麗景嘉苑服務處服務人員形象的服務內容和指標

　　1.客戶接待

　　實行周一至周日08:00-17:00的客戶服務制度；

　　客戶接待人員五官端正；

　　女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；

　　舉止得體，微笑服務；

　　統一著裝，佩帶胸牌、儀表儀容整潔端莊；

　　在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為客戶提供服務；

　　服務內容：入住服務、客戶接待、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、回訪、便民（特約）服務等。

　　2.安保服務

　　管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務；

　　男性，身高1.75米以上；

　　保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔；

　　值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；

　　值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務；

　　不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與安保服務無關的事；

　　值崗時與業主、訪客交談應使用文明、規范用語，不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語；

　　業主需要幫助時（如提拿重物、預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業主及訪客的詢問應熱情接待；

　　服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車場管理服務、監控崗服務、治安管理。

　　3.工程維修

　　設備人員應統一著裝，佩帶胸牌；

　　微笑服務，舉止文明得體；

　　在服務過程中保持良好的精神狀態；

　　服務內容：公共設施、設備的養護、保養、維修等。

　　4.保潔服務

　　保潔服務人員形象健康；

　　保潔人員應統一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊；

　　在服務過程中保持良好的精神狀態；

　　服務內容：公共區域的保潔等。

篇2：酒店餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀培訓

　　酒店餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀培訓

　　服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。

　　一、儀容

　　1、發型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發腳前不過耳，后不過衣領，女服務員頭發不宜過長，應用統一發夾在腦后梳理成髻。

　　2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。

　　3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

　　(1)不方便工作，如：耳環、手鏈等。

　　(2)不衛生，如：指環等。

　　(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

　　4、個人衛生：注意保持個人清潔衛生，勤洗澡，身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。

　　二、儀表

　　1、按餐廳所發制服統一著裝。

　　2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

　　3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵污。

　　5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

　　6、工牌統一端正地掛在左胸前。

　　三、儀態

　　1、坐姿

　　(1)入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。

　　(2)入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。

　　(3)入坐時根據椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。

　　(4)坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。

　　2、站姿

　　(1)站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。

　　(2)女服務員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

　　(3)站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

　　(4)站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。

　　3、走姿

　　(1)行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

　　(2)行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

　　(3)步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。

　　(4)步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。

　　(5)行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。

　　(6)行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外)，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

　　(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。

　　(8)行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

　　四、微笑

　　在服務行業中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

　　1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。

　　2、把微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

　　3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

　　4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發現發音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。

　　5、微笑與天性有關，但后天的培養亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。

　　第二節 餐廳服務員的禮貌修養

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

　　禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

　　禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

　　禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

　　一、禮節的分類

　　服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是**號服務員(我是小*)，很高興能為幾位服務”。

　　(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等等。

　　(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦(新年)、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

　　(5)其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

　　(1)一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

　　(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

　　(2)操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

　　4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。

　　(1)賓客來店時，接待人員(服務員)要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。

　　(2)客人用餐完畢，離開酒店，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

　　6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是所為而設立的。不論何種宴席，餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節，還應該在為宴會提供服務過程中，按一套規定的禮節去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規則，席間服務需依據酒宴主題，符合當地的風俗習慣等。

　　7、握手禮：是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節，行握手禮時，距受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意：

　　(1)同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

　　(2)一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

　　(3)握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。

　　(4)行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　　(5)在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

　　(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向對方聲明，請對方諒解。

　　8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。

　　行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復原來姿勢。

　　9、致意禮：點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節，在日常工作中，同一餐次服務人員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。

　　二、禮貌舉止養成的重要性

　　1、禮貌修養表現餐廳的管理水平

　　許多事實表明，服務質量的高低，在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中，能否適度地展現禮貌修養，客人對此非常敏感，同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。

　　2、禮貌修養是服務員本身素質的具體體現

　　良好的禮貌修養，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。服務員每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應禮貌當先，其表現得好與壞，人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯系起來。

　　3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求

　　作為服務行業，銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為：吃的物質享受與精神享受是同等重要。

　　4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。

　　在工作過程中，如果出現失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。

　　總之，一個餐廳服務質量的好壞，很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上，因此，禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。

　　三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則

　　在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則：

　　1、尊重賓客習慣

　　在日常接待服務工作中，要以本土的禮節方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導致顧客不滿，甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。

　　2、不卑不亢

　　不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態，既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比，也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務與被服務的關系，除此外，別無其它關系。

　　3、不與客人過分親密

　　在服務過程中，出于禮貌和創造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對?？鸵惨Y貌當先，不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得：你是服務員，他是顧客。要注意內外有別，公私有別。

　　4、不過分繁瑣、過分殷勤

　　對于賓客提出的要求，托辦的事項，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現。

　　5、一視同仁，區別對待

　　來店進餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應當一視同仁對待他們，對所有客人均應給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進門時都應有人攙扶，服務時要特別加以關照等，這樣做，才能切實體現餐廳服務人員的修養。

　　四、禮貌修養的內容

　　1、注重儀容儀表儀態。(詳細要求見個人形象一節)

　　2、注重語言表達：

　　(1)熟練掌握服務工作中的五聲、十一字。

　　五聲：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，賓客欠安有問候聲，服務不周有道歉聲。

　　十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。

　　(2)談話時應注意以下事項：

　?、倥c賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區”，即鼻子與雙眼之間。

　?、谕腿私徽剷r，要態度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

　?、?與客人談話時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風景、體育運動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色，如對方不愿意繼續下去，就應及時結束話題。

　?、芸腿伺c自己談話時，要專心聽，多給對方講話的機會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經心的動作和不耐煩的樣子;不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。

　?、菖c客人談話時，要把握分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。

　?、奕绻c客人有不同意見，不要固執已見、蔑視他人，應保持協商的口吻。

　?、卟辉S在背后指手劃腳，議論賓客。

　?、嗤瑑蓚€以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人;也不能只和女賓談而冷落男賓;談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人;也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。

　?、岷涂腿私徽剷r，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應將臉朝客人;如遇急事要離開，應跟對方打招呼，表示歉意;如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。

　?、夂涂腿苏勗挄r，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

　　(3)禮貌的服務用語

　?、贇g迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

　?、趩柡蛘Z：餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎?”等。

　?、鄹鎰e語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

　?、茏ＹR語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人

　　說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時對客人說“新年好”等。

　?、菡髟冋Z：如“我能為您做什么?” 、“你有什么事嗎?” 、“我可以 ...嗎?”

　?、迲鹫Z：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。

　?、叩狼刚Z：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實在抱歉”等。

　?、嗤仆姓Z：如“謝謝您的好意，但是...”、“對不起，我能不能......”等。

　?、岵蛷d應用語：“請問您需要什么飲料?” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點什么?這是菜單，請挑選”等。

　　(4)注意自己的服務態度

　　在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動作上表現出來的禮貌行為，都不是以一種單獨的行式表現的，而是以一種綜合的形式表現，這個綜合的形式就是態度。

　　五、培養禮貌修養的方法

　　培養禮貌修養，首先在于提高認識，必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。

　　培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手：

　　1、從書本學習

　　在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時，多看有關的知識類書藉，并學以致用，不斷提高自身禮貌修養。

　　2、向禮貌修養好的人學習

　　在日常工作生活中，向同仁學習，向客人學習，取長補短。

　　3、強制成習慣，習慣成自然

　　每個人都有一定的劣根性，如果無人監督，一個良好的習慣很難靠自己的意志力堅持而養成，因此利用酒店的監控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習慣。

　　六、電話接聽

　　電話接聽是酒店服務的一個重要內容，是酒店與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話服務的重要性并不亞于當面接待。因為，電話服務是雙方不露面，看不見表情、看不見手勢的情況下進行，在通話過程中，雙方受環境、線路、通話人情緒、文化素質等多方面因素的影響，如果在說話語氣速度、聲調等方面稍不注意，就會給客人造成誤解?；谶@種特殊性，酒店服務員在接聽電話中一定要注意自身的禮貌。

　　1、接聽電話程序

　　電話鈴響一般不超過3次應拿起話筒--致以簡單問候(你好、早上好、下午好等)，語氣親切柔和--報上酒店名稱--認真傾聽對方電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下話筒，去傳呼他人--如對方通知或詢問某件事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答給對方聽-如果是接到訂座電話，應問清楚對方的姓名、電話、訂座餐次、用餐人數、單位，然后記錄在訂餐本上--向對方打來電話表示感謝--等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　2、從酒店打出電話的程序

　　先將電話內容整理(以免浪費時間)--撥對方電話--待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣問候語回復對方--作自我介紹--使用敬語，說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人--按事先的準備簡述電話內容--確認對方是否明白或記錄清楚--致謝語--再見語--等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

　　3、接聽電話注意事項

　　(1)按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。

　　(2)正確使用各種禮貌用語。

　　(3)對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準，吐字要清楚。

　　(4)不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業用語，以免客人不明白，造成誤解。

　　(5)接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費客人時間。

　　(6)在接聽電話中要不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼，如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮或怪罪別人。

　　(7)對方撥錯了號碼，要禮貌地告訴他“對不起，您撥錯了電話號碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快;自己撥錯了號碼，一定要道歉，然后再掛線查準號碼再撥。

篇3：第三醫院職工服務用語和服務行為服務形象規范

　　第三醫院職工服務用語和服務行為及服務形象規范

　　一、目的：規范全院職工服務用語及服務行為、服務形象，提高全員文明素質，提升醫院整體服務水平，樹立醫院良好形象。

　　二、適用范圍

　　結算用語適用于醫院各收費服務窗口科室,接診用語適用于各醫療科室,特別注明的條款適用于所限定人員,其余適用于全體員工。

　　三、作業要求

　　1、服務用語規范

　?。?）提倡講普通話，語言溫和、清晰、親切、通俗，使用尊稱。

　?。?）使用規范文明用語，做到話到、禮到、意到。

　　基本文明用語

　　您好！請進！

　　請坐！請講！請稍候！

　　您需要幫助嗎？

　　謝謝您的支持與合作！

　　請原諒！ 請您多提寶貴意見！

　　您走好！祝您早日康復！

　　有什么事需要幫助，

　　請您隨時與我們取得聯系!

　　稱謂用語：

　　同志!　老大爺!　老大娘!　老先生!　先生!　女士!　小朋友！

　　電話用語：

　　您好!zz七院**科（外線）

　　您好!**科（內線）

　　請問您找哪位?請稍候．

　　他不在，需要我轉告嗎?

　　接診用語

　　您好！請坐！

　　歡迎就診！你哪兒不舒服？

　　您傷著哪兒了？

　　需要我幫忙嗎？

　　請讓我檢查一下！

　　請您躺好！

　　請您堅持一下，馬上就好！

　　你需要做**項檢查。

　　你需要住院治療。

　　請辦理住院手續。

　　結算用語：

　　同志，收您**元，

　　找您**元，請您點好!

　　請拿好您的收據．

　　您的預交款不夠，

　　請補交**元。

　　您的預交款已用完了，

　　請您再交**元．

　　道歉用語

　　對不起，讓您生氣了!

　　對不起，是我不好!

　　對不起，我向您道歉!

　　對不起，我沒講清楚!

　　對不起，我太不冷靜了．

　　答詢用語：

　　對不起，請稍等!

　　對不起，讓您久等了!

　　在這邊，請跟我來!

　　他不在，需要我幫忙嗎?

　　對不起，暫時沒有這種藥．

　　請您遵照醫囑按時服藥．

　　這是您的藥，請拿好!

　　這是您的發票（收據），請收好！

　　道別用語：

　　祝您早日康復!

　　請慢走!

　　需要幫忙，請與我們聯系！

　　歡迎對我們的工作提出寶貴意見請注意加強鍛煉!

　　調解用語

　　請消消氣，是我們工作沒做好．

　　我代表醫院向您道歉!

　　您對我們的工作還有哪些意見?

　　服務忌語：

　　—患者詢問時禁止說：

　　自己看!

　　還問啥，有完沒完!

　　真羅嗦!

　　不知道!

　　沒看見!

　　不是我的事，我不管!

　　—當患者家屬來請時禁止說：

　　等會兒，急什么?

　　喊什么?沒看見我正忙著嗎?

　　忙著呢，等一會兒!

　　忍著點，沒事兒!

　　老來叫，真麻煩!

　　不用看，我知道!

　　沒完昵，急啥?

　　自己拔掉!

　　—為患者做治療時禁止說：

　　打針嘛，能不疼?!

　　我又不是故意的。

　　再扎一針!

　　怕疼，你來醫院干啥?

　　老實點，別亂動!

　　沒止痛藥，忍著吧!

　　流點血怕啥?嬌氣!

　　喂!怎么了?

　　喂!哪兒痛?

　　喂!你過來!

　　—為患者檢查時禁止說：

　　喂，躺著別動!

　　忍著點，別那么嬌氣!

　　—稱呼患者時禁止說：

　　**床。

　　—無論接待何患者禁止說：

　　神經病!

　　看你那樣!

　　—受到患者批評時禁止說：

　　有意見你找領導去!

　　我態度就這樣，

　　愛看不看!

　　愿上哪兒告，上哪兒告!

　　看你能把我怎么樣?

　　你來找我的，

　　又不是我請你來的!

　　—患者問價時禁止說：

　　有病還怕花錢?

　　上面寫著呢，自己看!

　　沒錢甭看病! ’

　　自己不會看，問什么?

　　—患者交款時禁止說：

　　沒零錢，自己去換!

　　快點兒交錢!

　　到點了，你快點!

　　聽見沒有，

　　長耳朵干嘛使的?

　　嫌人多，家里人少，

　　干嘛來醫院!

　　讓讓路，長眼出氣兒的?

　　怎么不提前準備好?

　　靠邊點兒，一邊等著!

　　交錢，快點!

　　有完沒完!

　　找著我算你有救了!

　　沒帶錢你看什么病!

　　治不治，你想好沒有?

　　喊什么，等會兒!

　　著什么急，我手閑了嗎?

　　誰給你做的手術還去找誰!

　　我解決不了，

　　愿意找誰找誰去!

　　不知道!怎么還問，

　　我這兒不是問事處!

　　通用禁忌用語：

　　老頭兒!

　　大兵!

　　土老冒兒!

　　老渣皮!

　　你吃飽撐的呀!

　　誰讓你不看著點!

　　嫌慢，別等呀?

　　問別人去!

　　門上有牌子，

　　你不會自己看嗎?

　　什么藥?問大夫去!

　　你問我，我問誰?

　　瞎叫什么!

　　沒看我正忙著嗎?!

　　管不著!

　　沒上班呢，．等會兒再說!

　　干什么呢，快點!

　　我不管，少問我!

　　不是告訴你了嗎?

　　怎么還不明白!

　　都給我出去!

　　擠什么?!

　　在家不著急，

　　來這兒你急什么!

　　別廢話，快點說!

　　現在才來，早干嘛來著!

　　越忙越添亂，真煩人!

　　文明服務“六不講”

　　不講生硬唐突語；不講諷刺挖苦語；不講損害患者人格語；不講傷害患者自尊語；不講庸俗口頭語；不講欺騙糊弄語。

　　3.2儀容儀表及著裝規范

　　總體要求：儀表端莊，態度和藹，舉止優雅

　　3.2.1儀容儀表規范

　　端莊大方 親切和藹 精神飽滿

　　3.2.1.1講求個人衛生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不準紋身。男職工頭發前不覆額，后不過頸，側不過耳，勤刮胡須。不得蓄長發、留長胡須、戴墨鏡。女職工工作時間應化淡妝，但不得濃妝艷抹，長發過肩一律扎起或盤起。著工作裝長發必須一律盤起，不得佩戴首飾（項鏈、耳環、戒指、手鏈、腳鏈等），不得留長指甲、涂染指甲。

　　3.2.1.2工作時間應調整好個人心態，保持樂觀、平和心境，克制、忍讓，熱情耐心，表情溫和，以親切、和藹、友善的態度面對服務對象。

　　3.2.2著裝規范：

　　衣著整潔 大方得體 符合要求

　　3.2.2.1醫、藥、護、技、工勤崗位人員，工作中一律著工作裝，佩戴標明個人姓名、科室、職務和職稱的胸卡（胸卡上緣應與左胸前衣兜上緣齊）；行管人員工作中可著工作裝和職業裝。著工作裝時，應按要求佩戴胸卡，著職業裝時應佩掛胸牌。

　　3.2.2.2工作衣應潔凈，平整、不得有破損、掉扣現象；著工作裝時應去掉項鏈、紗巾等裝飾物，并系好所有鈕扣；內衣要整潔，襯衣（內衣）衣領、帽子不得翻出工作衣外，不得隨意捋起袖子。

　　3.2.2.3行管人員著裝要大方得體，符合所處的工作環境，忌薄、透、露。提倡穿職業裝，不得穿緊身衣、背心、超短裙、短褲等休閑裝。

　　3.2.2.4除消毒隔離等特殊環境和特殊崗位，工作時間不得穿拖鞋（包括皮拖），所有工作人員在病區內不得穿帶鐵掌等響聲大的鞋。

　　3.3文明行為規范：

　　舉止大方，溫文爾雅，熱情耐心

　　3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如鐘、行如風。著工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、蹺二郎腿、晃腿或兩人勾肩搭背，禁止坐在辦公桌上或騎坐在椅子上。

　　3.3.2聽取患者病情陳述或與人交談應神情專注，注視對方，不得目光游移，心不在焉，隨意打斷他人談話。工作時間不得長時間會客或接打私人電話。醫務人員診療或查房中禁止接打電話（手機）。

　　3.3.3診療行為應體現人文關懷。動作輕柔，注意保護患者隱私，做好必要的防護。檢查前、后規范洗手，冬天要先暖手后檢查，聽診器盡可能隔衣聽診，盡可能避免診療中給病人帶來不必要的損傷以及不便或不適。

　　3.3.4在病房工作區要做到“四輕”：說話輕、走路輕、開、關門輕、取放物品輕。禁止在工作場所聚集聊天、高聲喧嘩、嘻笑打鬧、吃食物。

　　3.3.5參加各種會議應守時，應遵守會場紀律，并自覺將手機放置在振動位置。不得隨意走動、交頭接耳，不得從事與會議無關的事情。

　　3.3.6自覺遵守醫院禁煙管理規定，工作場合不吸煙，接待來賓不敬煙，對院內吸煙現象，要主動勸阻。中午不飲白酒，禁止酒后從事醫療活動。

　　3.3.7同事見面應微笑、點頭致意或打招呼。乘坐電梯或上下樓梯時，對病人、來賓應主動禮讓；對殘疾人或老弱患者應主動幫助。

　　3.3.8文明行為“十要十不要”

　　要熱情和藹、語氣溫和，不要出口不遜、惡語傷人。

　　要尊老愛幼、平等待人，不要有親有疏、看人行事。

　　要忠于職守、救死扶傷，不要拒診推諉，見死不救。

　　要自尊自愛、無欲無求，不要以職謀私、要挾勒索。

　　要周密謹慎、認真負責，不要玩忽職守、粗枝大葉。

　　要謙虛誠懇、尊敬師長，不要妄自尊大、目中無人。

　　要助人為樂、團結協作，不要排斥異己、設難拆臺。

　　要勇擔風險、不計得失，不要避重就輕、爭名逐利。

　　要實事求是、忠于客觀，不要弄虛作假、欺世盜名。

　　要虛心好學、取長補短，不要不懂裝懂、嫉賢妒能。