P項目物業服務中心員工服務管理規程
1.目的
規范LC星城物業服務中心員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。
2.范圍
適用于物業服務中心全體員工的服務工作。
3.職責
3.1各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作質量。
3.2各部門全體員工按照本規程開展服務工作。
4.方法和過程控制
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績效考評依據之一。
儀容儀表
1)著裝：
(1) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣;不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起;
(2) 上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處;
(3) 須穿黑色鞋深色襪且穿戴整齊，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底，女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露;
(4) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋;
(5) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。
2)頭發
(1) 女士前發不遮眼，不梳奇異發型;
(2) 男士不留長發及胡須，不得剪光頭，頭發應保持整潔光鮮，不遮眼。
3)個人衛生
(1) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲不得殘留污物，不涂有色指甲油;工作期間不誼佩帶戒子項鏈等飾物
(2) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口;
(3) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。
(4) 女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾。
(5) 每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在顧客面前或公共場所整理儀容。必要時應到衛生間整理。
4)舉止要求
(1) 在服務過程中實行“微笑服務”：
Ø 面帶微笑。熱情主動為顧客服務;
Ø 耐心認真處理每一項服務工作;
Ø 謙虛和悅接受顧客的評價，顧客離去時，應面帶微笑道別。
(2) 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。
(3) 就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起、手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶微笑。就座時不應有以下幾種姿勢：
(4) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳;
(5) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
(6) 趴在工作臺上;
(7) 晃動桌椅發出聲音。
5)行走
(1) 行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩重;
(2) 行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路;不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食;
(3) 在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧;
(4) 行走時，不得隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。
6)舉止行為
(1) 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品;
(2) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調、打哈欠;
(3) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客先行;
(4) 在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標;
(5) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。
7)語言
(1) 稱呼語：小姐、太太、先生、同志、女士、大姐、阿姨。
(2) 問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。
(3) 歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。
(4) 祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您喬遷新居，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發財。
(5) 告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。
(6) 道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。
(7) 道謝語：謝謝，非常感謝。
(8) 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不用客氣，沒關系，這是我應該做的。感謝您給我們提供的寶貴意見。
(9) 征詢語：請問有什么可以給您效勞的?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您......好嗎?麻煩您......好嗎?請問我有什么可以幫到您?
(10)基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見。
8) 服務要求
與顧客交談時，應注意：
(1) 對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐;在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名;
(2) 與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽顧客的意見。眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話;
(3) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后及時答復顧客，不可不懂裝懂;
(4) 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等我們.
(5) 當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;
(6) 回絕用語：不好意思，我們暫時還沒有提供這項服務項目;對不起，這項工作是由......在負責開展的，我們只負責......;對不起，我們沒有權限為您辦理這項業務，辦理這項業務您需要......
(7) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。
對來訪人員：
(1) 主動向對方問好：“您好，請問您找哪一位”或“我有什么可以幫助您嗎?”;
(2) 確認對方要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎?”;
(3) 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎?”;
(4) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水;
(5) 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”;
顧客乘電梯時應注意：
(1) 主動按“開門”鈕;
(2) 電梯到達時， 快速進入電梯，右手按“開門”，左手手背朝下，成45度角，面帶微笑“...。先生/小姐，請”，待顧客進入電梯后，按“關門”，以免梯門突然關閉碰到顧客;
(3) 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人衣服、物品;
(4) 等電梯門關閉呈上升或下降狀態時，轉身與梯門呈45度面向顧客;
(5) 電梯到達目的地時候，右手按住“開門”鈕，背向電梯喬箱，面帶微笑“...先生/小姐，我們到了，請!
在服務過程中，應注意：
(1) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言;
(2) 不得模仿他人的語言、聲調和談話;
(3) 不得聚眾閑聊、高聲喧嘩;
(4) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客;
(5) 不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱性的語言;
(6) 不開過分的玩笑;
(7) 不講有損公司形象的語言。
接聽電話
(1) 鈴響三聲以內必須接聽電話;
(2) 拿起電話，應清晰報到：“您好，LC星城七街區物業服務中心，請問有什么可以幫到您?”;
(3) 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍等，然后擱下電話，去傳呼他人(或轉給當事人，如果當事人不在，應告訴來電人);如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在記事本上，并盡量詳細回答;
(4) 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝;繼續通話時，須向對方致歉;
(5) 通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。
撥打電話
(1) 應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹;
(2) 使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚;
通話完畢時，“謝謝您了(麻煩您了)，再見!”
與顧客同行：
(1)站在顧客的右后方，保持在一步至兩步的距離，保持在顧客目光余光范圍之內，給顧客介紹前面的路況。
(2)若前面需要開門或有其他障礙，應及時走到顧客前面，為顧客清除障礙。
(3)在上樓梯時，應走在顧客的前面，保持三到四個階梯距離，臉側向顧客成30度角。若前面有故障，提醒顧客注意。
(4)在下樓梯時，走在顧客的后面。保持三到四個階梯的距離。若前面有故障，提醒顧客注意。
5.相關支持文件
6.質量記錄和表格
篇2：區第一醫院科室優質服務管理員工作制度
區第一醫院科室優質服務管理員工作制度
醫院優質服務全員培訓工作自10月份開始，為了有效有序的開展各項工作，配合醫院開展優質服務，成立醫院優質服務科室管理員隊伍，規范各項工作內容，確保各項工作得到有效的落實，特制定此工作制度。
一、科室優質服務管理員組成。由醫院內訓師和由科室內訓師擔任，因工作調動科室空缺由科室提出報醫院審批。
二、負責協助本科室優質服務工作制定、組織和實施。
三、分批上報參加培訓學員名單到黨辦，提前三天發邀請函通知學員，落實本科室的員工參加優質服務培訓。
四、負責本科室服務承諾展示板工作的落實，監督參加培訓后的員工承諾上墻，加強展示板的維護，以及員工在工作的實施等。
五、在科室優質服務工作中要主動帶頭，公布承諾，主動與科主任、護長溝通，爭取科室的大力支持。
六、做好科室優質服務資料的收集和統計，積極組織本科室參加優質服務模范集體和服務標兵的評選。
七、本制度為試行，需逐步完善規范。
篇3：物業管理處員工服務管理規范
一、目的
規范物業管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。
二、適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、職責
1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
2、管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。
四、程序要點
1、總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;
c)上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發:
a)女員工前發不遮眼,不梳怪異發型;
b)男員工后發根不超過衣領(其中:保安員頭發不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
(3)個人衛生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務態度:
a)對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管部門匯報。
(2)行走;
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
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