戴明管理理論“十四要點(Deming’s 14 Points)”
1.創造產品與服務改善的恒久目的
最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向。也就是把改進產品和服務作為恒久的目的，堅持經營，這需要在所有領域加以改革和創新。
2.采納新的哲學
必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產品和松散的服務。
3.停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準
檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產過程。
4.廢除“價低者得”的做法
價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應商建立長遠的關系，并減少供應商的數目。采購部門必須采用統計工具來判斷供應商及其產品的質量。
5.不斷地及永不間斷地改進生產及服務系統
在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產制造。
6.建立現代的崗位培訓方法
培訓必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。
7.建立現代的督導方法
督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之后，管理當局必須采取行動。
8.驅走恐懼心理
所有同事必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。
9.打破部門之間的圍墻
每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神?？绮块T的質量圈活動有助于改善設計，服務，質量及成本。
10.取消對員工發出計量化的目標
激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣的一個目標：永不間歇地改進。
11.取消工作標準及數量化的定額
定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。
12.消除妨礙墓層員工工作暢順的因素
任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現。
13.建立嚴謹的教育及培訓計劃
由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓)。一切訓練都應包括基本統計技巧的運用。
14.創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構
PDCA 循環
戴明博土最早提出了PDCA循環的概念，所以又稱其為“戴明環”。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：
?、?P(Plan)計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定;
?、?D(DO)執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容;
?、?C(Check)檢查。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題;
?、蹵(Action)行動(或處理)。對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業指導書，便于以后工作時遵循;對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環中去解決。
PDCA循環有以下四個明顯特點：
1.周而復始
PDCA循環的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循環結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現了新的問題，再進行下一個PDCA循環，依此類推。
2.大環帶小環
類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內部各子體系的關系，是大環帶動小環的有機邏輯組合體。
3.階梯式上升PDCA循環不是停留在一個水平上的循環，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。
4.統計的工具
PDCA循環應用了科學的統計觀念和處理方法。作為推動工作、發現問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為www.airporthotelslisboa.com“四個階段”、“人個步驟”和“七種工具”。四個階段就是P、 D、C、A八個步驟是：
?、俜治霈F狀，發現問題;
?、诜治鲑|量問題中各種影響因素;
?、鄯治鲇绊戀|量問題的主要原因;
?、茚槍χ饕?，采取解決的措施;
為什么要制定這個措施?
達到什么目標?
在何處執行?
由誰負責完成?
什么時間完成?
怎樣執行?
?、輬绦?，按措施計劃的要求去做;
?、迿z查，把執行結果與要求達到的目標進行對比;
?、邩藴驶?，把成功的經驗總結出來，制定相應的標準;
?、喟褯]有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環中去解決。
通常，七種工具是指在質量管
理中廣泛應用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、作關圖、分層法和統計分析表等。
戴明學說反映了全面質量管理的全面性，說明了質量管理與改善并不是個別部門的事，而是需要由最高管理層領導和推動才可奏效。戴明學說的核心可以概括為：
1.高層管理的決心及參與;
2.群策群力的團隊精神;
3.通過教育來提高質量意識;
4.質量改良的技術訓練;
5.制定衡量質量的尺度標準;
6.對質量成本的分析及認識;
7.不斷改進活動;
8.各級員工的參與。
戴明博士有一句頗富哲理的名言：“質量無須驚人之舉?！彼綄嵉囊娊夂万溔说某删椭允艿狡髽I界的重視和尊重，是因為若能有系統地、持久地將這些觀念付諸行動，幾乎查以肯定在全面質量管理上就能夠取得突破。
篇2：戴明管理理論十四要點
戴明管理理論“十四要點(Deming’s 14 Points)”
1.創造產品與服務改善的恒久目的
最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉回到長遠建設的正確方向。也就是把改進產品和服務作為恒久的目的，堅持經營，這需要在所有領域加以改革和創新。
2.采納新的哲學
必須絕對不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的產品和松散的服務。
3.停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準
檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產過程。
4.廢除“價低者得”的做法
價格本身并無意義，只是相對于質量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應商建立長遠的關系，并減少供應商的數目。采購部門必須采用統計工具來判斷供應商及其產品的質量。
5.不斷地及永不間斷地改進生產及服務系統
在每一活動中，必須降低浪費和提高質量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務及生產制造。
6.建立現代的崗位培訓方法
培訓必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上。必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。
7.建立現代的督導方法
督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當知道之后，管理當局必須采取行動。
8.驅走恐懼心理
所有同事必須有膽量去發問，提出問題，或表達意見。
9.打破部門之間的圍墻
每一部門都不應只顧獨善其身，而需要發揮團隊精神?？绮块T的質量圈活動有助于改善設計，服務，質量及成本。
10.取消對員工發出計量化的目標
激發員工提高生產率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感。雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣的一個目標：永不間歇地改進。
11.取消工作標準及數量化的定額
定額把焦點放在數量，而非質量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。
12.消除妨礙墓層員工工作暢順的因素
任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現。
13.建立嚴謹的教育及培訓計劃
由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓)。一切訓練都應包括基本統計技巧的運用。
14.創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構
PDCA 循環
戴明博土最早提出了PDCA循環的概念，所以又稱其為“戴明環”。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如下：
?、?P(Plan)計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定;
?、?D(DO)執行。執行就是具體運作，實現計劃中的內容;
?、?C(Check)檢查。就是要總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題;
?、蹵(Action)行動(或處理)。對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業指導書，便于以后工作時遵循;對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環中去解決。
PDCA循環有以下四個明顯特點：
1.周而復始
PDCA循環的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循環結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現了新的問題，再進行下一個PDCA循環，依此類推。
2.大環帶小環
類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內部各子體系的關系，是大環帶動小環的有機邏輯組合體。
3.階梯式上升PDCA循環不是停留在一個水平上的循環，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。
4.統計的工具
PDCA循環應用了科學的統計觀念和處理方法。作為推動工作、發現問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為www.airporthotelslisboa.com“四個階段”、“人個步驟”和“七種工具”。四個階段就是P、 D、C、A八個步驟是：
?、俜治霈F狀，發現問題;
?、诜治鲑|量問題中各種影響因素;
?、鄯治鲇绊戀|量問題的主要原因;
?、茚槍χ饕?，采取解決的措施;
為什么要制定這個措施?
達到什么目標?
在何處執行?
由誰負責完成?
什么時間完成?
怎樣執行?
?、輬绦?，按措施計劃的要求去做;
?、迿z查，把執行結果與要求達到的目標進行對比;
?、邩藴驶?，把成功的經驗總結出來，制定相應的標準;
?、喟褯]有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環中去解決。
通常，七種工具是指在質量管
理中廣泛應用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、作關圖、分層法和統計分析表等。
戴明學說反映了全面質量管理的全面性，說明了質量管理與改善并不是個別部門的事，而是需要由最高管理層領導和推動才可奏效。戴明學說的核心可以概括為：
1.高層管理的決心及參與;
2.群策群力的團隊精神;
3.通過教育來提高質量意識;
4.質量改良的技術訓練;
5.制定衡量質量的尺度標準;
6.對質量成本的分析及認識;
7.不斷改進活動;
8.各級員工的參與。
戴明博士有一句頗富哲理的名言：“質量無須驚人之舉?！彼綄嵉囊娊夂万溔说某删椭允艿狡髽I界的重視和尊重，是因為若能有系統地、持久地將這些觀念付諸行動，幾乎查以肯定在全面質量管理上就能夠取得突破。
篇3：住宅園區物業客服理論應用技巧
住宅園區物業客服培訓：理論應用技巧
1、請問怎樣交物管費?
以下幾種方式均可滿足您的需求，請根據您最便捷的途徑解決您的疑問：
一、根據我公司提供的繳費明細通知單可在我公司指定的**銀行代繳賬戶轉賬或通過柜員機轉賬;
二、可直接攜帶現金或銀行卡到我公司收費處繳費，繳費時間和地點**年**月**日至**年**月**日**點**分至**日**點**分，聯系人**聯系電話**，如有任何疑問可24小時咨詢**電話，預祝您一切順利。謝謝!
2、你們提供了哪些物業服務?
我公司提供的物業服務內容包括但不限于以下幾項主要內容：
1、物業共用部位的維護與管理。
2、物業共用設施設備及其運行的維護和管理。
3、環境衛生、綠化管理服務。
4、物業管理區域內公共秩序、消防、交通等協助管理事項的服務。
5、物業裝飾裝修管理服務。
6、物業檔案資料的管理。
3、有急事，需要代叫出租車。
為了方便來車與您直接聯系，請用您的家庭電話或手機撥打出租公司電召熱線***電話，這樣可以避免轉述過程中出現的失誤，或者請您在***門口與保安人員直接聯系。
4、家里水管爆。
我們的工作人員十五分鐘內到達您家，請做好臨時保護措施，該項服務屬有償服務項目您需要承擔相關費用，具體明細工作人員會請您確認。
5、怎樣辦理數字電視和寬帶?
每月**號**點到**號**點在小區**地方**有限電視有限公司派專人為您辦理，或者直接到**項目最近的**路**營業廳咨詢辦理，聯系電話***.
6、裝修需要辦理哪些手續?裝修垃圾怎樣清運? 請查閱業主公約內裝修管理規定中所標注之明細或攜帶業主有效證件、裝修施工圖紙、裝修施工單位營業執照復印件、作業人員相關專業證件復印件、作業人員身份證復印件、作業人員相片*張，協同裝修施工負責人直接到項目辦公室領取相關表格填好，交齊相關費用，領取裝修許可證。按業主公約約定裝修垃圾實行袋裝限時運轉，早上06:30-09:00，下午16:45-19:30電梯使用高峰期不能使用電梯運轉到指定位置。
7、家里的水電氣費怎樣繳納?
本園區全部業主水、電、氣、電視、網絡等費均直接向對應市政公共資源單位繳納，繳費方式均可通過相應的銀行賬戶劃扣或轉賬，或者直接親自攜帶繳費通知單和費用到相應的營業廳繳納。繳納水費最近銀行在位于**路**號，最近的營業廳位于**路**號，咨詢電話***8;繳納電費最近銀行在位于**路**號，最近的營業廳位于**路**號，咨詢電話***8;繳納氣費最近銀行在位于**路**號，最近的營業廳位于**路**號，咨詢電話8***6;......。
8、小區里面為什么會有外來推銷人員?
很抱歉!我們的安全防護工作出現了失誤，我會通知保安部門加強巡查和進出園區人員核查工作，希望能得到您的支持與配合，發現陌生人員進出樓道請及時通知保安人員。對為您提供生活配送物資的外來人員請告知對方配合保安人員的核查工作，感謝您支出我們工作中的不足之處，我們會努力做到完善。
9、最近電梯轎廂很臭，是怎么回事?
感謝您給我們提出寶貴的建議，十五分鐘內我們的清潔人員會到現場進行排查和處理，四小時內我們會將結果反饋給您，為防止類勢事情再次發生，我們會重點加強監控和巡查，督促保潔人員加強環境衛生清潔處理工作，并擴大范圍進行搜尋排查和處理。再次感謝您的意見。
10、我家里的門鑰匙丟了，現在門打不開，請問怎么辦?
為了盡快協助您解決困難，我們需要先確認您的業主身份，同時需要您親自回到家門口等待，我們的保安人員會在15分鐘內到達您身邊提供解決方案，由您親自協同我公司一名以上(不含本數)保安人員聘請開鎖專業人士為您提供服務，并需要您事先提交相關資料和填好相應表格，事后確認開鎖過程。
11、隔壁鄰居噪音施工，影響我休息，你們為什么不管一下?
不好意思，我們的失誤給您增添了困擾，園區施工時間嚴格執行早上08:30-12:00，下午14:00-18:00，在此時間內我們會盡量與施工方協商控制噪音，由于監控與管制失誤給您帶來的不便我向您道歉，15分鐘內解決此事。
12、你們提供鐘點工服務嗎?是怎么收費的?有，收費如......。沒有，如果您同意我們可以為您推薦專業公司請您直接聯系對方。具體收費方式請咨詢專業公司代表。
13、隔壁的寵物很吵，而且還拉屎在公共通道，太不象話了。
我們會在15分鐘內去和對方溝通協商解決噪音問題，并安排清潔工人處理公共通道衛生，園區環境需要全體業主共同維護，我們都是園區公共區域的主人，如果方便請您協助我們一起和鄰里協商解決噪音問題。
14、園區內(公區)很多雜草，你們是啷個在維護?
感謝您指出我們工作中存在的不足之處，我會認真記錄您的意見，為更好維護園區環境請您指出問題的詳細地址。以便及時有效解決。4小時內安排專業相關人員回復您處理方案及完成時間。謝謝您的監督。
15、園區內垃圾每天收幾次?
N次，感謝您指出我們工作中存在的不足之處，我會認真記錄您的意見，為更好維護園區環境請您指出問題的詳細地址。以便及時有效解決。4小時內安排專業相關人員回復您處理方案及完成時間。謝謝您的監督。
16、請幫我收一下快遞。
可以!請留下您的移動電話和固定電話以便及時聯系，并請于*年*月*日*時*分至*年*月*日*時*分親自到小區門崗保安值班處領取，值班聯系人及電話：***先生33***3。急件會在收到后15分鐘內送達您家信報箱，請注意查收。我們會電話知會您。
17、我家的狗不見了，你們幫我找一下。
請您向我們提供狗只有效證件及書面特征描述，我們會通知保安在園區內尋找并在公告欄內張貼相關尋狗啟事。4小時內反饋結果給您，未必能提供滿意結果給您。請在其它途徑也廣泛尋找。
18、物管費的銀行代扣怎樣辦理?
您需要與銀行簽訂一份代扣費用協議，再與物業公司簽訂扣費協議，手續費每筆一元。
19、小區里面有人養雞鴨，影響環境。
感謝您提供的信息，按照《廣州市城市家禽飼養管理規定》要求，園區內不得飼養家禽。15分鐘內我們會上門與業主協商處理，園區環境需要全體業主共同維護，我們都是園區公共區域的主人，如果方便請您協助我們一起和鄰里協商解決。
20、為什么沒有看到園區內綠化人員對植物進行養護和澆水?
我們聘請了專業的綠化維護人員對小區植物的養護工作制定了嚴格規范的作業計劃，并結合實際情況安排專人監督檢查，對您提出的意見我們會認真審視，派專人落實檢查，盡快回復結果給您。
21、請問一下小區的地址和郵編是多少?
請記錄： 地址:**市**區***路**號郵編:1234567
22、我小孩今年讀小學，問一下該在哪里入學呢?
按戶籍所在地由教育系統電腦派位安排，您可登陸**市**區教育局網站查詢或電話質詢********.
23、(未接房)業主打電話過來要求物管帶客戶看房。
請您攜帶購房證明和身份證明親臨園區管理處，我們會安排專人接待并全程陪同。
24、本月的電費有問題，我沒用那么多。
我們通知工程技術人員15分鐘內到您處檢測，并給出檢測結果?；蚰梢酝ㄟ^供電投訴電話95598了解相關情況。
25、園區樓道已經非常破敗了，為什么不使用專項維修資金來維修? 感謝您提供的信息15分鐘內我們的工程技師會親臨現場，認真檢測4小時內給出回復方案并向公司提交審核報告。有關資金來源將通過正常合理途徑籌集。專項維修資金的運用按照相關管理規定需要提交業主委員會審核，召開業主大會討論并取得一半以上業主同意方可運用。請耐心等候回復。相關回復請密切留意登錄業主論壇投訴回復欄目信息。
26、物業是否提供轉讓租賃服務?
有，咨詢電話13145243，聯系人***先生/女士，地址......。沒有，如果您同意我們可以為您推薦專業公司請您直接聯系對方。具體事項請咨詢專業公司代表，咨詢電話13145243，聯系人***先生/女士，地址......。
27、我的車位被別人的車占了，經常這樣，怎么回事?
很抱歉!我們的車輛指引工作出現了失誤，我會通知保安部門加強巡查和進出車輛泊車監管工作，希望能得到您的支持與配合，發現此類情況請及時通知車場管理人員。感謝您支出我們工作中的不足之處，我們會努力做到完善。
28、小區里有沒有能夠跳壩壩舞的地方? 不好意思,小區內沒有合適的地方能進行這項文娛活動，但最近的**街道***廣場比較適合，來往步行時間**分鐘，而且有**交通車可以到達，我建議步行有益健康。
29、我怎么辦理戶籍遷入手續?
(1)到戶口所在地公安機關戶籍管理部門辦理戶口遷移手續(2)到服務中心辦理入住證明并由物業公司蓋章(3)社區居委會蓋章(4)到戶口遷入地公安機關戶籍管理部門辦理戶籍遷入手續。
30、每年的報刊雜志如何訂閱?
可通過附近**市**區***路**號郵局訂閱或致電88223366訂閱，還可以委托我們代訂。