酒店典型案例：“特殊”的VIP卡

　　11月7日，我當值中餐晚班。

　　“收銀出單！”樓面主任A遞過來一張**卡，我在讀卡器上讀卡后，系統提示“此卡已禁用”，于是我又重新刷了一次，還是同樣的提示，此時，又有兩位樓面主任拿著食品卡過來要求出單結帳，于是，我對主任A說：“請稍等一下?！本兔χ葹榱硗鈨晌恢魅纬鰡??！翱禳c啊，客人要走了，到底能不能打折嘛，不能的話把卡給我，我去跟客人解釋，趕快出單！”主任A在催單了，“系統提示此卡已禁用?！蔽揖桶芽ńo主任出了單。

　　一會兒，主任A拿著一張銀行卡給我刷卡結帳，也把剛才的**卡給了我：“回收吧，客人說不能打折就不要了?！蔽宜⒘算y行卡后，就繼續辦理其他結帳。本來回收的**卡是要剪角上交的，因為沒有查明是什么原因禁用，我忙完手頭的工作，打開相關資料，原來是該客戶暫停了簽單掛帳權導致**卡禁用，因對操作指導書沒有經常去溫故，對于長時間沒操作過的流程有些生疏，印象中“暫?！焙瀱螔鞄嗟目蛻?，好象還是可以享受**卡折扣的，但我不敢確定。由于客人早已離開，所以我也沒去找主管進一步確認。

　　下班后我將卡交給主管時，得到了主管的確認：“暫?！焙瀱螔鞄嗟目蛻?，出示**卡仍可以享受折扣，收銀員需進行手工操作折扣。但我卻在未復核、確認的情況下，導致客人的**卡被回收，引起了客人的不滿，影響了公司的聲譽。

　　從這件事中我認識到：在工作中，除了要不斷提高自身業務技能外，還要重視工作中的每一個小環節。

　　點評：

　　在**卡系統中，如是掛失卡或暫停（取消）簽單掛帳權的卡，讀卡時系統會顯示“會員卡不存在”或“會員卡禁用”等提示，但有時也會因系統或讀卡機或**卡磁條等等問題而引至此提示，故對于**卡讀卡不成功的現象，收銀員都要進一步復核，確認讀卡不成功的原因，如屬正?？▌t需手工操作折扣。

　　案例中，收銀員就是忽略了“復核”環節，對公司管理規定不熟而主觀判斷，導致客人沒享受到應有的折扣優惠，而引起了客人的不滿。

　　撰寫：財務部 z點評：z

篇2：酒店房務布草房案例:透過現象看本質

　　酒店房務布草房案例：透過現象看本質

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時的不同現象，當我建議第一位員工領帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時，這位員工是這樣回答我的："減少費用與我有什么關系！不洗又不會給我加工資！作為后勤服務人員，我當時只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領帶各一件，這位員工在前天更換制服時是經我辦理的，他今天來了。當我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節省費用，因為每件制服洗滌費是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯堂就餐二次的費用。而且洗滌次數多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現在知道了。"

　　點評：

　　以上兩位員工態度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費的習氣，酒店從九月份開始實施各部門績效考核方案，如成本超標或營業額不達標，都與每位員工的獎金、年終雙薪掛鉤，其實與酒店每位員工都息息相關，應該從自身做起，希望節省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務部（布草房）z點評：z

篇3：酒店房務布草房案例:敬業

　　酒店房務布草房案例：敬業，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務窗口貼上了幾個溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內部顧客服務是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當各部門的員工精神奕奕來到服務窗口時，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對我說："大姐，您辛苦了。"其實你在一線崗位上班，應是你辛苦了。 后勤區域的二線員工服務一線員工，這是我應該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動，他也很開心，一句樸實的話，會讓人感到親切友好、溫暖，同時能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會同樣尊重你。敬業是一種職業道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學識深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態對待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點評：

　　作為布草房服務窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節里，我們將一如繼往真誠地為內部顧客服務，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業業繼續努力！

　　撰寫人：房務部（布草房）*點評：*