物業管理案例：物業將共有區域出租

　　某大廈物業管理公司將大廈底層大堂公共部位150多平方米出租給一個企業做電腦展臺，大廈部分業主認為此面積已在購房時分攤到了各業主的頭上，各業主對此部分共有使用權。要求物業管理公司不要侵犯業主權益，拆除展臺或給予業主一定的賠償。

　　案例分析：

　　業主的要求是合理的。因為業主買房時，合同就明確規定了，共有面積和共有設備為全體業主所共有，是全體業主的共同財產，業主可以要求物業管理公司拆除展臺。如果不拆除，則利用業主共同財產賺的錢，理所當然也歸全體業主。并應根據業主大會的決議，或將這筆收益用來貼補物業管理費的不足，或直接納入到維修基金之中，也可以根據業主大會的決議按照業主所擁有的共有部分的持有比例向全體業主分配。

篇2：物業管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應對業主的成見？）

　　某小區一位業主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協調，管理處發現后，立即發出停工整改通知書，該業主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發火我不發火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規，說明保持樓宇外觀統一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業主見管理處的態度這么堅決，只好按照要求進行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業主終于主動與管理處配合，還成了協助該小區管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新換取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區商鋪違反管理處規定的事情？）

　　某小區有商鋪近60家，他們大多數都能夠按照有關管理規定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規，經常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區環境的整潔美貌。管理人員數次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規精神、又為業主住戶認可的小區管理規定，理應予以懲處，但考慮到其曾經能夠積極配合小區管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴肅認真的態度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。

　　案例三（如何處理業主錯誤索賠要求？）

　　某小區的物業公司按照制定的維修維護計劃，對小區內所有的污水管網進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業主家進行裝修，施工人員違反物業裝修管理規定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經排水管道流至該業主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發現了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯系兩小時后，物管人員消除了堵塞現象。

　　事后，李先生認為物業公司未盡到管理職責。遂向物業公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區的《物業管理公約》規定，物業公司負責小區的管理及房屋和公共配套設施的維護，養護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。

　　同時，該小區《物業管理公約》還規定，業主裝修必須先向物業公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區房屋裝修管理規定。在這一事件中，物業公司確實按照規定與該家裝修主業及施工隊伍簽定了裝修協議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規定，也經常派人員至裝修現場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業公司監管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經超出了物業公司管理范圍及力量以外，物業公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業公司亦沒有疏漏，因此，手業公司不應承擔任何賠償義務。

　　那么這個責任到底由誰來負呢？根據相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規定：這次事件是由于裝修人員違規操作而造成的，應負完全責任。

　　最后，該管理處將相關的法規復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應對主業的突然投訴？）

　　一天，某小區的一位老年業主在小區的中庭休閑區，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區內為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區內有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業主的意見，我要找你們領導。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯系好嗎？

　　當天，這位管理員找到開發商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業主說明了事由，得到了業主的理解。

　　我們物業管理工作者每天都會碰到各種各樣的業主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態度，要千方百計站在業主的角度，急業主之所急、想業主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區相關設備的功能、物業管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業主提供方便的信息?；卮饦I主的提問不能似是而非，要有根有據，以理服人。

　　案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業主？）

　　一日，某小區管理處走進一位業主說：“因開發商沒有在規定的時間內辦理房產證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚長而去。在以后的幾個月內，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認為該業主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養護費等）；

　?。ǘ┕芾硖幑ぷ魅藛T的津貼工資、福利及辦公費用；

　?。ㄈ┳≌瑓^公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；

　?。ㄋ模┳≌匾纳鐓^文化活動費用。

　　由此可見，業主享受了物業管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業主的共同利益。

篇3：物管案例：物業管理財務費是否要保密

　　物管案例：物業管理財務費是否要保密

　　勞醫生在某高層住宅買了一套房屋，花去半生積蓄。誰知入住后，勞醫生發現買房費用只是一個開始，還要交維修基金、管理費押金、裝修保證金等等。這些都交齊后，本以為可以安心居住了，誰知物業管理公司又發通知要繳納這個費、那個費。勞醫生非常疑惑，到管理公司去詢問費用的去向，要求管理公司提供財務支出賬目。物業管理公司財務人員回答：“財務支出是商業秘密，只可以向業主委員會公開，不是每位業主都可以了解的?！眲卺t生非常氣憤，先是向管理公司投訴該財務人員，又到政府主管部門投訴管理公司亂收費，還發動鄰居拒交管理費。

　　[案例分析]

　　物業管理公司是全體業主的“管家”，一切工作都須置于業主的監督下。特別是物業管理費的收取與支出，應定期張榜公布，以便讓業主明白物業管理費的來龍去脈。但業主雖然有財務監督權，但行使此項權利的方式并不是通過業主私人查賬。一是因為業主個人不具備專業財務知識，即使是專業財務人員也無法以個人身份提取具有合法效力的審計證明；二是因為如果每個業主都去使用自己的查賬權，就會干擾管理公司開展正常工作。

　　本案例所述物業管理公司應明確：業主作為費用支付人，有權利明白自己所繳費用的去向。該公司如果沒有實行財務公開制度，定期公布財務報表，則應盡快實行。如果已有財務公開制度，則可以向勞醫生說明財務報表將于何時公布，請勞醫生留意。如果勞醫生執意要查帳，財務人員可請勞醫生要求業主委員會委托專業審計事務所審查。

　　[解決方法]

　　政府主管部門、業主委員會在接到投訴后，先后對物業管理公司進行審查。經核實該物業管理公司并未亂收費，要求管理公司盡快給業主交待明白。

　　物業管理公司重新修訂了財務公開制度，每季度一次，向全體業主公布費用開支情況。

　　同時，物業管理公司還對處理此事的財務人員進行教育，要求其耐心對待業主詢問。管理公司主管還登門向勞醫生道歉，說明公司的財務制度，并提醒勞醫生注意每次的財務公告。

　　[相關法規制度]

　　1．《物業管理企業的權利和義務》

　　一、物業管理企業的權利和義務

　　1．根據有關法規，并結合實際情況制定管理辦法。

　　2．依照物業管理委托合同和管理辦法對物業實施管理。

　　3．依照物業管理委托合同和有關規定收取管理費。

　　4．有權制止違反規章制度的行為。

　　5．有權要求業主委員會協助管理。

　　6．有權選聘專業公司承擔專項管理業務。

　　7．可以實行多種經營，以其收益補充管理經費。

　　二、物業管理企業的義務

　　1．履行物業管理委托合同，依法經營。

　　2．接受業主委員會和業主及使用人監督。

　　3．重大管理措施應提交業主委員會審議批準。

　　4．接受行政主管部門監督指導。

　　5．至少每6個月應向全體業主公布一次管理費用收支帳目。

　　6．提供優良生活工作環境，搞好社區文化。

　　7．發現違法行為要及時向有關行政管理機關報告。

　　8．物業管理委托合同終止時，必須向業主委員會移交全部房屋、物業管理檔案、財務等資料和本物業的公共財產，包括管理費、公共收入積累形成的資產，同時，業主委員會有權指定專業審計機構對物業管理財務狀況進行審計。

　　2．《物業管理企業財務管理規定》

　　第一章 總則

　　第一條 為了規范物業管理企業財務行為，有利于企業公平競爭，加強財務管理和經濟核算，結合物業管理企業的特點及其管理要求，制定本規定。

　　除本規定另有規定外，物業管理企業執行《施工、房地產開發企業財務制度》。

　　第二條 本規定適用于中華人民共和國境內的各類物業管理企業（以下簡稱企業），包括國有企業、集體企業、私營企業、外商投資企業等各類經濟性質的企業；有限責任公司、股份有限公司等各類組織形式的企業。

　　其他行業獨立核算的物業管理企業也適用本規定。

　　第二章 代管基金

　　第三條 代管基金是指企業接受業主管理委員會或者物業產權人、使用人委托代管的房屋共用部位維修基金和共用設施設備維修基金。

　　房屋共用部位維修基金是指專項用于房屋共用部位大修理的資金。房屋的共用部位，是指承重結構部位（包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等）、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、樓內存車庫等。

　　共用設施設備維修基金是指專項用于共用設施和共用設備大修理的資金。共用設施設備是指共用的上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、公用天線、供電干線、共用照明、暖氣干線、消防設施、住宅區的道路、路燈、溝渠、池、井、室外停車場、游泳池、各類球場等。

　　第四條 代管基金作為企業長期負債管理。

　　代管基金應當專戶存儲，?？顚Ｓ?，并定期接受業主管理委員會或者物業產權人、使用人的檢查與監督。

　　代管基金利息凈收入應當經業主管理委員會或者物業產權人、使用人認可后轉作代管基金滾存使用和管理。

　　第五條 企業有償使用業主管理委員會或者物業產權人、使用人提供的管理用房、商業用房和共用設施設備，應當設立備查帳簿單獨進行實物管理，并按照國家法律、法規的規定或者雙方簽訂的合同、協議支付有關費用（如租賃費、承包費等）。

　　管理用房是指業主管理委員會或者物業產權人、使用人向企業提供的辦公用房。

　　商業用房是指業主管理委員會或者物業產權人、使用人向企業提供的經營用房。

　　第六條 企業支付的管理用房和商業用房有償使用費，經業主管理委員會或者物業產權人、使用人認可后轉作企業代管的房屋共用部位的維修基金；企業支付的共用設施設備有償使用費，經業主管理委員會或者物業產權人、使用人認可后轉作企業代管的共用設施設備維修基金。

　　第三章 成本和費用

　　第七條 企業在從事物業管理活動中，為物業產權人、使用人提供維修、管理和服務等過程中發生的各項支出，按照國家規定計入成本、費用。

　　第八條 企業在從事物業管理活動中發生的各項直接支出，計入營業成本。營業成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。實行一級成本核算的企業，可不設間接費用，有關支出直接計入管理費用。

　　直接人工費包括企業直接從事物業管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費等。

　　直接材料費包括企業在物業管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構配件、零件、低值易耗品、包裝物等。

　　間接費用包括企業所屬物業管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通訊費、交通運輸費、租賃費、財產保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等。

　　第九條 企業經營共用設施設備，支付的有償使用費，計入營業成本。

　　第十條 企業支付的管理用房有償使用費，計入營業成本或者管理費用。

　　第十一條 企業對管理用房進行裝飾裝修發生的支出，計入遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入營業成本或者管理費用。

　　第十二條 企業可以于年度終了，按照年末應收帳款余額的0.3％－0.5％計提壞帳準備金，計入管理費用。

　　企業發生的壞帳損失，沖減壞帳準備金。收回已核銷的壞帳，增加壞帳準備金。

　　不計提取壞帳準備金的企業，發生的壞帳損失，計入管理費用。收回已核銷的壞帳，沖減管理費用。

　　第四章 營業收入及利潤

　　第十三條 營業收入是指企業從事物業管理和其他經營活動所取得的各項收入，包括主營業務收入和其他業務收入。

　　第十四條 主營業務收入是指企業在從事物業管理活動中，為物業產權人、使用人提供維修、管理和服務所取得的收入，包括物業管理收入、物業經營收入和物業大修收入。

　　物業管理收入是指企業向物業產權人、使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入。

　　物業經營收入是指企業經營業主管理委員會或者物業產權人、使用人提供的房屋建筑物和共用設施取得的收入，如房屋出租收入和經營停車場、游泳池、各類球場等共用設施收入。

　　物業大修收入是指企業接受業主管理委員會或者物業產權人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設施設備進行大修取得的收入。

　　第十五條 企業應當在勞務已經提供，同時收訖價款或取得收取價款的憑證時確認為營業收入的實現。

　　物業大修收入應當經業主管理委員會或者物業產權人、使用人簽證認可后，確認為營業收入的實現。

　　企業與業主管理委員會或者物業產權人、使用人雙方簽訂付款合同或協議的，應當根據合同或者協議所規定的付款日期確認為營業收入的實現。

　　第十六條 企業利潤總額包括營業利潤、投資凈收益、營業外收支凈額以及補貼收入。

　　第十七條 補貼收入是指國家撥給企業的政策性虧損補貼和其他補貼。

　　第十八條 營業利潤包括主營業務利潤和其他業務利潤。

　　主營業務利潤是指主營業務收入減去營業稅金及附加，再減去營業成本、管理費用及財務費用后的凈額。

　　營業稅金及附加包括營業稅、城市維護建設稅和教育費附加。

　　其他業務利潤是指其他業務收入減去其他業務支出和其他業務繳納的稅金及附加后的凈額。

　　第十九條 其他業務收入是指企業從事主營業務以外的其他業務活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業用房經營收入及無形資產轉讓收入等。

　　商業用房經營收入是指企業利用業主管理委員會或者物業產權人、使用人提供的商業用房，從事經營活動取得的收入，如開辦健身房、歌舞廳、美容美發屋、商店、飲食店等經營收入。

　　第二十條 其他業務支出是指企業從事其他業務活動所發生的有關成本和費用支出。

　　企業支付的商業用房有償使用費，計入其他業務支出。

　　企業對商業用房進行裝飾裝修發生的支出，計入遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入其他業務支出。

　　第五章 附則

　　第二十一條 本規定自1998年1月1日起施行。

　　第二十二條 本規定由財政部負責解釋和修訂。