您是***?)-講述電話內容-“再見”。

　　3.2.3 無論是在接聽或撥打客戶電話時，均嚴禁使用“免提”，接聽電話時應輕拿輕放。

　　3.2.4 對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

　　3.3 接受投訴時

　　3.3.1 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　3.3.2 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

　　3.3.3 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

　　3.3.4 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。

　　3.3.5 對客戶的表揚要婉言感謝。

　　3.4 辦理各類收費業務(如門禁、會員卡、停車)時

　　3.4.1 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。

　　3.4.2 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

　　3.4.3 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

　　3.4.4 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

　　3.4.5 想客戶解釋清楚相關的收費標準。

　　3.4.6 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　3.5 收取拖欠物業管理服務費時

　　3.5.1 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

　　3.5.2 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。

　　3.5.3 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

　　3.5.4 如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。

　　3.5.5 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

　　3.5.6 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。

　　3.5.7 客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　3.6 進入業主家中回訪時

　　3.6.1 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

　　3.6.2 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

　　3.6.3 回訪完畢出門前應面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套，離開業主家。

　　3.7 在路上碰到業主時

　　如在小區或其他公共場所碰到業主時應向業主打招呼“您好，**先生\小姐”告別時向客戶說請慢走”“請走好”等常用打招呼用語。

　　3.8 本規范準則將作為管理處\客服相關人員績效考核的依據之一。

篇2：物業客服人員崗位禮儀

　　物業客服人員崗位禮儀

　　1、接待來訪客人:見5.1之前臺接待。

　　2、接待客人投訴

　　(1)微笑服務，實行首問/首接負責制。

　　(2)客戶來訪投訴時，首先請客人入座，奉茶。

　　(3)耐心聽取客戶投訴內容，適當地做出簡單的復述，認真記錄客人反映的問題。

　　(4)對客人提出的問題，應積極幫助聯系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執行。

　　(5)不能解決時，應及時向上級報告或盡快轉交相關部門，并積極跟進、反饋、回訪。

　　(6)對客戶的重大投訴，在處理過程中，及時溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。

　　3、送別客人

　　(1)當來訪客人離去時，應主動起立微笑，禮貌送客。

　　(2)與客戶道別時主動講"先生/小姐，再見!"、"請慢走!"等。

　　4、代客收發文件、報刊

　　(1)根據所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。

　　(2)當接到顧客發送傳真資料時，應禮貌地向顧客確認發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關收費、登記工作。

　　(3)代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，嚴守保密，不得給第三方傳閱

　　(4)不翻閱客戶報刊。

　　5、收費業務禮儀

　　(1)在辦理收費業務中，應禮貌待客。

　　(2)請客戶出示所需的證件時，使用"請您×××"、"謝謝您的合作"等禮貌用語。

　　(3)為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

　　(4)主動向客戶解釋相關的收費標準。

　　(5)客戶交費時，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說"這是您的發票和零錢，請收好"，待客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　6、上門收費業務禮儀

　　(1)首先電話預約客戶，約定上門服務時間，并清楚告之應交費用。

　　(2)進門后換上自帶的鞋套，對因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時不對客戶居住場所或工作場所做任何評價。

　　(3)客戶交費時，及時出具相關費用明細表和發票，如客戶有疑問，及時做好相關的解釋工作。

　　(4)收費中對態度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉告相關部門或報告上一級領導。

篇3：物業客服人員禮儀禮節規范(A版)

　　物業客服人員規范禮儀禮節(A版)

　　文件編號：**-WI-KF-07

　　1. 目的

　　提高企業整體形象，確保服務品質

　　2. 適用范圍

　　適用于各項目管理處客戶服務人員

　　3. 內容

　　3.1 接待來訪時

　　3.1.1 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”。

　　3.1.2 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

　　3.1.3 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　3.1.4 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

　　3.1.5 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“請慢走”等。

　　3.2 接聽\撥打電話時

　　3.2.1 電話在三聲內接聽，先說：“您好，三遠物業，512號為您”。確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見”,

　　3.2.2 撥打電話時，接通電話-自報家門(“您好!我是三遠物業**管理處”)-確認電話對象(請問您是***?)-講述電話內容-“再見”。

　　3.2.3 無論是在接聽或撥打客戶電話時，均嚴禁使用“免提”，接聽電話時應輕拿輕放。

　　3.2.4 對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

　　3.3 接受投訴時

　　3.3.1 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　3.3.2 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

　　3.3.3 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

　　3.3.4 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。

　　3.3.5 對客戶的表揚要婉言感謝。

　　3.4 辦理各類收費業務(如門禁、會員卡、停車)時

　　3.4.1 熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。

　　3.4.2 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

　　3.4.3 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

　　3.4.4 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

　　3.4.5 想客戶解釋清楚相關的收費標準。

　　3.4.6 請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　3.5 收取拖欠物業管理服務費時

　　3.5.1 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

　　3.5.2 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。

　　3.5.3 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

　　3.5.4 如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。

　　3.5.5 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

　　3.5.6 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。

　　3.5.7 客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　3.6 進入業主家中回訪時

　　3.6.1 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

　　3.6.2 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

　　3.6.3 回訪完畢出門前應面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套，離開業主家。

　　3.7 在路上碰到業主時

　　如在小區或其他公共場所碰到業主時應向業主打招呼“您好，**先生\小姐”告別時向客戶說請慢走”“請走好”等常用打招呼用語。

　　3.8 本規范準則將作為管理處\客服相關人員績效考核的依據之一。