新產業園園區服務人員行為規范及文明用語

　　1 著裝規范

　　員工上崗時，必須全部統一著裝,不可工裝便裝混穿。

　　著工裝時，工裝應干凈，整齊、筆挺，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲角。襯衫必須保持干凈并做到常換洗。

　　工裝外不得顯露個人衣物和物品，工裝口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

　　上崗時必須佩戴胸卡，胸卡應端正佩戴于胸前。

　　員工需穿黑色皮鞋，深色襪子上崗。女員工穿裙子時必須穿肉色連褲襪或長絲襪，皮鞋必須保持光亮，無污跡。

　　講究個人衛生，勤洗澡，勤換衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。

　　2 行為舉止規范

　　員工上崗時舉止應文明大方。

　　穿著統一服裝，佩戴胸卡。

　　不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋和赤腳

　　男員工頭發要整潔，不留長發，發長不蓋耳、遮領，不準留大鬢角、燙發，不蓄小胡須，且應做到每日剃須。女員工不染發（黑色除外），打扮適度不得佩戴飾物。

　　精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手，背手、插腰或將手插入衣袋，不準在當班時吸煙、吃零食。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　不得將任何物體夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。

　　3 用語規范

　　3.1 常用文明用語

　　要求：態度熱情、友善，服務主動、周到，語氣親切、自然。

　　a)“…先生，您好”

　　b)“您”“您好”

　　c)“謝謝”“非常感謝”

　　d)“對不起”“沒關系”

　　e)“很高興能幫您忙”

　　f)“再見，請走好”

　　g)“請…”

　　3.2 問候語

　　要求：笑臉相迎，語氣柔和，發自內心，精神飽滿，不卑不亢，顯示出良好的內涵與素質，使業主產生親切感和信任感。

　　a)“早上好”“您早”“下午好”“歡迎”

　　b)“我能幫您什么忙？”“需要我幫忙嗎？”

　　c)“您請講”

　　d)“請多關照”

　　e)“您請坐”

　　f)“請喝茶”“請用水”

　　3.3 道歉用語

　　要求：態度真誠，力求業主的諒解與理解，不允許推卸責任，強詞奪理，業主情緒比較激動時，更要語氣委婉，言辭到位，化解矛盾。

　　a)“對不起，讓您久等了?！眀)“對不起，耽誤您時間了?！?/P>

　　c)“真不好意思，打擾您了?！薄皩Σ黄?，給您添麻煩了?！?/P>

　　d)“您還需要我做些什么？”

　　e)“對不起，我是新員工，介紹不夠詳細，請原諒?！?/P>

　　f)“ 對不起，我（她/他）是新員工，服務不周到之處，請原諒?！?/p>

篇2：物業服務文明用語和服務忌語

　　物業服務文明用語和服務忌語

　　一、文明用語

　　1 因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 請進、請坐、請講、請問

　　4 請稍等

　　5 謝謝

　　6 對不起

　　7 請原諒

　　8 很報歉

　　9 沒關系

　　10 不客氣

　　11 請您排隊等侯

　　12 請不要著急

　　13 很高興能為您服務

　　14 請您先看一下須知

　　15 您有什么愿望，請告訴我

　　16 對不起，請注意保持環境(室內)衛生( 請您不要吸煙)

　　17 請把您的需求告訴我

　　18 我能為您提供什么幫助嗎？

　　19 我理解您的心情

　　20 我會盡量幫助您

　　21 請您按規定填寫表格

　　22 有不懂的地方您盡管問

　　23 很抱歉，讓您久等了

　　24 不用謝

　　25 請放心

　　26 我們幫您辦

　　27 請留下保貴意見

　　28 您慢走

　　29 請走好，再見

　　30 為您服務是我應該做的!

　　31 您的需求就是我的職責

　　32 對待業主(業主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然

　　二、服務忌語

　　1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

　　2 喂，干什么

　　3 喊什么，等一會兒

　　4 少啰嗦，快點講

　　5 你管不著(你少管閑事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不關我的事

　　8 急什么，還沒上班呢

　　9 找別人去，我管不著

　　10 墻上貼著，自己看

　　11 就你急，怎么不早來

　　12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

　　13 急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14 你能怎么樣(你看著辦)

　　15 沒看快下班了嗎，早干什么了

　　16 煩不煩

　　17 這么晚了明天來

　　18 你問我，我問誰？

　　19 這事我管不了，你去找我們領導。

　　20 你這人是不是有毛??？

　　21 你這人真啰嗦。

　　22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23 有意見，找領導。

　　24 我就這態度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就這種態度，怎么啦？

　　27 不是我管，我不曉得。

　　28 不知道，你問我，我問誰。

　　29 對待業主(業主(使用人))不應用任何使其不知所措的語言

篇3：物業保安員服務文明用語

　　物業保安員服務文明用語

　　1、先生/小姐，請您出示證件，謝謝您的合作。

　　2、先生/小姐，請您停車，出示一下證件。

　　3、先生/小姐，對不起，請您下車。

　　4、先生/小姐，請留步，您找誰。

　　5、您早，您好，節日好，新年好，春節好。

　　6、請問您貴姓，怎么稱呼您？

　　7、請您登記一下。

　　8、對不起，我不清楚，我幫您問一下。

　　9、請您稍等，我幫您聯系一下。

　　10、請不要誤會，這是公司的規定。

　　11、對不起，我是新來，還不認識您，請原諒。

　　12、先生/小姐，請您聽我解釋一下好嗎？

　　13、不客氣，這是我應該做的。

　　14、不客氣，沒關系。

　　15、謝謝，我不吸煙。