物業服務部接待業主來訪與投訴工作制度

　　隨著居民生活水平的不斷提高，居民對居住小區的物業管理服務需求也日益多樣化，這使得物業管理的難度不斷加大，投訴事件的發生也日趨頻繁。而業主投訴處理時物業管理的基礎和核心，是物業管理永遠值得關注的問題。為加強本單位與業主間的聯系，及時為業主和住戶排憂解難，提高工作效率和社會效益，特建立如下接待來訪投訴工作制度。

　　一、業主來訪與投訴的接待

　　1.宣傳來訪或投訴的辦公地點、電話，讓業主和住戶來訪或投訴無后顧之憂，并取得業主或住戶的信任。

　　2.工作人員在遇到業主、住戶來訪或投訴時，應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得有刁難、推諉、對抗情緒，做到對熟人、陌生人一個樣，對大人、小孩一個樣，忙時、閑時一個樣。

　　3.無論業主、住戶對公司服務方面采取何種方式投訴，無論信函、電話、傳真或來人面談，工作人員要集中登記、及時處理，并及時反饋處理結果。對業主、住戶，必須做到熱忱、主動、迅速，不推卸責任、為難業主，或乘機索取好處等。

　　4.對于業主、住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行全面記錄，記錄的內容包括住戶名稱、投訴文件（如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號）、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

　　5.處理來訪、投訴時，要堅持原則，突出服務。工作人員應于當天進行調查、核實，特殊情況要將結果和處理意見匯報給經理，由領導決定處理辦法。

　　6.處理完業主、住戶的來訪或投訴后，應及時將結果回復業主、住戶和客戶服務部經理，并及時回訪業主、住戶，做到事事喲著落、件件有回音。

　　7.工作人員要認真填寫客戶投訴處理通知單，并將每份客戶投訴處理通知單進行編號，以便于跟蹤、檢查。

　　8.對本部門不能處理的重大投訴問題，須統一協調時，直接報上層管理處，由上層管理部門協助作出處理決定。

　　9.接到投訴后，在預定時間內采取補救措施，向業主、住戶答復時間最長不應超過一周。

　　10.對業主、住戶的投訴，分季度或年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討，找出解決辦法，防止同樣的事情屢次發生。

　　11.當同行的物業管理單位來訪時，工作人員應給予熱情接待，把住宅小區情況做全面的介紹，并互相探討、學習，共同提高小區管理水平。

　　12.根據業主的反饋和投訴信息，制訂整改計劃，并張榜公布整改措施，表彰“愛我家園”的住戶名單，定期舉行“文明戶”業主評選活動。

　　二、業主來訪與投訴的回訪

　　1.物業服務管理部應當把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。

　　2.物業服務管理部除了對業主的來訪與投訴回訪外，每年還應當至少進行一次調查，摸清業主對各個服務項目，如供電、供水、消防治安、衛生等各個方面的管理意見，并將業主意見匯總，對不足方面改進后進行回訪。

　　3.回訪時，應當虛心聽取業主意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，如不能當即答復業主的詢問和意見，應告知預定回復時間。

　　4.回訪后對業主反饋的信息，應及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上層領導請示解決。

　　5.回訪時間及形式，根據業主的實際情況靈活安排，經理每年應有選擇性地登門回訪1~2次。

　　6.必要時，回訪人員應當實地查看維修項目，向在維修現場的業主了解維修人員服務情況，征詢改進意見，核對收費情況，并請被回訪人簽名。

　　7.回訪中發現的問題，應當在24小時內書面通知維修人員進行整改。

　　8.對于長期存在的問題，須責成有關部門迅速處理，力爭回訪處理率達100%，有效投訴率減低到1%以下。

篇2：物業服務部接待業主來訪投訴工作制度

　　物業服務部接待業主來訪與投訴工作制度

　　隨著居民生活水平的不斷提高，居民對居住小區的物業管理服務需求也日益多樣化，這使得物業管理的難度不斷加大，投訴事件的發生也日趨頻繁。而業主投訴處理時物業管理的基礎和核心，是物業管理永遠值得關注的問題。為加強本單位與業主間的聯系，及時為業主和住戶排憂解難，提高工作效率和社會效益，特建立如下接待來訪投訴工作制度。

　　一、業主來訪與投訴的接待

　　1.宣傳來訪或投訴的辦公地點、電話，讓業主和住戶來訪或投訴無后顧之憂，并取得業主或住戶的信任。

　　2.工作人員在遇到業主、住戶來訪或投訴時，應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得有刁難、推諉、對抗情緒，做到對熟人、陌生人一個樣，對大人、小孩一個樣，忙時、閑時一個樣。

　　3.無論業主、住戶對公司服務方面采取何種方式投訴，無論信函、電話、傳真或來人面談，工作人員要集中登記、及時處理，并及時反饋處理結果。對業主、住戶，必須做到熱忱、主動、迅速，不推卸責任、為難業主，或乘機索取好處等。

　　4.對于業主、住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行全面記錄，記錄的內容包括住戶名稱、投訴文件（如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號）、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

　　5.處理來訪、投訴時，要堅持原則，突出服務。工作人員應于當天進行調查、核實，特殊情況要將結果和處理意見匯報給經理，由領導決定處理辦法。

　　6.處理完業主、住戶的來訪或投訴后，應及時將結果回復業主、住戶和客戶服務部經理，并及時回訪業主、住戶，做到事事喲著落、件件有回音。

　　7.工作人員要認真填寫客戶投訴處理通知單，并將每份客戶投訴處理通知單進行編號，以便于跟蹤、檢查。

　　8.對本部門不能處理的重大投訴問題，須統一協調時，直接報上層管理處，由上層管理部門協助作出處理決定。

　　9.接到投訴后，在預定時間內采取補救措施，向業主、住戶答復時間最長不應超過一周。

　　10.對業主、住戶的投訴，分季度或年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討，找出解決辦法，防止同樣的事情屢次發生。

　　11.當同行的物業管理單位來訪時，工作人員應給予熱情接待，把住宅小區情況做全面的介紹，并互相探討、學習，共同提高小區管理水平。

　　12.根據業主的反饋和投訴信息，制訂整改計劃，并張榜公布整改措施，表彰“愛我家園”的住戶名單，定期舉行“文明戶”業主評選活動。

　　二、業主來訪與投訴的回訪

　　1.物業服務管理部應當把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。

　　2.物業服務管理部除了對業主的來訪與投訴回訪外，每年還應當至少進行一次調查，摸清業主對各個服務項目，如供電、供水、消防治安、衛生等各個方面的管理意見，并將業主意見匯總，對不足方面改進后進行回訪。

　　3.回訪時，應當虛心聽取業主意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，如不能當即答復業主的詢問和意見，應告知預定回復時間。

　　4.回訪后對業主反饋的信息，應及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上層領導請示解決。

　　5.回訪時間及形式，根據業主的實際情況靈活安排，經理每年應有選擇性地登門回訪1~2次。

　　6.必要時，回訪人員應當實地查看維修項目，向在維修現場的業主了解維修人員服務情況，征詢改進意見，核對收費情況，并請被回訪人簽名。

　　7.回訪中發現的問題，應當在24小時內書面通知維修人員進行整改。

　　8.對于長期存在的問題，須責成有關部門迅速處理，力爭回訪處理率達100%，有效投訴率減低到1%以下。

篇3：物業人接待業主來訪的14個小技巧

　　物業人接待業主來訪的14個小技巧

　　1、立刻招待來訪的客人

　　大部分來訪的客人對單位來說都很重要，要表示友好熱情和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

　　2、熱情主動問候客人

　　打招呼時，應輕輕地點頭并面帶笑容。如果是老客戶，稱呼要顯得比較親切。

　　3、陌生的客人光臨時

　　務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家單位?

　　4、有客人未預約來訪時

　　不要直接回答領導在或不在，而要告訴對方：“我去看看他是否在。” 同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領導見面。

　　5、判斷來客的身份與種類，以便決定是否引見，何者優先等等

　　要事先了解領導是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：(1)客戶;(2)工作上的伙伴，搭檔;(3)家屬，親戚;(4)私人朋友;(5)其他。在沒有預約的情況下，通?？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

　　6、謝絕會晤時要說明理由，并表示歉意

　　不要在沒取得領導的同意以前就確認你另定的約見時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認時間?”

　　7、未經領導同意，不要輕易引見來客

　　即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報領導(用電話聯系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為領導肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

　　8、如領導不在或一時聯絡不上

　　應該向重要來客說明原因，表示將主動聯絡或協助安排另一約見時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

　　9、讓來客等候時要注意照料并表示歉意

　　熱情招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候為合情合理。請對方在適當的位置坐下，接待室平常要準備些報刊雜志，最好備有介紹本單位的的宣傳品，供來訪客人閱讀?？腿司妥奈恢脩c你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，對方不會看到你辦公桌上的文件。點此加群

　　10、帶路時走在客人前方2-3步遠的位置，靠邊引導

　　帶路時要邊留意客人的步伐，邊引導?？烧f：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出：“請上電梯。”“請下電梯。”開門關門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側的門用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優美。若是向內開的門，則應你先進，并用手按住門說：“請進”，等客人進來后再松開門。

　　11、初次與領導見面的來客，你要代為介紹

　　一般應該先把來客介紹給領導，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹領導。引見后除非領導要你留下，否則做介紹之后即要退出領導的辦公室。

　　12、領導正在會客時

　　若有事聯絡或請示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马棇懺诒銞l上，進入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”

　　13、客人離去時，別忘了道別

　　即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

　　14、制作來訪登記卡

　　在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好，制成寫有姓名、職位、單位、訪問日期、求見人等等的卡片。